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投訴處理技巧 培訓

課時設計：2天
培訓對象：網點主任、網點大堂經理
課程背景：
客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心力，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造*的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
課程特色：
通俗易懂——用身邊發生的事，直擊問題核心，易于理解掌握
實操性強——方法可操作性強，大都可以直接使用
行(xing)(xing)業性強(qiang)——大(da)部分的案例(li)都是直接來(lai)源于銀行(xing)(xing)一線(xian)

課程收益：
1.讓全新的客戶服務理念能真正滲透在客服人員的言行舉止之中；
2.幫助學員了解和分析投訴客戶的理性訴求和非理性心理。
3.提升學員對疑難投訴的認知和解決問題的技巧。
4.通過分析投(tou)訴案(an)例、案(an)例實戰演練幫助學員掌握客戶投(tou)訴處理的(de)關鍵流程與(yu)應對(dui)技巧。

課程大綱：
第一章：道篇—將心比心、換位思考
現場案例1：一天中午，一位客戶到網點辦理業務，由于之前等候時長太長（一個小時），以致于客戶將不滿發泄到了柜員身上。客戶辦完業務后不走，拿著幾百元前一直辦理存取，這時柜員小芳也表現出不耐煩。做為大堂經理的你，此時會怎么處理？提問：你如何看待客戶投訴？讓我們來投訴一下自己。
重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
1.投訴的客戶是父母、醫生與朋友
2.重視投訴就是改進的機會
3.投訴處理不當將會帶來可怕的后果
4.正確處理投訴可以產生積極的影響
客戶投訴原因分析
1.客戶不滿的等級
2.客戶滿意與投訴分析模型
3.導致客戶投訴的四大原因
4.投訴客戶類型與行為特征
5.非投訴抱怨客戶的類型與心理
6.客戶希望通過投訴得到什么？
現場案例1之話術設計

第二章：術篇—工欲善其事、必先利其器
現場案例2：節假日辦理業務的客戶較少，這時來了一位客戶，一進來便怒氣沖沖的說：“誰是大堂經理，我有事要問他。”大堂經理及時來到客戶面前，親切地說：“我是大堂經理，您有什么問題要咨詢？”客戶說：“你們的借記卡為什么要收年費，還有存折？我現
在要消卡和存折。但你們不能收取我的任何費用。你們銀行就是霸王企業。”做為大堂經理的你，會如何應對該客戶的抱怨？
投訴抱怨處理的原則
1.積極面對、以誠相待
2.追本溯源、將不滿轉為需求
3.先解決心情、再解決事情
4.換位思考、有禮有節
5.結果導向、解決問題
按部就班：投訴處理的步驟
1.有效傾聽、接受批評
2.換位思考、理解同情
3.巧妙道歉、平息不滿
4.調查分析、提出方案
5.執行方案、再次道歉
6.深刻檢討、總結經驗
前車之鑒—投訴處理的禁忌
1.含糊其辭以已度人
2.復述痛苦(ku)冠冕堂皇

第三章：戰篇—沙場點兵
銀行投訴案例演練
案例三：客戶投訴銀保產品
案例四：客戶投訴ATM機吞卡
（分組進(jin)行演練(lian)，相(xiang)互點評后由講師(shi)加以(yi)總結(jie)，以(yi)加強授課效果）

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