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客戶投訴心理培訓

【課程背景】
在保險行業，客戶關系管理的重要性不言而喻。保險產品的特殊性以及服務的個性化需求，使得客戶在購買、理賠等環節中可能產生對產品的誤解或者不滿，進而提出投訴，或者在索賠和理賠相關環節時，提出超出合同范圍的要求。面對這一挑戰，保險公司必須認識到，每一位客戶的投訴都是提升服務質量和企業形象的寶貴機會。
本次課程(cheng)將從實(shi)(shi)際案(an)(an)例(li)和上述痛(tong)點(dian)出(chu)發，運(yun)用案(an)(an)例(li)分分析(xi)客(ke)(ke)戶真(zhen)實(shi)(shi)需求(qiu)，幫(bang)助(zhu)員工掌握有(you)效的(de)應對策略(lve)，將“投訴”轉變為“服務”，同時幫(bang)助(zhu)員工學習如(ru)何在(zai)兩難的(de)處境中引導客(ke)(ke)戶做出(chu)妥(tuo)善的(de)選擇(ze)，如(ru)何在(zai)滿足客(ke)(ke)戶需求(qiu)的(de)同時為公司帶來更(geng)大的(de)利益，在(zai)工作(zuo)中贏得客(ke)(ke)戶更(geng)多的(de)理解與合作(zuo)。

【課程收益】
1、學習溝通的核心能力，建立和維護與客戶的長期信任關系；
2、學習分析客戶性格模型，分析客戶投訴需求
3、學習應對客戶需求的溝通和說服技巧
4、學習客戶談判的溝通模式和邏輯；
5、學(xue)習客戶談(tan)(tan)判(pan)技巧，占(zhan)據談(tan)(tan)判(pan)主動權；

【課程對象】
公司員工等

【課程大綱】
一、人際溝通，與客戶保持共同頻率
1.1 解構“溝通”與“關系”
溝通的三個準則
拉近關系，需要從“破防”開始
長城——設城關以辨往來所系
1.2 高情商溝通打開通路
見什么人說什么話
會說，還得會聽
1.3 懂客戶，更要懂人心
如何準確抓住客戶的心理？
有效挖掘客戶的痛點
如何建立信任關系
1.4 避免矛盾——非暴力溝通
什么是“非暴力溝通”
情景演練：不同場景下的暴力與非暴力溝通
暴力溝通的四個來源
非暴力溝通公式
步驟一：觀察
步驟二：感受
步驟三：需要
步驟四：請求
課堂練習：四種暴力溝通轉化訓練
道德評判：因為工作忙碌被妻子抱怨的丈夫
進行比較：工作團隊的惡性競爭
回避責任：不愿做麻煩工作的下屬
強人所難：感覺(jue)被(bei)領導push的員工

二、客戶投訴心理訴求具體分析
2.1 客戶投訴應對關鍵點剖析
客戶投訴現狀剖析
客戶投訴處理的目標剖析
投訴預處理環節的高發風險點剖析
后臺回復環節高發風險點剖析
2.2 客戶投訴的四種需求
客戶希望被關心
客戶希望被傾聽
客戶希望服務人員專業化
客戶希望我們快速反應
2.3 五種難于應對的客戶投訴
感情用事者
以正義感表達者
固執己見者
有備而來者
有(you)社(she)會背景、宣(xuan)傳能力者

三、應對客戶投訴的具體策略
3.1客戶的合理訴求
投訴分析的三個維度
投訴分析的四面鏡子
化解客戶疑難投訴化解十大工具
四解法化解客戶投訴
基于客戶心理的同頻共振技術
3.2 客戶無理投訴
面對棘手投訴應思考的問題
將『業務投訴』轉化為『服務投訴』的方法
投訴變為傾訴的方法
應對疑難投訴整體策略：兼顧企業與客戶的利益
疑難(nan)投訴應對路徑導圖

四、實戰演練，理賠談判策略實戰演練
4.1 【案例分析】一起典型的理賠糾紛
糾紛產生的源頭在哪里？
雙方的責任在哪里？
處理上保險公司有什么需要改進的地方？
如果是我們會怎么處理？
4.2 面對理賠糾紛，“我”該有的立場
首先理賠程序與經營要合規
既是經營者也是消費者，多站在客戶角度考慮
糾紛不解決好，最終“吃虧”的還是我們
4.3 理賠處理技巧
處理順序
糾紛處理七步
常見的糾紛處理思路
理賠談判策略
演練：不同場景下糾紛快速處理
4.4 理賠協議的*時機
如何獲得最底代價的索賠
如何創造客戶“贏”的結果
理賠談判詭計（RUSE）法則
4.5 客戶理賠中的危機應對
討論：理賠事件為什么轉變成危機
案例：當客戶變成“恐怖份子”
哪類客戶更容易成為恐怖份子
危機發生后的補救策略
如何防范于未然

五、提升人格張力，靈活管理沖突
5.1 沖突管理是動態的
人不同，沖突管理要調整
事不同，沖突管理要調整
時不同，沖突管理要調整
崗不同，沖突管理要調整
5.2 人格系統洞察，提升人格張力
共情能力是人格兼容的基礎
共情能力不是天賦，是經驗
八(ba)次實戰演練：提高(gao)你(ni)的共情能力

客戶投訴心理培訓