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銀行網點標準化禮儀培訓

課程背景： 
中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特征的新階段，新階段帶來的新變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務禮儀培訓就是針對這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發展成為追求卓越銀行服務不可或缺的一部分。銀行通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工提升服務意識，掌握優質服務的技巧。而這些也正是現代商業銀行提高服務質量、提升競爭力、贏得市場的重要手段。優質的服務是創造效益最直接的效能手段。 本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為導向的客戶接待服務趨勢為主。服務有標準，落地要有聲。重塑多年來人們習以為常的職業角色，喚醒金融服務咨詢以及指導的真正意義。銀行服務也好，金融行業從業者也好，都應該以專業的經濟學以及金融指導專員的身份服務于客戶，而不僅僅局限在服務員式的走流程。 
課程收益：
● 通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象； 
● 提高員工意識自身素質以及服務意識； 
● 打破傳統服務接待理念，對等更人性化服務接待； 
● 全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度； 
● 增加客戶的滿意和忠誠(cheng)度從而給銀(yin)行業(ye)帶來更大的收(shou)益。

課程大綱
破冰：分組學習
第一講：職業道德服務“現實化”
一、銀行從業的原則
1. 執行政策，遵紀守法
2. 愛崗敬業，積極向上
3. 鉆研業務，維護安全
4. 拾金不昧，尊重顧客
二、行業性質服務模式轉換升級
1. 自信的從業者
2. 從容的就業者
3. 積極的陽光心態
4. 不做單一的流程服務者
5. 服務接待(dai)升級高品質咨詢接待(dai)管理

第二講：服務心態“健康化”
一、你是誰？
1. 明確崗位職責
2. 了解客戶需求
3. 平衡生活與工作
4. 壓力成就能力
二、銀行服務初衷
1. 源于熱愛
1）選擇行業初心
2）工作常態化
案例說明：海底撈服務
1）業務知識
2）業務能力
3）主動出擊
4. 發現美好
小(xiao)游戲：你(ni)發現你(ni)可愛(ai)對同(tong)事了嗎？

第三講：服務形象標準“自信化”
一、柜臺服務之形象禮儀
思考：你了解國內外銀行/金融人員形象上的不同嗎？他們的談吐與我們*的不同在哪？
1. 男士/女士儀容標準及要點
1）發型/顏色（發髻方法）
2）面容整潔
3）口氣清新
2. 男士/女士儀表標準及要點
1）配飾佩戴標準
2）工牌標準
3）制服標準
4）領帶/絲巾
5）鞋/襪標準
3. 男士/女士儀態標準及要點
1）站姿——自信得體恭候禮
2）坐姿——規范正統咨詢禮
3）蹲姿——美觀舒服幫助禮
4）引導——準確重視及時禮
5）走姿——端莊嚴謹誠懇禮
6）表情——友好積極笑問禮
7）眼神——對視友善關切禮
8）微笑——職業穩重迎送禮
現場模擬演練：指導，分析演練
二、禮贏職場之賓客接待禮儀
1. 接待禮儀——肢體語言規范化
1）遞接禮儀
2）名片禮儀
3）通訊禮儀（短信/微信）
4）奉飲禮
5）送別禮

第四講：服務語言與溝通“得體化”
一、語言的藝術
1. 與客戶信任關系及情感建立
游戲互動：常規服務接待示范
2. 積極的語言營造陽光工作氛圍
3. 服務十字禮貌用語
4. 服務語言禁忌
1）存不存、取不取
2）不清楚、不知道、下一個
3）填的不對、怎么又錯了
二、語境表達
1. 高效溝通言簡意賅
2. 投訴特殊情況語言應對法則
3. 野蠻客戶應對措施
4. VIP接待用(yong)語(yu)

第五講：職場禮儀之“儀式化”
一、會議禮儀要點及要求
1. 會議表揚常態化
2. 職位有別，長幼有序
3. 座次禮儀
4. 入座禮儀
5. 敲門禮儀
6. 電話禮儀
二、會議中的禁忌
1. 遲到
2. 電話
3. 抖腿
4. 哈欠
5. 噴嚏

第六講：服務氛圍與環境安全“舒心化”
一、物品準備的七大步驟
1. 準備物品/存單/公章/單據
2. 檢查設備硬件
3. 檢查環境大廳
4. 匯總VIP客戶預約情況
5. 特殊情況預案
6. 檢查應急設施設備
7. 熟悉*產品及熟練相關業務
二、營業前工作預案
1. 人人充當風向標與風險把控者
2. 洞察客戶需求與狀態
3. 客訴事件的處理
4. 客戶流量引導
5. 特殊顧客的特殊服務
6. 嚴格按照章程辦事
三、品質網點三大要素
1. 團隊凝聚力
2. 大局意識
3. 補救措施

第七講：崗位服務效率執行“動人化”
一、基層服務效率原則
1. 付出行動
2. 感同身受
二、大客戶服務效率原則
1. 接待形式
2. 周到專業
3. 個性化服務
4. 注重服務細節
案例：韓國友利銀行、香港匯豐銀行
三、服務意見反饋與處理結果
1. 客訴意見跟蹤
2. 事件反饋跟蹤
3. 項目或業務跟進情況說明
四、形象落地執行與服務質量匯總
1. 形象執行匯總
2. 服務用語匯總
3. 新產品市場反饋情況匯總
4. 業務掌握及客戶滿意度調查匯總
工具：服務質量考(kao)核表

第八講：感恩與敬畏之心“深*”
一、吸客＆鎖客
1. 單一客戶的蝴蝶效應
2. 提供適合的產品服務
3. 拒絕流水式服務體驗
4. 與客戶保持粘性（朋友圈）
二、從“心”成長規劃
1. 自我危機意識
2. 學習成長規劃
3. 學會感恩遇見尊重
案例分享：我的成長
4. 良業始于你卓越
5. 企業承載你未來
6. 感恩父母（音樂互動）
三、宣誓：愛崗、敬業、勤奮、奉獻
課程總結(jie)：復(fu)盤、拍(pai)照留念

銀行網點標準化禮儀培訓