線上客服人員銷售技巧提升
講(jiang)師：孔(kong)一言(yan) 瀏(liu)覽次數：2559
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
線上客服(fu)銷售技巧提(ti)升
培訓講師：孔一言
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
線上客服銷售技巧提升
一、課程(cheng)前言
企業(ye)的(de)(de)(de)竟(jing)爭(zheng)已(yi)經由產(chan)品(pin)及價格轉(zhuan)移到(dao)對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)竟(jing)爭(zheng)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)已(yi)經成為主宰(zai)企業(ye)生死存亡的(de)(de)(de)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)體系的(de)(de)(de)宗旨是(shi)“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)永遠(yuan)是(shi)第一位”，從客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)實際需求出發，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供真正有價值(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)更好(hao)(hao)地使用產(chan)品(pin)。體現了(le)“良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)形象、良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)技術(shu)、良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系、良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)品(pin)牌”的(de)(de)(de)核心服(fu)務(wu)(wu)理念，要求以最專(zhuan)業(ye)性的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)隊伍(wu)，及時和(he)全(quan)方位地關(guan)注(zhu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)每(mei)一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)需求，并通過提(ti)供廣泛、全(quan)面(mian)和(he)快捷的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗到(dao)無處不在的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)和(he)可信(xin)賴(lai)的(de)(de)(de)貼(tie)心感受。假如自己(ji)有精妙的(de)(de)(de)優質客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)團隊、不但可以說(shuo)服(fu)老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu),還可以和(he)新(xin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立新(xin)的(de)(de)(de)良(liang)好(hao)(hao)合作(zuo)關(guan)系.令客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)度(du)提(ti)升。
二、課程收益
有的(de)企(qi)業(ye)是讓(rang)客人滿意(yi)，有的(de)企(qi)業(ye)是讓(rang)客人感(gan)動(dong)，而有的(de)企(qi)業(ye)是讓(rang)客人既滿意(yi)又感(gan)動(dong)。通過課程學(xue)習，掌握(wo)如(ru)何讓(rang)客戶(hu)既滿意(yi)又感(gan)動(dong)？
提(ti)升客服人員的流量轉化技(ji)巧
提升客服人(ren)員的工(gong)作(zuo)效率與質量(liang)
提升客(ke)服人員的銷(xiao)售能力與處理問題(ti)能力
能夠(gou)知道如何快速解決客戶抱怨處(chu)理技巧和(he)方法
三(san)、課程時間
課程(cheng)時間(jian)為2天（12小(xiao)時）
