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中國企業培訓講師
優質服務與溝通技巧
 
講師:梁(liang)志霞 瀏(liu)覽次數:2579

課程描述(shu)INTRODUCTION

· 一線員工· 全體員工

培訓講師:梁志(zhi)霞    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【培訓導言】
據禮儀項目團隊14年研究及實踐經驗總結表明,中國有許多企業因沒有經過系統化、正規化的禮儀培訓,在不同發展時期會出現以下的困惑:
許多企業因為不懂禮儀而丟失客戶常有發生。
許多的商家門店有良好的布局,*的產品,但由于一線服務人員或形象不佳或接待不周,導致客戶進門不久就離開;
與客人溝通中總會出現意外狀況,讓人手足無措。
面對客戶的無理的要求如何說“不”?
如何在客人面前做到不卑不亢,還讓客人感受到被尊重?
微小的細節就可以決定你在客人心中是“出線”還是“出局”。
你從未(wei)關心(xin)的那點禮儀事(shi)兒,招致領導不(bu)滿,客戶(hu)不(bu)滿,同(tong)事(shi)不(bu)滿,你還不(bu)知道“為什么(me)”。

【課程收獲】
本課程將圍繞成為服務禮儀的心態、形象、氣質、溝通等內容進行綜合闡述與訓練。在培訓過程做分別從“我說你聽,我做你看,你練我評”的方式,讓學員親身體驗各個關鍵環節,充分調動學習的積極性及興趣,結合企業的實際,透過案例場景再現解決問題,綜合提升個人及企業的職業競爭力。
能夠認知服務意識與調整服務心態;
掌握規范的語言表達藝術,學會情境應對,明白優質服務的真正內涵;
掌握服務人員專業化形象的標準及打造;
掌握服務中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導)及異議處理的方法
對內提(ti)升(sheng)素(su)養(yang),提(ti)高辦(ban)事效率;對外提(ti)高客戶滿意(yi)度,提(ti)升(sheng)品牌形象。

【課程大綱】
第一模塊:服務意識與服務心態塑造--讓客戶看見你的微笑
第二模塊:服務形象與細節管理--專業細致體現
第三模塊:服務表情訓練--讓客人感知有溫度的服務
第四模塊:服務儀態與氣質訓練--練就得體的舉手投足
第五模(mo)塊:語言藝術(shu)與服務溝通(tong)--異議處理的(de)溝通(tong)技巧

第一模塊:服務意識與服務心態塑造--讓客戶看見你的微笑
1、服務人員心態塑造
■善待他人就是善待自己:成全他人,成就自己
■我們提供的是有償服務
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■僅有善意是不夠的,改變不良的表達方式
2、服務禮儀的四大原則
■維護他人生命權
減少客人精神上等待的時間
保護他人的安全
■給予心安感--免除恐懼、避免騷擾
給客人留有充足的時間
保持一定的距離,隨時關注客戶的需求
與他人交談時,雙手的位置
■尊重原則--滿足客人內心被尊重的需求
■適度原則--適度迎合,內心冷(leng)靜(jing)

第二模塊:服務形象管理——專業細致的體現
1、服務人員職業形象——素雅、簡潔的含義
2、形象功能——表達態度、控制心理、引導視線
3、儀容禮儀——輕“妝”上陣(妝容色彩搭配與化妝技巧示范)
■崗位發型要求與禁忌
■手的要求與禁忌
■首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀——制服的穿著規范與標準
■鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
■失敗的著裝與搭配示例評析
5、現場形象(xiang)點評

第三模塊:服務表情訓練--讓客人感知有溫度的服務
1、顏面布施:讓他人主動靠近的技巧
2、培養觀察力:從對方的眼神中看出他的心思
3、非禮勿視,眼神的優雅空間
4、東方人的審美情趣與中國式的服務方式  
5、表情的尺度
■微笑時不露齒,還是要露出八顆牙齒?
■展示真誠與熱情
6、表情訓練

第四模塊:服務儀態與氣質訓練--練就得體的舉手投足
1、服務儀態--專業自信、親切自然的體現 
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優雅的手勢:
   接、遞物品手勢
   手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀:走廊、電梯、上下樓梯的引領
2、鞠躬禮:不同場景的恰當使用,傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮:行進路遇的點頭與避讓
4、交談的儀態
5、送別的儀態

第五模塊:語言藝術與服務溝通--異議處理的溝通技巧
1、語言藝術與規范:用詞恰當、應對及時、語言積極、態度友善
■稱呼的藝術
■應答禮節:職業化的應答技巧
■善用“我”代替“你”
■迎送禮節:提升客戶對你的正面感知
■用語禁忌:簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
2、被服務對象心理分析
■想被重視
■不愿承擔責任
■聽不清楚,選擇性傾聽
■先入為主(第一印象)
■偏見(刻板印象)
■光環效應(暈輪效應)
■中國式的“口是心非”--聽出言外之音
■嚴厲駁斥他人以證明自己正確
化解溝通的沖突:利益、性格、觀念、角度、職權、目標
場景演練,現場點評
圍繞業務實際存在的問題,提前編寫相關聯的場景,小組進行演練。
抱怨處理流程與步驟解析


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    參加課程:優質服務與溝通技巧

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梁志霞
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