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課程背景：
       貓(mao)干了狗的(de)(de)(de)事情，老(lao)鼠卻(que)在(zai)(zai)(zai)賺(zhuan)錢(qian)。跨界的(de)(de)(de)，從(cong)來不(bu)是專業的(de)(de)(de)。創新(xin)(xin)的(de)(de)(de)，總是意(yi)想(xiang)不(bu)到(dao)的(de)(de)(de)。破局的(de)(de)(de)，就是那些不(bu)安常理(li)出牌(pai)的(de)(de)(de)。隨著(zhu)這幾年中國醫(yi)(yi)(yi)(yi)美的(de)(de)(de)快(kuai)速(su)發展，更(geng)多的(de)(de)(de)創業者、創新(xin)(xin)者、職(zhi)業者在(zai)(zai)(zai)進入這個(ge)(ge)行業。我國醫(yi)(yi)(yi)(yi)美行業在(zai)(zai)(zai)經歷(li)時(shi)(shi)(shi)代初期(qi)的(de)(de)(de)動蕩(dang)和(he)(he)原(yuan)始資(zi)本的(de)(de)(de)積累之后，正(zheng)在(zai)(zai)(zai)面(mian)(mian)臨著(zhu)一(yi)(yi)個(ge)(ge)前所(suo)未有(you)的(de)(de)(de)震蕩(dang)期(qi)。當廣告和(he)(he)咨詢不(bu)在(zai)(zai)(zai)成為醫(yi)(yi)(yi)(yi)美營銷主(zhu)流(liu)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候，顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)需求(qiu)和(he)(he)消費能力在(zai)(zai)(zai)不(bu)斷上升的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候。大客(ke)戶服(fu)(fu)務營銷理(li)念(nian)整以(yi)前所(suo)未有(you)的(de)(de)(de)速(su)度進入人們(men)的(de)(de)(de)眼睛(jing)。門縫正(zheng)在(zai)(zai)(zai)裂開，邊界正(zheng)在(zai)(zai)(zai)打開，傳(chuan)統的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)(yi)(yi)美正(zheng)在(zai)(zai)(zai)面(mian)(mian)臨著(zhu)巨大的(de)(de)(de)挑(tiao)戰。更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，更(geng)安全的(de)(de)(de)技術，更(geng)持久美麗健康的(de)(de)(de)商業服(fu)(fu)務系統，正(zheng)在(zai)(zai)(zai)逐步形成，如(ru)何提(ti)升顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)體驗度，讓每一(yi)(yi)位顧(gu)(gu)客(ke)通(tong)過服(fu)(fu)務就能感(gan)受到(dao)產品與醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)價值。在(zai)(zai)(zai)服(fu)(fu)務中就能順(shun)利的(de)(de)(de)完成消費，正(zheng)是每一(yi)(yi)家醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)所(suo)追求(qiu)的(de)(de)(de)。真正(zheng)的(de)(de)(de)做到(dao)用(yong)“心(xin)”服(fu)(fu)務好(hao)每一(yi)(yi)個(ge)(ge)顧(gu)(gu)客(ke)。從(cong)顧(gu)(gu)客(ke)中尋(xun)找新(xin)(xin)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務體系增加價值，提(ti)升醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)業績。本課(ke)程宗旨(zhi)在(zai)(zai)(zai)于如(ru)何進行醫(yi)(yi)(yi)(yi)美醫(yi)(yi)(yi)(yi)院(yuan)全民服(fu)(fu)務營銷理(li)念(nian)的(de)(de)(de)轉(zhuan)變，從(cong)紅海(hai)(hai)轉(zhuan)戰醫(yi)(yi)(yi)(yi)療(liao)藍海(hai)(hai)。

課程收益：
● 嚴謹地分析醫美產業內外服務營銷環境幫助醫院灌輸全民服務營銷理念； 
● 有效地確立醫美機構的服務營銷新出路，籌劃和執行更具競爭力的服務策略； 
● 建立有效的管理客戶服務系統以分配和利用有限的各種資源激發盈利； 
● 利用服務資源(yuan)及客戶分(fen)析方法提高領導決策力；

