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銀(yin)行投訴處理(li)講解課程

課程大綱
第一板塊  員工情緒壓力隔離分析
1.1工作中情緒思考
負面情緒的問題分析
雙方溝通問題、
員工家庭問題、
團隊流失問題、
管理風格問題、
自身情緒問題
1.2員工的壓力隔離
什么是壓力？
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現場測試
工作狀態下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態下的表現形式
壓力轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認知心態
案例：工作給員工帶來的成就感
案例：工作給員工帶來的價值感
案例：工作給員工帶來的幸福感
讓員工把工作變成樂趣的方法
案例：某銀行十年客服對工作持久保持熱情
1.3互動心態：突破消極心態的工具“重新框架”
互動：培養員工的自我自信
互動：培養員工對行業的信心
互動：培養員工對企業的信心
互動：培養員工對工作的信心
1.4八種深度壓力緩解的有效方法及現場體驗
漸式肌肉放松法
腹式鎮定呼叫法
引導式內觀放松法
正視恐懼調整法
自我內在修煉法
自我感知情緒法
想象電腦屏幕法
唱歌解離轉移法
互動練習(xi)：學(xue)員親自體驗每種方法(fa)帶(dai)來瞬間緩(huan)解壓力的感(gan)覺

第二板塊 銀行投訴處理技巧提升
2.1銀行投訴的處理原則與技巧
準備比經驗更加重要
先關注“人”后關注“事”
銀行投訴處理技巧
銀行投訴中的大忌
客服情緒的帶動直接影響整體投訴處理的結果
案例：態度特別好的客服人員在投訴處理上缺是客戶厭惡的
2.2銀行投訴行為動機分析
投訴行為動機的三大動力
投訴行為動機恒等式
行為動機 = 價值認同 X 實現概率
降低價值認同話術設計
降低實現概率話術設計
2.3疑難投訴客戶心理分析與應對
感情用事者投訴應對
固執己見者投訴應對
有備而來者投訴應對
有社會背景者投訴應對
2.4銀行投訴處理七部曲
處理第一步——模糊式案件分析
處理第二步——同頻態度式共情表達
處理第三步——掌握主動權
處理第四步——降低期望值
處理第五步——引導案件重現
處理第六步——呈現得利因素
處理第七步——安撫點完結

第三板塊 客服主管管理技能進階-領域擴展與價值統一
3.1班組管理者的三大領域
客服主管必備三大領域
戰術性領導能力領域
人際交往能力領域
個人內部能力領域
明確自己所缺乏的三大領域的能力與技能
尋找領域中的最重要的條件要求
3.2班組價值與目標統一
班組使命、愿景與價值觀制定與養成
班組管理者的思維
共同制定的使命與愿景
價值觀體系建立
讓全員為班組價值而自主行動
班組價值的(de)塑造(zao)直接影響班組整體工作氛圍

第四板塊 客服主管管理技能進階-團隊激勵與關懷
4.1關愛式激勵與關懷
如何激發員工適當的依賴感
激發依賴感的關愛式激勵
員工不想離開你的關愛
學會當下屬的庇護人
關鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區別對待優越感下屬
案例：“煲湯“的藝術
案例：游戲的魅力
4.2尊重式激勵與關懷
如何激發員工工作的價值感
激發價值感的尊重式激勵
員工感謝你的尊重
尊重的定義及定位
管理中不需要的表揚與批評
命令讓對方變成工具
案例：某國有銀行員工的感謝
4.3贊美式激勵與關懷
如何激發員工個人的自信心
激發自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
4.4寬容式激勵與關懷
如何激發員工的責任感和抗壓力
激發員工的責任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領導，不易培養出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯
4.5發展式激勵與關懷
員工的欲望及好奇
如何激發員工對公司的欲望及好奇
“畫餅”的藝術及層面
“畫餅”的目的
懂得“畫餅”的是好領導
如何運用三給政策-給舞臺、給機會、給幫扶
案例：企業員工被害妄想癥
案例：看不到前景就走的員工
案例：愛(ai)一定要(yao)表達出來

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