課程描述INTRODUCTION
情緒管理 服務規范
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
情緒管理 服務規范
課程背景:
客服代表與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為,要根據實際情況合理搭配,同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型,采取相應的服務方式。如果客服代表具備了這些知識和技能,就能獲得客戶的青睞。
呼叫中心客服代表以90后員工為主,他們面對來電量過多,經常加班,上夜班等問題,容易產生負面情緒,無法自己排解,同時又因為閱歷淺、經驗少,與客戶交流缺乏溝通技巧,從而造成能力不足,信心不足,壓力增大,最終造成這個行業流動性高的局面。
《由內到外(wai)打造*服(fu)務(wu)團(tuan)隊(dui)-情緒管理及服(fu)務(wu)規范提升》這(zhe)門課程以培養員工積極心(xin)態為出發點,規范呼(hu)入電話的應(ying)答技(ji)巧、掌握親和力溝(gou)通的方法,通過電話溝(gou)通傳播優質(zhi)服(fu)務(wu)超越客戶(hu)期待(dai)最終提高客戶(hu)對(dui)企業的滿意度。
課程收益:
1、塑造:養成陽光服務心態,提高工作熱忱,建立“樂在工作”價值觀;
2、分析:不同客戶類型的關鍵信息,洞悉客戶8大心理,根據10大類型客戶運用不同的溝通技巧,達成高效溝通,促進銷售。
3、規(gui)范:呼(hu)入電話(hua)服務技(ji)巧,掌握(wo)溝通(tong)6步處理步驟(zou),建(jian)立親和力溝通(tong)模式。
課程對象:
客(ke)(ke)服(fu)中心(xin)的客(ke)(ke)服(fu)和主管
授課方法:(五星教學法)
理論講授(30%)+案例分析(30%)、小組研(yan)討(20%)+行動練習(20%)
課程大綱
第一講:客戶價值與客戶流失
一、客戶的價值
1、客戶是企業生命之源
2、客戶是企業存在的意義
二、客戶的流失
1、流失現象:“冰山一角“-不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2、流失結果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“--除非你能很快彌補損失,否則失去的顧客將永遠失去。
3、流失(shi)影(ying)響:“病毒傳播”-不滿(man)意(yi)(yi)的(de)顧(gu)客(ke)比滿(man)意(yi)(yi)的(de)顧(gu)客(ke)擁有(you)更多的(de)“朋友”。
第二講:客服心理調適
一、喚醒服務潛能
1、熱情:回應速度、聲音的音色、語速的節奏
2、信賴:案例引入:哪些行為會讓客戶不信任?
3、容忍:案例引入:如何移情分散控制情緒
二、培養服務素養
1、換位思考:積極解決客戶問題,把客戶當家人
2、心態平和:坦然面對
3、處事不驚:保持冷靜、堅守崗位
三、建立服務價值觀
1、感悟團隊溫暖:分享團隊成員互敬互愛的故事
2、尋找服務價值:分享客戶認可帶來的工作意義
3、享受生活樂趣:分享生活中的愛好和樂趣
四、學會壓力緩解與調適
1、正確看待壓力
2、學會緩解壓力
1)深呼吸
2)熱愛運動
3)找人傾訴
4)聽聽音樂
5)參加聚會
6)空曠處大聲叫喊
音樂(le):冥想(xiang)中放(fang)松身心
第三講:溝通技巧之理解客戶
一、學習客戶5大需求5個賣點
1、學習:馬斯洛基本需求、刺激創造欲望
2、討論:結合產品(服務)賣點,我們滿足了客戶的什么需求?
3、討論:結合產品(服務)賣點,挖掘客戶痛點、癢點、興奮點、利益點、支撐點。
二、分析客戶消費8大心理
1、案例:成交客戶的8大心理
2、討論:分享8大心理的成交案例
3、小結:8大心理的*溝通話術
4、聊天記錄案例,分析客戶購買背后的消費心理。
三、掌握客戶10種性格類型
1、案例:成交客戶的10種性格類型(啰嗦、吊兒郎當、妄自尊大、老馬識途、浪費、寡言等)
2、討論:分享10種性格的溝通技巧
3、小結:10種性格的*溝通話術
第四講:溝通技巧之聽、問、說
一、服務溝通3原則
1、共情
2、主動
3、同理心
二、親和力溝通6步驟
1、親切問候、匹配和諧氛圍
1)心理匹配:克服偏見、避免辯解
2)聲音匹配:語調、語氣、強度和停頓
2、傾聽技巧
1)傾聽差異背后的原因
2)傾聽不好的那些習慣
3)傾聽的技巧:表情、印證、不打斷、做記錄
3、提問的技巧
1、封閉式、開放式、探查式
2、延續對話
4、語言表達技巧
1)3F法(理解客戶感受、別人也類似感受、說明后發覺是為客戶好的感受)
2)“你能嗎”“你可以......””為了.......“”“我會......“等的運用
3)FAB技巧
4)習慣用語規范
5、總結和重復技巧
1)需要客戶重復的話術
2)規范的查詢話術
3)無法回答的話術
6、解決問題
1)表現幫助態度
2)尋找方(fang)案(an)、初(chu)步行動
第五講:服務技巧之投訴處理技巧
一、CLEAR方法
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
5、Reslove:提出方案
二、運用投訴處理原則
1)迅速:第一時間處理
2)傾聽:耐心傾聽抱怨
3)道歉:態度傳遞友好
4)感謝:語言溫暖得體
5)滿意:補償形式多樣
1、升級投訴的敏感點
2、升級投訴處理原則:規則至上
3、升級投訴處理8步驟
案例分析(xi)、互動演練
第六講:實戰演練
一、分小組編寫溝通情景案例,并推選客戶和客服代表
二、觀摩點評,根據溝通技巧要點進行評比
三、回顧總結:高效溝通技巧的運用
四、家庭(ting)作(zuo)業:常用問(wen)題的話術總(zong)結
情緒管理 服務規范
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