銀行網點服務禮儀與溝通技能提升
講(jiang)師：吳霞 瀏(liu)覽次數(shu)：2538
課程描述INTRODUCTION
銀(yin)行(xing)網點溝通與服務禮儀(yi)培(pei)訓
培訓講師：吳霞
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
培訓時長：2天（6小時/天）
培訓人數：80人（為保證質量，請控制人數。若學員較多建議分批次）
培訓對象：網點柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理、網點主任、支行長
培訓方式：要點講解、案例分享、互動練習、情景模擬
課程(cheng)收益(yi)：
提升銀行服(fu)(fu)務者的客戶(hu)服(fu)(fu)務意(yi)識；
強化與客(ke)戶溝(gou)通的禮儀和技巧(qiao)；
提升現場投訴(su)處理技能(neng)；
塑造良好(hao)的(de)銀行從業者形象；
規范服(fu)務形態與禮儀標準，樹立(li)良好(hao)、統一(yi)的服(fu)務形象。
課程大綱：
第(di)一(yi)部分：客戶服務(wu)意識與個人(ren)職(zhi)業素養提升
案例倒(dao)入：用好服務贏得客戶、創造價(jia)值
一、認識客戶服務
客戶服務
硬服(fu)務與軟服(fu)務
二、服(fu)務不止是滿意
三、服務(wu)等級(ji)分類
四、為什么對銀行服務的(de)要求(qiu)越(yue)來越(yue)高？
五、銀(yin)行服(fu)務人員的個人職(zhi)業素養提升(sheng)
1、服務工作真像你(ni)想的(de)那(nei)樣糟(zao)糕嗎？
2、你到底為誰工作？
3、除(chu)了財富我們還在(zai)追求(qiu)什么？
4、積(ji)極樂觀的(de)心態是(shi)保(bao)證服務質量的(de)重要因素
5、對于客(ke)戶應該具備什么樣的心理(li)
6、樹立團(tuan)隊意識，大家好(hao)才是真(zhen)的好(hao)
7、應具備(bei)較硬的專業(ye)素養
第二(er)部分：溝通禮(li)儀與技能提升
一、客戶服務文明語言規范
二、如何稱呼客戶
三、為什么標(biao)準(zhun)的(de)用語(yu)(yu)還是聽起(qi)來不舒服(fu)？——語(yu)(yu)言表達的(de)綜合(he)技巧
四、簡短(duan)的服務(wu)溝通(tong)如何做好傾聽(ting)者？
五、語言表達技(ji)巧
1、避免使用負(fu)面語言(yan)
2、換(huan)位表達
3、說服對方(fang)善(shan)用“太極法”
4、服務溝通要(yao)注意溝通心態
六、投訴處理技巧(qiao)
1、客戶投訴意味著什么？
2、為什么(me)處理(li)不(bu)好投(tou)訴
3、解決(jue)投訴的黃金法則
4、規避投訴處理(li)禁忌
第三部分：客戶接(jie)待禮儀
一、握手(shou)禮儀
1、與(yu)客戶(hu)握(wo)手的正確方(fang)式
2、哪些(xie)方式不應出現(xian)？
3、握手(shou)的禁忌
二(er)、名片(pian)禮儀(yi)
1、銀行(xing)服(fu)務中何時需要你遞(di)出名片？
2、如何正確遞(di)出(chu)？
3、如何正確接過(guo)客戶名片(pian)？
三、倒(dao)水(shui)禮儀(yi)
1、倒(dao)水(shui)(shui)的水(shui)(shui)量與(yu)持杯方式
2、如何放置水杯(bei)？
3、如何為客戶(hu)添(tian)水？
第(di)四(si)部分(fen)：銀行服務者(zhe)的(de)形(xing)象塑造
一、銀行從業(ye)者應樹立(li)傳遞什么(me)樣的(de)形象？
二、女(nv)性銀行(xing)職(zhi)員形象(xiang)
1、發型
2、妝容
3、職業裝
三(san)、男(nan)性銀行職員(yuan)形象
1、形象
2、襯(chen)衫(shan)
3、西裝(zhuang)
4、配飾
第(di)五部分：銀行網點服務(wu)儀態(tai)提(ti)升訓練
一(yi)、迎客前的站姿準備
二(er)、迎接(jie)客戶時的致意禮
三、微笑與(yu)眼神練習
四、辦理業務中的坐姿禮儀
五、大堂中蹲姿與拾物練習(xi)
六、業務辦(ban)理中(zhong)的手勢禮儀
基本手勢
“請(qing)坐”
指示核對(dui)簽字(zi)
指示輸入密碼及評(ping)價器(qi)
其他窗口及方位指示
遞接錢幣、存折(zhe)、證件
如何向客戶遞(di)筆
七、模擬訓練
銀行網點溝通與服務禮儀培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/236963.html
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