授課(ke)形(xing)式：教案講授、案例(li)分析(xi)、分組實戰、模擬演練。
四(si)、課程大(da)綱
第一篇：關于網店(dian)客服
網店客(ke)服(fu)的(de)基本概念
利用各種通(tong)訊(xun)工具、并以網上及時通(tong)訊(xun)工具（如(ru)旺(wang)旺(wang)）為主的，為客戶(hu)提(ti)供相關(guan)服務的人員；所提(ti)供的服務一般包(bao)括(kuo)：客戶(hu)答疑、促成(cheng)訂單、店(dian)鋪推(tui)廣、完(wan)成(cheng)銷(xiao)售、售后服務等幾個大的方面。
網店客服(fu)的(de)分類
1.售前客服：通(tong)過旺旺、電話，解答買(mai)家 問題的客服
2.售中客服：幫(bang)助(zhu)買家更好地挑(tiao)選商(shang)品
3.售后客服：處理客戶投訴
4.運營(ying)推(tui)廣(guang)客服(fu)：負(fu)責網店的營(ying)銷與推(tui)廣(guang)
5.倉管：專門幫店(dian)主打包(bao)的客(ke)服
網店客服的重要作(zuo)用
在網店的推(tui)廣(guang)、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均(jun)起著極其重要(yao)的作(zuo)用，不可忽視。
作用：塑造店鋪形象、提高成(cheng)交率(lv)、提高客戶回頭率(lv)、更好地服務客戶
網店(dian)客(ke)服組的(de)人員結構
客服人員的(de)基(ji)本(ben)要求
1.心理素(su)質：“處變(bian)不驚”的(de)應變(bian)力(li)；挫(cuo)折打擊(ji)的(de)承受能力(li)；情緒的(de)自(zi)我掌控及調(diao)節能力(li)；滿(man)負(fu)荷情感(gan)付出(chu)的(de)支持能力(li)；積(ji)極進取、永(yong)不言敗(bai)的(de)良好心態(tai)。
2.品格素質(zhi)：忍耐與寬容；熱愛企業、熱愛崗位；要(yao)(yao)有(you)(you)(you)謙和的態度；不輕(qing)易承(cheng)諾；熱情主動的服(fu)務態度；要(yao)(yao)有(you)(you)(you)良好的自控力；要(yao)(yao)有(you)(you)(you)強烈(lie)的集體榮譽感及要(yao)(yao)勇于(yu)承(cheng)擔責任等。
3.技(ji)能素質：良好的(de)文字(zi)語(yu)言(yan)表達(da)能力(li)(li)；豐富的(de)專(zhuan)業(ye)及行業(ye)知識；熟練的(de)專(zhuan)業(ye)技(ji)能；高超的(de)語(yu)言(yan)溝通技(ji)巧和(he)談判技(ji)巧；思維敏(min)捷(jie)，敏(min)銳的(de)觀察力(li)(li)和(he)洞(dong)察力(li)(li)；具(ju)備專(zhuan)業(ye)的(de)客戶服務電話接聽(ting)技(ji)巧；良好的(de)傾聽(ting)能力(li)(li)。
4.綜(zong)合素(su)質：要(yao)具(ju)有(you)“客戶至(zhi)上(shang)”的(de)服務(wu)觀念(nian)；要(yao)具(ju)有(you)工作的(de)獨(du)立處理能(neng)力(li)；要(yao)有(you)對(dui)各種問題的(de)分析解決能(neng)力(li)；要(yao)有(you)人際關(guan)系的(de)協調(diao)能(neng)力(li)
客服人(ren)員的知識體系
1.客服專業知識
2.產品規格參數等知識
3.溝通技巧，客(ke)服人員(yuan)需要(yao)具(ju)備的提(ti)出問(wen)題和回答問(wen)題的基(ji)本思路。
4.通過天貓、淘寶(bao)的商家規則和賣家規則的解(jie)釋，讓客服人員(yuan)指導個平臺的規則與潛規則。
5.通過賣家旺旺QQ的使(shi)用細節(jie)，讓客(ke)服(fu)人員知道頭像設(she)置、昵稱(cheng)設(she)置等(deng)值得注(zhu)意的細節(jie)。
第二篇：關于網店的買家(jia)
網(wang)店買家需(xu)求的(de)認(ren)知
通過對賣(mai)家需求的分(fen)類分(fen)析，了解買家心(xin)理(li)與(yu)實際的需求，做到友好式服務
網店(dian)買(mai)家類型(xing)的分析
通過(guo)三個(ge)維度的15個(ge)類型的買家(jia)畫像(xiang)，讓(rang)客服(fu)精準(zhun)的自我調頻快速實(shi)現與買家(jia)溝通上在同一頻道
網店買(mai)家的購買(mai)心(xin)理(li)
列(lie)舉買家的(de)16中(zhong)心(xin)理已經每中(zhong)心(xin)理客服如何具體做好應對(dui)
針對買家的(de)服務體系：消費者關聯(lian)
通過(guo)消費(fei)者關聯的模型，讓客(ke)服在(zai)服務(wu)工作(zuo)中明白揚長避短，如何重點突破實現銷售結果
