卓越客戶服務禮儀與技巧
講師：吳霞 瀏覽次數：2537
課程(cheng)描述INTRODUCTION
卓越客戶服務禮(li)儀與(yu)技巧培訓(xun)
培訓講師：吳霞
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
卓越客戶服務禮儀與技巧培訓
課(ke)程大綱：
第一部分：建立卓越(yue)的客戶服(fu)務意識
一(yi)、區分客(ke)戶(hu)服(fu)務、優秀客(ke)戶(hu)服(fu)務、卓越客(ke)戶(hu)服(fu)務的不同
1.何為客戶(hu)服務？
2.何為優秀(xiu)的客戶服務？
3.何為卓越的客(ke)戶服(fu)務(wu)？
案例(li)分享：中國光大電子銀行
分組討論：建立你所(suo)在行(xing)業的三環模型
二、認識客(ke)戶服(fu)務的兩大誤區
1.客戶服務就是營銷部或(huo)者客戶部的事情
a樹(shu)立正確服(fu)務意識(shi)
b樹立服務團隊意(yi)識
2.客戶服務的價值(zhi)就是在于解決投(tou)訴
三(san)、顧客最需要的三(san)種服務(wu)
A情感服(fu)務
B細節服務
C售后服務
第二部分：客(ke)戶服務禮儀(yi)
一、客(ke)戶服務人(ren)員的形象禮儀
1.男(nan)性客服(fu)的形象(xiang)禮儀(yi)
a男性儀容(rong)修飾
b男士西裝穿著(zhu)原(yuan)則
2.女性客服(fu)形象禮儀
a女性客服發型與妝容要求
b女性套裙(qun)著裝原則
二、客戶服務(wu)人(ren)員的行為禮儀
1.客服人(ren)員的標準(zhun)站姿
2.客服人員的標準坐姿
3.手勢禮儀—指示(shi)、遞接
4.微(wei)笑(xiao)—溫暖客戶(hu)的心
5.眼神(shen)—正視(shi)你的客戶
三、客(ke)戶接待禮儀(yi)
1.如何(he)迎(ying)接客戶？
2.客戶(hu)引導(dao)
3.握手禮(li)儀
4.名(ming)片禮儀(yi)
5.送客禮儀
第三(san)部分：自我提升—情緒管理
一、什么是情緒？
二(er)、為(wei)什么情(qing)緒有(you)好與壞(huai)？
三(san)、我們(men)為(wei)什(shen)么要(yao)學會管理情緒？
四、控制情緒的(de)五種方法
第四部分：自我(wo)提(ti)升—溝通技巧
一、有效溝通(tong)的三個關鍵要素
二、提問(wen)的技(ji)巧(qiao)
1.開放式提問
2.封閉式(shi)提(ti)問
3.*提問法
三(san)、反饋技巧
1.語言反(fan)饋的三個技(ji)巧
2.非(fei)語言反饋
四、聽的技巧
1.做好準備
2.排除內外干擾
3.截取重點
五、表達的技(ji)巧
1.使用(yong)正面的(de)語言
2.基于客(ke)戶的利(li)益(yi)表達
3.使用對方的語言
4.“量化”你的(de)贊美
第五(wu)部分：客(ke)戶(hu)投訴處理
一、你(ni)的客戶(hu)為什么會不(bu)滿甚(shen)至(zhi)投訴？
二、為什(shen)么(me)要(yao)妥(tuo)善(shan)處(chu)理(li)客戶投訴(su)？
1.不(bu)(bu)滿的客戶會散播不(bu)(bu)滿
2.抓住培養忠(zhong)實客戶(hu)的良機
3.你(ni)的職責所(suo)在
三(san)、處理(li)客戶(hu)投(tou)訴的黃金(jin)五步(bu)驟
卓越客戶服務禮儀與技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/236962.html
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