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處理客戶投訴培訓

課程受眾：
所有銀行營(ying)銷、客服條(tiao)線(xian)從業人員

課程大綱：
一、市場一片大好，我們的各類數據也都在增加
1、從各類數據看市場
（1）從國家資產負債表看市場前景
（2）從*經濟工作會議中看市場前景
（3）從國家城鎮化率指標看未來發展方向
2、市場向好，業務量激增，多種數據都在增加
（1）數據反饋出當下的問題
（2）我們想要的數據來了，同時不想要的也來了
（3）隨著社會的發展，客戶的認知在不斷的提升
（4）各類政策出臺，也加大了客戶的投訴量
（5）一切的問題都是幫我們向好發展的基礎
二、金融消費者投訴統計分類及編碼解讀
1、中國人民銀行、中國銀保監會聯合制定的《金融消費者投訴統計分類及編碼銀行業金融機構》（銀發[2018]211號）文件解讀
2、中國人民銀行、中國銀行保險監督管理委員會關于實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業標準的通知（銀發〔2018〕243號）文件解讀
3、金融消費者投訴的重新定義
無論金融消費者以“投訴”、“建議”、“咨詢”、“抱怨”等何種形式提出、只要符合“投訴”的定義、均視為投訴
4、金融消費者投訴業務辦理渠道
5、金融消費者投訴業務類別
6、金融消費者投訴原因
三、客戶的投訴處理
1、為什么會發生客戶投訴
（1）投訴內容千奇百怪
（2）投訴類型就那幾種
①客戶的信息不對稱
②客戶在使用中遇到障礙
③客戶在購買產品時產生的問題未被解決
④客戶與銷售、客服等溝通中產生的情緒問題
⑤客戶與銷售、客服等溝通中由于專業知識不足而導致的服務不到位的問題
例：老師親身發生的三次投訴，分別是信用卡年費問題、信用卡息費問題、保險投保操做問題
2、做好投訴處理，優先做好投訴統計分類
3、客戶投訴處理技巧及應用
（1）接到投訴處理，不急不躁，沉著應對
（2）此時不要分責、推責
（3）產生投訴后永遠要先解決客戶的情緒問題
（4）了解事件的原委
（5）給出相對應的解決方案
（6）溝通是處理投訴的最關鍵環節
（7）和客戶達成一致
（8）復盤事件，找出可優化環節
例：1、上海銀行的投訴處理
2、老師處理的一次客戶投訴，不但解決了客戶的問題，還產生了新的客戶購買行為
四、消保的應急處理
1、消保都有哪些內容？
2、消保的執行依據和執行標準
3、讓我們先看看最近發生的消保案件
（1）關于信用卡分期手續費銷售時偷換概念導致的消保案件
（2）由于APP過度收集客戶手機信息導致的案件
（3）斷卡行動開展時遇到的消保案件
（4）就在最近發生的特重大事件~鄭州7.10事件
4、消保事件的應急處理
（1）沉著冷靜，分清緣由
（2）及時上報，絕不拖延
（3）現場管理，有條不紊
（4）現場溝通，情緒優先
（5）梯度等級，逐步解決
（6）方案設計，多方共贏
（7）危機公關，順利解決
5、突發事件的應急演練

處理客戶投訴培訓