課(ke)程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
蘇州跨部門溝(gou)通與(yu)協(xie)作培訓
【課程背景】
企業在當前及未來的經營挑戰日益加劇,為了實現企業的經營目標,需要多個部門的聯手協作。大多數的組織通過專業化的部門分工一方面提升了專業效率,但另一方面也在組織中樹立了無形的“部門墻”,導致部門之間的橫向溝通變得日益困難。各部門彼此各自為戰,只關注本部門局部利益,忽略了彼此配合以實現公司整體利益的*化。如何幫助企業打通無形的“部門墻”,讓各自為戰的各個部門能夠彼此包容理解,建立全局思維,從而實現企業的整體經營目標,這將是企業當前及未來經營成敗的關鍵。
現實(shi)中(zhong),跨部(bu)門(men)溝(gou)通(tong)的(de)(de)*障礙是(shi)“語言”不通(tong)、角色模糊、認知不清晰(xi)。表面上看,這是(shi)由兩種部(bu)門(men)工(gong)作性質(zhi)的(de)(de)不同導致,而其深層次原因(yin)是(shi)各部(bu)門(men)的(de)(de)定位問題與溝(gou)通(tong)中(zhong)態(tai)度(du)、策略把控問題。本課程核心(xin)是(shi)如(ru)何(he)組建團隊和高效溝(gou)通(tong),完(wan)善跨部(bu)門(men)溝(gou)通(tong)系統中(zhong)成功的(de)(de)經(jing)驗與失(shi)敗的(de)(de)教訓,幫(bang)助(zhu)企業快速提升跨部(bu)門(men)溝(gou)通(tong)能力,破(po)解管理迷(mi)局,鍛造(zao)卓越團隊。
【課程收益】
1、掌握自己的溝通現狀,了解溝通過程模式及溝通的障礙;
2、深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性,學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系;
3、分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因;
4、了解企業內部跨部門溝通協作的不敗法則,掌握成功溝通的必備技巧;
5、掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法;
6、學習有效處理(li)部門間沖突的技(ji)巧,透過理(li)解與服(fu)務達到(dao)雙贏(ying),從而全(quan)面提升企業工作(zuo)績效。
【課程對象】
管理者、工作中(zhong)需(xu)要(yao)跨部(bu)門溝通(tong)的員工
【課程大綱】
第一講:跨部門溝通中現狀與認知
一、跨部門溝通中常見問題
1、本部門忙得不可開交,卻不知道其它部門在忙些什么?
2、部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關鍵環節是什么
3、每次合作,總不能及時獲得所需要的信息
4、部門之間工作銜接不暢,造成時間的耗費,有時因為沒提前考慮其他部門需要參與的部分,造成工作無法落實
5、部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解,導致沖突升級,甚至已經形成對個體的不滿和意見
二、同級溝通困難的原因
1、各自獨立
1)職務上的不相隸屬性與各自工作的獨立性
2)領導的同一性與分工協作性
3)組織目標的一致性和權力的不平等性
結論:既有競爭又有合作
2、沒有權力制約
1)在指揮鏈中,上下溝通可以運用權力,強制下屬執行,從而掩蓋了溝通中的許多問題
2)同級的部門主管處于水平位置,相互之間除了平等的溝通之外,不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的,不能拿著“大棒子”來對待同事
結論:可以聽可以不聽
3、溝通手段有限
1)上下級之間直線管理的實現通過
2)授權/工作指派/指揮鏈強制
3)而同級之間只能通過(告知/建議/輔助/勸告/咨詢)
結論:溝通的渠(qu)道與方式(shi)缺乏
第二講:跨部門溝通的深層次障礙
一、跨部門的溝通障礙之思維問題
行為表現:過重看重本部門忽視其他部門
二、跨部門的溝通障礙之心態問題
1、總想自己得到*的利益
2、總站在自己的角度看問題
3、不信任對方
4、不尊重對方
5、不理解對方
行為表現:利益歸己,責任推人
三、跨部門的溝通障礙之認知差異
1、溝通雙方價值觀差異大
2、溝通雙方性格、關注點差異大
行為表現:雞同鴨講,各執己見,不愿妥協
四、跨部門的溝通障礙之缺乏溝通技能
1、不善有效表達
2、不愿積極傾聽
3、不能及時反饋
行為表現:問(wen)題積(ji)累,釀成心結
第三講:跨部門溝通的四大基本功
一、傾聽方法
情境模擬:“分享我最開心的事”
1、傾聽的障礙—以自我為中心
1)批評
2)建議
3)安慰
4)好奇
2、同理心傾聽
1)放下自己的觀點
2)體現自己的專注
3)確認對方的表達
3、3F傾聽
1)聽出事實與觀點
2)聽出感受與意圖
個人練習:“事實與觀點判斷”
