国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

呼叫中心質量管理與應用培訓

課程背景
隨著呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心的(de)發展，目前呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心面臨(lin)(lin)著前所未有的(de)挑戰：客戶(hu)要求(qiu)個性化，人才管(guan)(guan)理(li)難度大(da)(da)(da)，客服(fu)人員壓力大(da)(da)(da)、流動大(da)(da)(da)，服(fu)務質(zhi)量難以(yi)提(ti)(ti)升。 通信行(xing)業(ye)正(zheng)進入移(yi)動互聯(lian)網時期，企業(ye)的(de)盈利(li)模式(shi)和競爭(zheng)環境發生了很(hen)(hen)大(da)(da)(da)變化，經營產品(pin)(pin)也(ye)(ye)發生了很(hen)(hen)大(da)(da)(da)的(de)變化，呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心也(ye)(ye)正(zheng)面臨(lin)(lin)著轉折， 在這種背景(jing)下，呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心的(de)品(pin)(pin)質(zhi)管(guan)(guan)理(li)亟待提(ti)(ti)升，以(yi)促進績效的(de)提(ti)(ti)升，呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心關(guan)鍵(jian)(jian)崗位如何(he)分配，所需關(guan)鍵(jian)(jian)能力又為什么，怎樣去(qu)(qu)設計呼(hu)(hu)叫(jiao)(jiao)中心品(pin)(pin)質(zhi)管(guan)(guan)理(li)的(de)關(guan)鍵(jian)(jian)控(kong)制點，這些都直(zhi)接(jie)和品(pin)(pin)質(zhi)管(guan)(guan)理(li)的(de)結果息息相關(guan)。 什么是品(pin)(pin)質(zhi)管(guan)(guan)理(li)呢？如何(he)做(zuo)好(hao)品(pin)(pin)質(zhi)管(guan)(guan)理(li)的(de)監(jian)控(kong)和更有效地去(qu)(qu)利(li)用呢？如何(he)去(qu)(qu)培(pei)育員工的(de)關(guan)鍵(jian)(jian)能力呢？這個課(ke)程將會給大(da)(da)(da)家一一解(jie)答。

課程目標
掌握運營過程中質量監控和持續提升員工素質的管理方法
利用品質管理的手段，在班組中建立服務標桿
抓住影響服務質量的關鍵控制點，快速提升管理工作的有效性
通(tong)過學習，提升(sheng)管(guan)(guan)理者對質(zhi)量(liang)意識的認識高度(du)，在管(guan)(guan)理過程(cheng)中形成問題預防觀念

課程大綱
第一模塊：呼叫中心品質管理初探
第一節   品質管理的作用
什么是品質管理
全面質量管理
基于全面質量管理的EFQM模型
EFQM模型工具
EFQM具體內容
第二節   呼叫中心品質管理控制點
關鍵崗位
關鍵能力
指標
流程
第三節   品質管理在呼叫中心的作用
競爭力
管控力
發展力
小組討論：根據各人的信息和見解分析同行呼叫中心可借鑒或者警示的地方
本階段收益：
（1）學員可以了解到什么是品質管理，以及幫助搭建一個呼叫中心品管模型
（2）通過對課程的學習，知道怎樣去設置關鍵的控制(zhi)點

第二模塊：品質管理的標準制定與數字化管理
第一節  品質標準的制定
BPM與優秀服務打造
服務標準的步驟
將關鍵因素轉化為標準
第二節  品質標準的優化
誤區
角色互換演練：分配不同的崗位角色，體會在實際工作中相互的不同，達到在實際工作中更好地相互配合
監控標準表的設計
成績計算
質控校準
錄音分析：結合一通電話，學員和講師一起參與分析
第三節  數字化管理
樣本設定
工作分布
第四節  數字化管理的優化
業務監控的方式
不同方式的優劣對比
信息化系統
本階段收益：
通過本(ben)階段課程的學習，學員(yuan)可以知道怎(zen)樣(yang)去(qu)設定呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心的品管標準，以及在(zai)實(shi)際工作(zuo)中(zhong)(zhong)去(qu)落(luo)實(shi)，取得良好(hao)的效(xiao)果，并在(zai)后期(qi)有(you)效(xiao)進行(xing)數字化(hua)管理，保證監控效(xiao)果第二天時間內容收益

第三模塊：品質管理保障——業務監控
第一節  呼叫中心管理特點
人員流失大
凝聚力弱
信息傳染力強
環境渲染力高
第二節  隱性行為管理特點
監控難度大
第三節  品質標準的校準
作用
方法
實施
案例：實踐R&R校準法
第四節 質量監控人員選拔
質量管理人員構成
培訓和認證弱
第五節 “無效監聽”和“負效質檢”的甄別
無效監聽
負效質檢
避免措施
本階段收益：
從呼叫中心管理難度開始，有針對(dui)性去加強(qiang)業務的監控，并(bing)且(qie)了解無(wu)效監聽和負效質檢兩種無(wu)效監控，支(zhi)招(zhao)避免

第四模塊：品質管理——結果價值運用
第一節  監控結果對于流程的改善
優、劣錄音素材提取
不同時期難點內容錄音素材提取
質檢組討論分析
針對性反饋和改進
第二節 七種應用手段
柏拉圖
檢查記錄表
直方圖
散布圖
管理圖
曲線圖
特性要因圖
第三節  顧客滿意度的提升
顧客滿意度
顧客不滿意數據
利用上文的應用手段進行數據分析
案例：運用散布圖來進行數據分析
第四節  反饋及處理
與來電解決率的相關性
與員工培訓的相關性
與員工流動率的相關性
經驗分享：各學員根據自己的事跡經驗或者所知道的案例，結合課堂內容進行分享
本階段收益：
（1）提供幾種數據分析的應用手段，用于更好地去分析監控的結果，從而促進流程的改善
（2）學會(hui)怎樣(yang)利用顧客滿意度(du)(du)和不滿意數據的(de)分析(xi)來(lai)進一步提升顧客滿意度(du)(du)

呼叫中心質量管理與應用培訓