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電話營銷課程培訓

課程背景
信息服務(wu)(wu)時代(dai)(dai)，信息傳遞方式的(de)(de)(de)(de)復(fu)雜性與營(ying)銷模(mo)式的(de)(de)(de)(de)多樣性，使(shi)外呼(hu)(hu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)角色越(yue)來(lai)越(yue)重要(yao)，如(ru)(ru)何有(you)效的(de)(de)(de)(de)幫助客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)解(jie)決事務(wu)(wu)咨詢、、業務(wu)(wu)辦理、營(ying)銷推薦、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)挽留、客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)回訪、市(shi)(shi)場/客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)調查等(deng)(deng)工作(zuo)是外呼(hu)(hu)人(ren)(ren)員(yuan)面臨的(de)(de)(de)(de)新的(de)(de)(de)(de)挑戰。 作(zuo)為(wei)市(shi)(shi)場推廣有(you)力工具(ju)之(zhi)一(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)外呼(hu)(hu)，它在(zai)(zai)與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立起信任(ren)關(guan)系(xi)，了解(jie)和(he)(he)發(fa)掘(jue)(jue)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)并滿足其需求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)過程中(zhong)起到至關(guan)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用(yong)。一(yi)(yi)線(xian)話(hua)(hua)(hua)務(wu)(wu)代(dai)(dai)表應努力與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立其信任(ren)關(guan)系(xi)，了解(jie)和(he)(he)發(fa)掘(jue)(jue)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)并努力滿足，進(jin)而捆綁維系(xi)好客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，不(bu)斷創造新的(de)(de)(de)(de)價(jia)值。 但實(shi)際工作(zuo)中(zhong)，一(yi)(yi)線(xian)話(hua)(hua)(hua)務(wu)(wu)代(dai)(dai)表在(zai)(zai)服務(wu)(wu)營(ying)銷過程中(zhong)由(you)于(yu)經驗(yan)不(bu)足、缺(que)乏營(ying)銷技巧，比如(ru)(ru)，在(zai)(zai)接(jie)通電(dian)話(hua)(hua)(hua)時的(de)(de)(de)(de)開場白(bai)如(ru)(ru)何引(yin)起客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)興趣、如(ru)(ru)何正確辨識客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)、如(ru)(ru)何處理客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)異議、如(ru)(ru)何快速提高電(dian)話(hua)(hua)(hua)服務(wu)(wu)人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)促成技巧以(yi)及如(ru)(ru)何激發(fa)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購買(mai)欲望等(deng)(deng)技巧缺(que)乏。《價(jia)值深耕——成功電(dian)話(hua)(hua)(hua)策略攻略》課程，有(you)效地提升一(yi)(yi)線(xian)話(hua)(hua)(hua)務(wu)(wu)代(dai)(dai)表的(de)(de)(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)(hua)營(ying)銷力。

課程目標
明確外呼前“素養、技能、心態”三準備，把握一線話務代表必備的基礎素養；針對新、老外呼經理導入有效地心理調試；
立足一線話務代表電話溝通重要性，重點解析溝通親和力、提問技巧、傾聽技巧、并且通過課堂訓練，加強基礎電話溝通技巧訓練；
立足電話營銷客戶解讀的重要性，針對不同客戶類型和客戶不同心理特征，導入有效地溝通技巧；
最后重點立足外呼經理營銷溝通環節，導入顧問式溝通模式，掌握開場30秒溝通、產品介紹、異議應對，特別列舉客戶常見的異議類型，導入異議話術，及最終促成技巧。

課程大綱
第一模塊：電話營銷前奏——素養、技能、心態“三準備”
第一節：一線話務代表基礎素養——素質準備
一線話務代表的5種角色定位
一線話務代表應具備的素質
高度的職業認同
未來營銷的中流砥柱
永葆熱情的態度
成功從簡單的重復開始
樹立堅定的自信心
掌握客戶的消費行為習慣
時刻做一個有心人
培養承受拒絕的忍耐力
一線話務代表服務營銷瓶頸分析
客戶為什么溜走
客戶滿意度（CS）是什么
忠誠客戶的特點
電話服務營銷特點
如何理解電話服務人員的“維系”
電話服務人員工作中存在的問題

第二節：一線話務代表溝通四技巧——技能準備
溝通技巧一——親和力
電話里親和力表現
電話中聲音控制能力
聲調
音量
語氣
語速
笑聲
言之有禮
不規范的電話禮儀
中國移動電話禮儀禁忌
中國移動電話服務用語禁忌
電話禮儀規范禮貌用語
案例：夏目(mu)志郎穿西裝打電話(hua)給顧客的故事

溝通技巧二——提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則——四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
提問的八種方式
開放式的提問
封閉式的提問
選擇式的提問
推測式的提問
引導式的提問
連環式的提問
蘇格拉底式提問
顧問式的提問
模擬練習(xi)：請用四層提問推(tui)廣來電提醒(xing)業務