授課對象：
管理人(ren)員，營銷(xiao)總(zong)(zong)監(jian)，運營總(zong)(zong)監(jian)，客服(fu)總(zong)(zong)監(jian)，現(xian)場服(fu)務人(ren)員，咨詢、醫護人(ren)員

授課方式：
講師講授(shou)+案例(li)分析+視頻(pin)互動+角色扮演+沙盤體(ti)驗(yan)+情景模擬(ni)+實操演練

課程大綱
第一講：醫美行業服務營銷宏觀發展解析
一、我國醫美服務產業宏觀發展
1、中國經濟改革增長的需求
   1.1醫美產業將成為經濟的新增長點
   1.2中國經濟增長向第三產業轉型
   1.3醫美產業化的升級改造
2、資本市場投資需求
   2.1資本市場有大量資金需要投放
   2.2醫美產業投資輕回報高
   2.3醫美產業資本投入過少
二、未來醫美服務發展的五大挑戰
1、政府層面（加強監管，優化產業）
2、資本層面（降低門檻，資金融入）
3、醫院層面（營銷轉變，服務第一）
4、醫生層面（回歸本質，重塑形象）
5、行業層面（創新升級，重新洗牌）
三、醫療服務改革的五大機遇
1、回歸醫療本質突顯醫療服務價值
2、服務增值價值被公眾認可
3、服務為先改善醫患關系
4、轉變營銷銷售模式，重服務輕咨詢
5、市場透明化讓顧客更懂行
四、需求改變市場，顧客需求引導醫美服務市場
1、智慧醫療服務理念定義
   1.1能進來
   1.2能留下
   1.3能成交
   1.4能回頭
2、顧客病理三大心里需求分析
   2.1雪中送團--緊急治愈需求
   2.2錦上添花--改善治愈需求
   2.3長期維持--慢性治愈需求
3、開展優質醫療服務五大要素
   3.1時間恰當吻合
   3.2團隊組建清晰
   3.3戰略發展明確
   3.4醫院進入平穩期
   3.5做好持續改(gai)進的準備

第二講：醫美營銷模式的三生三世
1、醫美第一生，廣告百度獨步天下
   1.1廣告為王，咨詢為主
   1.2百度吸客，競價就好
   1.3醫院要大，品類齊全
2、醫美第二生，低價引客難于轉化
   2.1價格透明，信息飽和
   2.2過度開發，顧客逃離
   2.3需求增多，缺少體系
3、醫美第三生，科學管理持續經營
   3.1服務技術，核心價值
   3.2品牌效應，細菌傳播
   3.3對內經營，體驗營銷
4、醫美未來過三關
   4.1政策關，醫療新政的影響
   4.2同行關，各方資本積極進入
   4.3顧客關，顧客需求不斷升級
5、醫美發展突破點
   5.1顧客核心
   5.2科學管理
   5.3責任經營
   5.4持續改善
   5.5不斷創新(xin)

第三講：醫美服務營銷如何用心
一、優質患者服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、顧客服務與銷售同樣重要
3、深刻理解患者關系
4、深刻理解患者服務
5、你是在為你自己工作
6、顧客服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1、技能熟練、業務精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業形象
4、團隊合作、創造高效環境
三、職業化員工的四種態度：
職業態度之一：積極主動
職業態度之二：承擔責任
職業態度之三：服從協作
職業態度(du)之四(si)：嚴(yan)格執(zhi)行

第四講：守住顧客才是王道 用心營銷
一、小顧客，大服務
1、大客戶都是從小顧客開始的
2、中國服務市場的急劇變化
3、什么是服務
4、醫療服務五大層次
   4.1需求層次
   4.2滿意層次
   4.3超值層次
   4.4超乎想象
   4.5不可思議
二、意識落地，全民服務
1、顧客中心，成為文化
2、服務員工，服務顧客
3、以身作則，績效推進
三、體系建設，重在體驗
1、如何進行服務sop服務體系建設
2、咨詢做好醫生的助理，客服做好咨詢的助理
3、大客服管理體系建設解析探討
4、大客服管理體系的顧客再消費技巧
5、大客服管理體系的項目推廣與管理
6、客(ke)戶服務管理工(gong)具（6s管理、PDCA管理、QQC、大客(ke)服手冊）