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高效溝通與沖突管理培訓班

課程背景
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。有了良好的溝通，辦起事來就暢行無阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在工作中，你需要與您的上級、下級、相關部門進行各種不同層次的溝通。如何掌握高效溝通的秘訣？如何在工作中靈活運用？達到事半功倍的效果？另一方面，工作中因為各種原因不免會發生各種矛盾，甚至在員工個人或群體之間產生沖突。如何分析不同沖突的性質？如何通過有效的溝通解決各種沖突？本課程將以實戰案例分析，剖析各種問題與本質，幫助學員找到多種辦法和問題的解決途徑。
研究開發了本課程旨在于通過對各種問題的實際發生案例進行分析、交流、分享與傳播，來有效提高企業管理者的綜合管理能力，幫助管理者實現從“從優秀到卓越”的升華與轉變。
課程指引：
培訓中采用“全員參與＋互動演練”，旨在參與中“悟道精髓”，演練中“得到實踐”
培訓中穿插“管理(li)案例(li)”，旨在通過“情(qing)境(jing)再現”，找出(chu)“問題根源”，得出(chu)“方法”

課程大綱：
第一講：管理理念與角色認知——做一名合格的管理者
思考討論：企業到底需要什么樣的管理者？
案例分析：劉主任該怎樣處理部門的工作？
1、管理者在組織中角色認知誤區
A、只鉆研喜歡的專業——技術業務型
B、工作中的不做決策（拍板）——老好人型
C、高高在上，不深入現場調查，隨意指揮人——官僚型
2、卓越管理者在組織中的角色定位
A、作為下屬管理者的角色認知與定位——代理人/執行者
B、作為同事管理者的角色認知與定位——供應鏈中的客戶
C、作為上(shang)司(si)管(guan)理者的角色認知與定位——教練(lian)/領導/績(ji)效伙(huo)伴

3、從“經驗管理”走向“職業化經理人“管理
A、關注事到關注人——通過他人完成任務
B、專才走向通才——業務能力上的轉型
C、個人干到集體干——員工的輔導與培育
D、推動每個人的的熱情和動力——簡單溝通到激發員工內心動機
案例分(fen)析與討論：人緣好、技術好的張經理(li)為何得不到提(ti)拔？

第二講：溝通原理與技巧——快速提升自身溝通能力
討論：是什么阻礙了溝通？——溝通障礙
——現場溝通演練：畫圖得到什么啟示？
1、認識溝通的三要素（說、聽、問）
A、表達：文字+語氣語調+肢體語言
B、傾聽：傾聽的層次/用詞、語調和動作
C、反饋：理解確認/異議澄清
2、有效的贊美——給你與他人溝通增添色彩
3、建立相互之間的信任——區域視窗原理
現場演練并討論：：從購物過程看雙方信任的建立
4、組織中正確的溝通的對象與渠道——預防不正當輿論
案例分析與討論：張(zhang)班(ban)(ban)長和(he)李(li)班(ban)(ban)長的一次投機談話？

第三講：不同層級之間的溝通——打通上下人際合作通道
案例分析與討論：如何解決同事小賈與小張之間的難題？
1、與上司溝通——工段長、班長如何與車間主任溝通？
A、提問題的同時提出解決方案
B、有異議時迂回提出不同見解
C、經商量明確表態就堅決執行
D、勇于承擔責任爭取上司支持
案例分析與討論：王強覺得分配他的工作有問題時，該怎么辦？
2、與同事溝通——如何與銷售、技術、質量等部門溝通？
A、彼此尊重從自己做起
B、明確職責不故意推卸
C、分工合作，實現雙贏
案例分析與討論：采購部(bu)的老李該如何與生(sheng)產部(bu)的小張溝(gou)通(tong)？

3、與下屬溝通——車間管理者如何與生產工人溝通？
A、部屬有錯，私下規勸
B、態度和藹，語氣親切
C、多用激勵，少講批評
D、多給支持，輔導理解
案例分析與(yu)討論：車(che)間一直表現不錯的王強(qiang)犯(fan)錯后(hou)，該如(ru)何溝通？

第四講：團隊沖突處理——及時、有效解決發生的問題
案例分析與討論：張主任不處理王強和李偉的問題行么？
1、什么是沖突？——沖突的類型（良性沖突和惡性沖突）
——車間上下級不同管理方式發生的沖突
——崗位工作安排不平衡造成的利益沖突
——張文強和王偉搭檔發生性格差異的沖突
2、人際的兩種行為方式——合作性、武斷性差異分析
3、沖突的五種處理方式——托馬斯-基爾曼模型
——五種不同處理方式的優劣對比
3、團隊沖突處理的步驟
——及時溝通、傾聽、回饋機制、處(chu)理心情(qing)再(zai)處(chu)理事情(qing)、控制非正(zheng)式溝通

4、沖突處理的原則
惡性沖突——防范重于治理，快刀斬亂麻
良性沖突——加以鼓勵和刺激，以樹立創新導向
5、不同情況下的處理方式
——重要和緊急/重要不緊急/不重要但緊急/不重要也不緊急
案例分析與討論：張班長責令小李把模具搬走發生的事。。。
案例分析與討論：張文強和王偉加班時發生的事口角。。。
案(an)例分(fen)析與討(tao)論：員工王偉接到不同任務時該怎么辦？

第五講：現場與學員進行互動環節——課程總結及問題答疑

高效溝通與沖突管理培訓班