溝通技巧三——傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧

溝通技巧四——引導技巧
引導的**層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
案例：某套餐，客戶辦理后一年之內不能取消（運用揚長避短）
案例:你們為什(shen)么經常(chang)打(da)電話(hua)給(gei)我（運用揚長避短）

第三節：一線話務代表的積極心態塑造——心態準備
新員工心態剖析
興奮
恐懼期——流產期
預防或減輕恐懼的策略
話務工作的艱辛呈現
游戲：跨繩
案例：我害怕打電話給客戶
老員工心理狀態分析
平衡——興奮——恐懼
吃老本狀態——事業發展的困惑期
典(dian)型案例：我工(gong)作兩三年之后，對這(zhe)份工(gong)作沒有激情了

第四節：一線話務代表的情緒壓力緩解——情緒調節
調節情緒困擾三步驟
第一步：覺察自己的情緒
第二步：抓住不良情緒的成因
第三步：緩和與轉換情緒
情緒調節五大方法
音樂調節法
顏色調節法
呼吸調節法
表情調節法
綜合調節法
小結：如何控制情緒——操之在我
培養自信(xin)，掌握自我激(ji)勵方法

第五節：整合與分析目標客戶的價值與潛在價值——價值分析
電話溝通前的準備工作
系統異動信息及時電訪與處理
確定電話溝通目標（客戶挽留、VIP客戶服務、營銷活動推廣、競爭對手挖掘等）
確定此類型電話溝通項目中的獨特賣點
通過系統整合分析目標客戶價值主題授課
問題研討
案例分析
情景模擬本階段收益：
1）從崗位素養、崗位技能、積極心態塑造、良好情緒調節等方面做好電話營銷前的準備。
2）掌握良好溝通親合力打造、提問(wen)、傾(qing)聽、引導等必備基礎技能。

第二模塊：電話營銷技巧——案例式解讀
專題一：外呼銷售溝通情景案例解析
向客戶趙先生推薦移動定制款4G手機
客戶會產生的異議如下：
我認為現在用著的手機還不錯
移動的手機耗電快
有沒有什么優惠啊？
模擬溝通要點：
設定合適的開場和營銷切入點
清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益
有(you)效處理客戶提出的(de)三個異議

第一節：營銷技巧導入
營銷話術腳本設計
突出賣點，塑造產品的價值
介紹資費，“零投訴原則”
盡量簡潔，“三十秒原理”
減少客戶說“不”的機會
對客戶需求的理解的三個關鍵點
客戶利益分析，幫助客戶發掘需求
根(gen)據客戶(hu)需(xu)求推介產品的(de)三個關鍵點和三個步驟

第二節：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術
開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認對方身份
小練習：陌生客戶開頭語
小練習：老客戶開頭語
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張

第三節：營銷溝通技巧二——客戶引導話術
信息層 問題層
案例話術：深度(du)挖(wa)掘數(shu)據流量服務需求

第四節：營銷技巧三——有效的產品介紹話術
體驗介紹法
對比介紹法
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法

第五節：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
費用太貴了
這個服務不適合我
這個業務太麻煩了
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再去營業廳辦理吧……
客戶異議處理的四種有效方法
忽視法
補償法
轉移法
分解法
太極策略法

第六節：營銷溝通技巧五——把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號

第七節：營銷溝通技巧六——促成技巧話術
常見的8種促成技巧
直接請求成交法
非此即彼成交法
假定成交法
壓力成交法
講故事成交法
對比成交法
先少量試用(yong)成交法

第八節：營銷溝通技巧七——電話結束話術
專業的結束溝通
讓客戶滿意的結束溝通
結束：電話營銷高手需發揚的6種精神
案例(li)：“多說一句(ju)話”帶來的(de)巨大收獲(huo)

第九節:主動營銷推薦技巧
目標客戶
*發掘潛在目標客戶
結合時間、空間
結合業務使用習慣、品牌、消費特征
12580撥打習慣與產品關聯
業務推薦
業務推薦成功率高
適時、適度
客戶**可能接受
信息化知識
利用現有平臺建立主動營銷知識庫
定期組織培訓、講座，增加服務人員營銷知識
模式推廣
形成服務腳本，迅速推廣
在服務人員中普及效果明顯、迅速
案例(li)分(fen)析：客戶(hu)在查(cha)詢(xun)完一次信息后我們還能為他們做些(xie)什么?