模擬演練
第三篇：客服VS買(mai)家
售(shou)中的溝通(tong)技巧
售(shou)(shou)(shou)中溝通技巧的(de)(de)分析，通過售(shou)(shou)(shou)中買家(jia)疑慮的(de)(de)分類(lei)和事(shi)件演示，抓住買家(jia)決策(ce)的(de)(de)瞬間閾值實現銷售(shou)(shou)(shou)結果(guo)。
售(shou)后的客(ke)戶關懷
列舉客戶(hu)關(guan)懷的(de)渠道與形式(shi)，以及(ji)時(shi)間點和頻(pin)次(ci)的(de)設定，通過客戶(hu)售后關(guan)懷，建立客情基礎，為以后引(yin)導買(mai)家重復購買(mai)。實現復購預(yu)期頻(pin)次(ci)，將買(mai)家轉換成忠(zhong)誠(cheng)用戶(hu)
網絡(luo)溝(gou)通語言
通(tong)過大量常用的線上客服(fu)溝(gou)通(tong)語言(yan)的分(fen)析，指(zhi)出*的溝(gou)通(tong)語言(yan)與(yu)溝(gou)通(tong)場(chang)景(jing)設(she)置，實現網絡語言(yan)溝(gou)通(tong)的特色性、專業性、友好性兼備。
如何應對買家(jia)的討(tao)價還價
針(zhen)對買(mai)家(jia)討(tao)價還價的場景、心理等維度的分析(xi)并以案(an)例為依據讓客(ke)服(fu)人員(yuan)學會如(ru)何(he)在多場景下(xia)的服(fu)務模式切換。
如何排(pai)除買(mai)家疑議
通過(guo)溝通的語言(yan)設置(zhi)與驗證鎖定買家(jia)(jia)疑議的具體點，通過(guo)側(ce)重性(xing)描述消除買家(jia)(jia)疑慮
如何處理買家(jia)的投訴
面對投訴(su)處理的(de)(de)(de)自(zi)我(wo)紓(shu)解(jie)，以及如(ru)何在買(mai)(mai)(mai)家投訴(su)的(de)(de)(de)過程中客(ke)服(fu)循序漸(jian)進(jin)的(de)(de)(de)得到(dao)買(mai)(mai)(mai)家的(de)(de)(de)信任，以時間與空(kong)間相互轉(zhuan)化的(de)(de)(de)方法*進(jin)度的(de)(de)(de)降(jiang)低(di)買(mai)(mai)(mai)家的(de)(de)(de)不滿度
如何推薦相關性產(chan)品
推薦相(xiang)關性(xing)產(chan)品必須(xu)具備的(de)幾(ji)個前提，意見如何循序漸進的(de)引導買(mai)家(jia)對相(xiang)關性(xing)產(chan)品的(de)思考，最后通過溝通中(zhong)儲存的(de)信(xin)任值(zhi)推動買(mai)件決定。
發(fa)貨與包裝
發貨與(yu)包裝注(zhu)意(yi)的細節(jie)，以及3個節(jie)點(dian)的買家友好通知
第(di)四篇：提升網店客服的轉(zhuan)化技巧
客服工(gong)作的準備(bei)
1.首(shou)先客服(fu)要(yao)熟(shu)悉買家的訂單生產流程(cheng)；
2.熟讀消費者保障規則；
售(shou)前(qian)工作的(de)準備
1.產品的準備(bei)
2.活動(dong)的(de)準備
買家接待
1.基本原則：態度熱情，不直接否定客戶
2.流程(cheng)和方法(fa)：充分了解客(ke)戶(hu)，有(you)條理(li)的回(hui)復客(ke)戶(hu)的問題。
關聯銷(xiao)售
靜(jing)默下單后(hou)的馬上聯(lian)系(xi)客戶，推(tui)薦客戶相關產品(pin)，這個時候(hou)推(tui)薦的成(cheng)功(gong)率(lv)會高很多(duo)，可選(xuan)擇(ze)熱銷款(kuan)，好評率(lv)多(duo)的款(kuan)，或促(cu)銷款(kuan)等(deng)等(deng)。
訂單催討(tao)
1.使用旺(wang)旺(wang)、短信等方式催付；一般使用旺(wang)旺(wang)比較(jiao)多，短信相對而言成本(ben)會高些。
2.催付后及(ji)時備注客(ke)戶要求的事情。
售(shou)后(hou)服務
1.回復快速、態度熱情(qing)；處理售后(hou)時(shi)態度是(shi)格外重要(yao)(yao)的(de)，一(yi)般出(chu)現(xian)售后(hou)問題的(de)客戶心情(qing)都不(bu)是(shi)特別好，這(zhe)個時(shi)候要(yao)(yao)特別注意說話的(de)語氣(qi)，回復速度等等。
2.重點關注客戶情(qing)緒(xu)；發現客戶情(qing)緒(xu)不對時要及時安撫(fu)好，讓客戶感受到(dao)店鋪的(de)售后是沒有后顧之憂的(de)。
老客戶管理