個人練習:“意圖判斷”
情境模擬:“回應下屬生病的請假”
二、兩種提問方法
1、降低能量的提問方式
1)封閉式提問
2)面向過去
3)“為什么”
2、賦能式提問
1)開放式提問
2)面向未來
3)“如何”
情境模擬:“對比兩種提問帶來的情緒變化”
三、建設性反饋
1、不當的反饋形式
2、建設性反饋的兩種方法
1)行為—影響—感謝
2)行為—影響—期待
情境模擬:“建設性反饋在工作情境中的應用”
四、兩種表達方式
1、非暴力溝通的表達方式
2、賦能式表達的六層次
情(qing)境模擬:“工作情(qing)境表(biao)達模擬練習”
第四講、跨部門溝通的進階五招
第一招:滿足需求法
1、事先充分的了解對方的需求
2、溝通中既滿足對方需求又達到自己的目標
第二招:聯想說服法
1、讓人體會出對方不聽你的會得到的痛苦與聽你的得到的快樂
案例:花很小的代價能避免很大的痛苦
案例:花很少的錢就能享受很大的快樂
第三招:暗示引導法
1、通過語言行為改變他人心理狀態的方法
第四招:分析轉移法
1、當對方有抗拒意見時,先認同,使對方的抗拒減低一半,加重復,對方的抗拒為零
2、拆分,把對方的抗拒變成我們的問題,對方注意力集中在問題上了
3、分析問題與對方達成共識
第五招:悲情傳遞法
1、在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用
2、利用對方的(de)補償(chang)心理,使他有一種愧疚感(gan)
第五講:跨部門溝通實戰策略
一、跨部門溝通自我修煉要點
要點一:信任與寬容
接受事實,享受事實/原諒別人,原諒自己
1、正確理解同事關系——競爭者、合作者
1)部門之間的關系
2)內部客戶原則的要點
3)表現方式一般有兩種
a回避式
b踢球式
2、矛盾沖突的來源
1)外部客戶是 “衣食父母”,得罪不起
2)一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認同;而平級之間失去權力的強制性
3)對“部門價值”的錯誤理解,,過高地看重自己部門的價值,而忽視其他部門的價值
對職責理解的偏差
4)人性的弱點——盡可能把責任推給別人
5)部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強
要點二:溝通與認可
1、同級溝通的“四要四不要”
1)同級間要表揚于眾,不要私下揭短
2)對于合作成果,首先要言謝他人,不要只顧炫耀自己
3)同級間要多提建議,不要多提主張
4)要尊重差異,避免價值判斷,不要好為人師
要點三:理解與支持
1、溝通的基本原理——關心
2、溝通的基本要求——主動
要點四:雙贏思維
1、遇事換位思考,有客戶意識
2、清晰游戲規則,做事得體
3、有大局意識,心胸寬廣
4、善于溝通協調,好相處
5、建立雙贏思維,共謀發展(zhan)
二、跨部門溝通機制完善要點
跨部門溝通機制完善一
1、各部門職責清晰
2、各部門參與的項目,應有清晰明確的合作計劃
3、制訂計劃時多考慮銜接部門的能力
4、細化流程
5、部門之間重大問題溝通處理流程
1)電話通知
2)電話確認
3)開會前的準備確認
6、溝通方式要事先達成一致,如打電話或發郵件
7、每次會議前要發會議提醒
跨部門溝通機制完善二
1、每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題,說明當前狀態和存在的問題,并就問題給出相應的建議
2、執行過程中每件事要指定責任人和明確完成時間
3、溝通時出會議紀要,并發送給利益相關人
4、發現問題要第一時間知會到接口人
5、處理結果要以內部聯絡單形式發送
6、出現異常,要制定應急措施和備選方案
跨部門溝通機制完善三
1、保持各部門間的信息共享
2、工作交接建立標準:表格、聯絡單等形式
3、注意溝通的實效性,防止資源浪費
4、發現未按流程操作的現象,應相互監督改正
5、問題較多時,可以定期召開相關部門例會
6、經常出現的問題,要找到問題的根本原因,從流程上改進,完善
跨部門溝通機制完善四
1、部門間產生矛盾時,語言不宜過于激烈,應及時由雙方領導協調
2、兩個部門實在達不成一致的結論時,要有一種雙方都認可的協商或仲裁機制,如找雙方的上級部門
3、當某些項目無法實現時,應有正式的善后處理
互動問題:跨部門中的實戰問題解決探討
屢次溝通沒有結果怎么辦?
遇到一些同事說一套做一套怎么辦?
大家都是平行部門,不配合怎么辦?
對其他部門工作不了解,甚至持否定態度怎么辦?
本位主義(袒護下屬,保護部門利益)怎么辦?
互相推脫責任,只知道抱怨和投訴怎么辦?
各部門對同一問題有不同的看法怎么辦?
溝通沒有理想的結果,但是事情又不能耽擱,怎么辦?
關系到幾個部門,各部門就會踢皮球,扯皮,怎么辦?
課程結束:
重點知識回顧
互動:問與答和總結發言
學員作(zuo)業:學習總結與行動(dong)計劃
蘇州跨部門溝通(tong)與協作培(pei)訓(xun)
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已(yi)開課時間Have start time
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