汽車4S店---- 服務禮儀提升訓練營課程（2天）
講師(shi)：劉雁 瀏(liu)覽次數：2550
課程描(miao)述INTRODUCTION
汽車4S店服務禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
汽(qi)車4S店服(fu)務禮儀
課程大綱(gang)
第一天 上午(wu)9:00-12:00 下午(wu)2:00-5:00
服務禮(li)儀基礎——服務意識(shi)與(yu)職(zhi)業形(xing)象塑造(zao)、基礎儀態與(yu)行為禮(li)儀指導訓(xun)練
1、服(fu)務(wu)意(yi)識與(yu)服(fu)務(wu)禮儀宣導
服務禮儀的根本是什(shen)么？
禮是什么？
服(fu)務意識的力量(liang)
“五心”服務(wu)
2、職業形象塑造
職業形象重(zhong)要(yao)性
員工形象與(yu)企業的形象
新客(ke)戶對你的“第(di)一(yi)印象”
職業形象(xiang)塑造
-----儀容(rong)
-----儀表
-----職業裝
-----制服
禮儀形象的幾個原則
搭配禁(jin)與宜
現場(chang)檢視與校正(zheng)
3、職業妝容與發型
職業妝的(de)要領
實操
4、服(fu)務行業基礎儀態禮儀
站姿
蹲姿(zi)
行姿
目(mu)光禮
鞠(ju)躬禮
指引禮(li)
遞接禮
5、服務行業基礎(chu)行為(wei)禮(li)儀
握手禮
介紹(shao)禮(li)
行徑位(wei)次禮
電(dian)梯禮(li)
名片禮
敲(qiao)（進）門禮(li)
6、微笑服務(wu)
什么(me)是微笑服務
優質服務(wu)與微(wei)笑
培養優質服務的(de)心態
誰偷走了你的微笑
尋找(zhao)快樂鑰(yao)匙
微笑的藝(yi)術(shu)
微笑的十大(da)理(li)由
真正的微笑
微笑(xiao)訓練(lian)五(wu)大法
微笑(xiao)服務的管(guan)理工具
第二天 ; 上午9:00-12:00 下午2:00-5:00
服務禮儀實(shi)操——接待禮儀規(gui)范(fan)、客戶溝通、投訴處理
（第一天(tian)學習成(cheng)果檢視）
1、接待禮儀規范
迎接問(wen)候
-----不同情境(jing)下的問(wen)候
-----迎接禁忌
-----關于引導
-----形體體語言與外表(biao)修(xiu)飾(shi)自測
-----情景再現實操
2、 客戶溝(gou)通(tong)禮儀(yi)
溝通的重要性
溝通(tong)3A原則(ze)
聆聽六要素
溝通(tong)基本禮儀
-----交談態勢語
-----關(guan)于(yu)稱(cheng)呼
-----關于贊美(mei)
電話禮儀
-----撥打電話禮儀
-----接聽電(dian)話禮(li)儀
-----轉接電話(hua)禮(li)儀
-----代(dai)接電(dian)話(hua)禮儀
-----處(chu)理不滿電(dian)話技巧
情景再現實(shi)操
3、投訴(su)抱(bao)怨處理核(he)心技巧
了(le)解抱怨(yuan)的客戶
避免客戶投訴的十三(san)條忌(ji)語(yu)
避免客戶(hu)投(tou)訴的方法(fa)
客戶抱怨投(tou)訴處理技巧
投訴處理(li)的(de)原則
投訴處(chu)理的步驟
情景再(zai)現實(shi)操
4、實戰演(yan)練成果驗收
5、感(gan)恩閉營
感(gan)恩(en)圈
領導(dao)講話
頒(ban)發證書(shu)
合影
汽(qi)車4S店(dian)服務禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/23941.html
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- 劉雁
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