第十節：產品推薦技巧
產品推薦的整體原則
提出問題——解決問題
銷售語言生活化
將產品轉化為客戶利益
利益**大化，支出**小化
產品推薦過程的談判技巧
一定要說客戶聽得懂的話！
產品說明的公式
利益 特色 費用 證明
介紹利益強調特色
化小費用    物超所值
輔以證明    鐵證如山主題授課
問題研討
案例分析
情景模擬
能力診斷
行動學習本階段收益：
3）運用外呼案例解析，導入營銷溝通技巧、話術、客戶異議處理技能、并輔以產品推薦具體應用話術。
 4）運用案(an)例講解(jie)呼入式營(ying)銷(xiao)方法、流(liu)程、營(ying)銷(xiao)體系構(gou)成等內容(rong)，幫助學員掌(zhang)握(wo)呼入式營(ying)銷(xiao)技巧。

專題二：呼入式營銷—— 信息化服務營銷模式案例解析
思考：客戶在更換完彩鈴等服務后我們還能為他做些什么
思考：客戶提供機票信息時，我們還能做什么？
第一節：呼入營銷方式流程
方式
交叉營銷
關聯營銷
結束語營銷
步驟
提供服務，爭取信任
營銷過度，創造機會
提供方案，排除異議
積極促成，實現雙贏
成功

第二節：基于話務服務的呼入式主動營銷體系
客戶需求挖掘
挖掘客戶數據，實現不同客戶營銷側重點
制定營銷策略
分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓教材
提升營銷技能
分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓教材
提升營銷技能
從傳統的被動服務轉化為的主動信息推薦服務
健全服務考核機制
加強服(fu)務人(ren)員主(zhu)動營(ying)銷的意(yi)識，提(ti)升營(ying)銷的成功率

第三節：探索出了呼入營銷開展的四大重要環節
目標客戶
*發掘潛在目標客戶
結合時間、空間
結合業務使用習慣、品牌、消費特征
業務推薦
業務推薦成功率高
適時、適度
客戶**可能接受
營銷知識
利用現有平臺建立主動營銷知識庫
定期組織培訓、講座，增加服務人員營銷知識
模式推廣
形成服務腳本，迅速推廣
在服務(wu)人(ren)員中普及效果(guo)明顯、迅速

第四節：推動話務服務向*營銷模式延伸
**合適的時間
**合適的客戶
**合適的產品
**合適的方式

第五節：強化服務監控
錄音抽查
電話撥測
實時監聽
專項監聽

第三模塊：客戶行為分析——價值深耕
第一節：客戶心理分析
客戶分類
老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常見的心理
大部分客戶在電話內容中都不說真話
客戶需要感到自已受尊重
客戶的需求需要被重視
案例：26個客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對策
主導型：“了解自身需求和產品性能，購買欲望強烈”
引導型：“了解自身需求，但不了解產品，有購買欲望”
疏導型：“不了解自身需求和產品性能，沒有購買計劃”
誘導(dao)型：“拒絕接受任(ren)何形(xing)式的推銷(xiao)”

第二節：客戶消費行為特征分析——精準營銷的關鍵
有形特征
ARPU值
MOU
10086呼叫次數
語音產品收入
增值業務產品收入
通話次數與時間慣性
討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？
無形特征
語音
語氣
聲調
禮貌
滿意
案例：客戶情緒特征捕捉主題授課
問題研討
案例分析
情景模擬本階段收益：
對營(ying)(ying)銷(xiao)過(guo)程(cheng)中客戶(hu)(hu)行(xing)為進行(xing)深度解(jie)析(xi)，及時根據客戶(hu)(hu)行(xing)為判斷客戶(hu)(hu)意向。提高(gao)營(ying)(ying)銷(xiao)的成功率。

第三節：基于客戶特征的客戶細分
根據客戶貢獻度分類
高價值客戶
一般價值客戶
普通客戶
根據客戶客觀因素分類
位置特征
時間特征
終端特征
根據客戶主觀因素分類
高端領先群
理智跟隨群
沖動跟風群
保守落伍群
吝嗇群
根據客戶典型應用場景分類
什么時候用？
在哪里用？
滿足什么需求？
用來為誰服務？

第四模塊：電話營銷實戰——三大呼入式營銷技巧演練
第一節：交叉營銷實戰
什么是交叉營銷
開門見山法
“營銷兩句半”的技巧
案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業務
贊美法
贊美誠懇，不虛假
贊美是種武器
案例分享：向女士推薦生活播報業務
順水推舟法
案(an)例分享(xiang)：手(shou)機可以接收彩人，推(tui)薦家(jia)庭理(li)財(cai)助手(shou)

第二節：關聯營銷實戰
什么是關聯營銷？
發現客戶直接需求法
案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優惠券
挖掘客戶潛在需求法
關鍵詞：詢問
案例分(fen)享：**客(ke)戶(hu)查詢(xun)彩票開獎信息，詢(xun)問推出客(ke)戶(hu)的潛在需求(qiu)

第三節：結束語營銷實戰
什么是結束語營銷？
如需了解…，請隨時撥打…，
我們還推出…，請問需要了解一下嗎？實戰演練
主題授課
案例分析
情景模擬
能力診斷本階段收益：
進行(xing)電(dian)話營(ying)(ying)銷(xiao)實戰，分別演練(lian)交叉營(ying)(ying)銷(xiao)、關聯營(ying)(ying)銷(xiao)和結(jie)束語營(ying)(ying)銷(xiao)，對(dui)所學(xue)營(ying)(ying)銷(xiao)進行(xing)復習內化，提高対客(ke)情境的使用率。

電話營銷課程培訓