老客(ke)戶這類人群相對新(xin)客(ke)戶來說是最好提升店鋪(pu)(pu)(pu)轉化的一部分，因為他已(yi)(yi)經(jing)(jing)購買過了，對店鋪(pu)(pu)(pu)的產品已(yi)(yi)經(jing)(jing)充分了解了。遇到店鋪(pu)(pu)(pu)有上新(xin)款、新(xin)活(huo)動(dong)或促(cu)銷(xiao)活(huo)動(dong)時可發送(song)短信或旺(wang)旺(wang)告知客(ke)戶，提醒他前來店鋪(pu)(pu)(pu)查(cha)看。
第五篇(pian)：實戰(zhan)，如何讓買家心甘(gan)情愿(yuan)買單
了解買家的(de)購物需(xu)求
咨(zi)詢下客戶的(de)購買(mai)用途是什么，挖掘掌握的(de)信息越多，對于銷售(shou)就越有(you)好處。針對客戶購買(mai)商(shang)品(pin)的(de)用途不(bu)同，客服在推(tui)銷技(ji)巧、商(shang)品(pin)上也(ye)要有(you)所不(bu)同。
了解買家的(de)購(gou)物預(yu)算
咨(zi)詢(xun)客戶(hu)的購(gou)物預(yu)算是一個相對敏(min)感的話題，會讓客戶(hu)覺得這是在(zai)質疑他的經歷能力，處理(li)不好會中斷(duan)客戶(hu)的購(gou)買欲(yu)望。但是如(ru)果不知道(dao)客戶(hu)的購(gou)買預(yu)算，就(jiu)很難有針(zhen)對性(xing)的選(xuan)擇合(he)適價位的推薦(jian)給(gei)客戶(hu)，所以，客服(fu)在(zai)咨(zi)詢(xun)購(gou)買預(yu)算的時(shi)候要(yao)遵循(xun)(xun)循(xun)(xun)環漸(jian)進的原則。
了(le)解買家對(dui)產品的特殊要求(qiu)
客(ke)戶(hu)在想購(gou)買(mai)商品(pin)的(de)東西(xi)，也(ye)會對商品(pin)有一定的(de)期(qi)望要求(qiu)。比如客(ke)戶(hu)在買(mai)衣服(fu)的(de)時候(hou)，每個人的(de)特殊需求(qiu)是不(bu)一樣的(de)。通過案例展示買(mai)家特殊要求(qiu)的(de)探索過程
介紹商品的各項細節
有些客(ke)戶(hu)對商(shang)(shang)品的(de)質量、材(cai)質、價格、實物效果等難免有所(suo)懷疑，這種時候就(jiu)考驗客(ke)服(fu)(fu)對商(shang)(shang)品的(de)熟悉(xi)程(cheng)度了，需要客(ke)服(fu)(fu)對商(shang)(shang)品細節進行說明(ming)來說服(fu)(fu)客(ke)戶(hu)。
介紹(shao)產品優點給買家帶來的好處
客服在銷(xiao)售商品(pin)的時候(hou)，可以(yi)重(zhong)點突出從4個方(fang)面說明下商品(pin)的有點，這些有點能夠客戶帶來什(shen)么好處。
客觀職業(ye)的介紹競爭對手
同在淘寶網上開店，就難(nan)免有(you)(you)競(jing)爭，客(ke)戶在選購商(shang)品時也難(nan)免對同類產品有(you)(you)所比(bi)較。因此當客(ke)服(fu)在遇到買家做對比(bi)、疑問的(de)時候(hou)，千萬不能詆毀、貶低(di)競(jing)爭對手，一(yi)定要進行客(ke)觀(guan)專業的(de)解釋。
介紹(shao)產品過(guo)程中與買家(jia)確認
因為(wei)網購不能與(yu)客(ke)戶進行面對面的交(jiao)流，所(suo)以(yi)不要只(zhi)顧著自己介紹(shao)商品，要多與(yu)客(ke)戶確認消息，確認客(ke)戶是否清楚你在說什么，是否需(xu)要繼續解答，這樣(yang)才能保證客(ke)服的信息傳遞是有效(xiao)的。
主動(dong)邀(yao)請(qing)買家購買
淘寶客服(fu)除了推銷(xiao)給新客戶(hu)之外，還可以(yi)考(kao)慮積攢(zan)回頭客，主(zhu)動(dong)邀請顧客購買商品(pin)。例如(ru)有上新、優惠(hui)等活動(dong)時，可以(yi)通過阿里旺(wang)旺(wang)、手機短信、電子郵箱主(zhu)動(dong)邀請客戶(hu)購買。
禮貌致(zhi)謝
有(you)些客戶某(mou)種商品(pin)有(you)優惠活(huo)動(dong)前就(jiu)已經購買了(le)，但客服并不知情(qing)，仍在努力推銷自己的商品(pin)，這會讓顧客覺得很不耐(nai)煩，回答(da)的態度也會稍顯冷漠。這個(ge)時候客服要(yao)調整(zheng)好自己的情(qing)緒，禮(li)貌(mao)致謝，給顧客留下一個(ge)好印(yin)象(xiang)，記(ji)住每(mei)一個(ge)你交(jiao)流過的顧客都是你的潛在消費者(zhe)，
分組實戰
線上客服銷售技巧提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242269.html
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