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高速收費站服務培訓

課程背景：
由于高(gao)速(su)公(gong)(gong)路(lu)(lu)的社會公(gong)(gong)益性，承擔(dan)的社會責任(ren)較(jiao)為突出，顧(gu)客從領(ling)到通行卡(ka)進入(ru)高(gao)速(su)公(gong)(gong)路(lu)(lu)后，雙方就已經形成彼(bi)此的合作關系，顧(gu)客有權對于我們在(zai)整個服務過(guo)程中的問題提出意見。為加大高(gao)速(su)公(gong)(gong)路(lu)(lu)通行費(fei)(fei)征收管理(li)力度，在(zai)確保完成通行費(fei)(fei)征收任(ren)務的同時(shi)，應該提高(gao)文明(ming)服務水平，樹立良好的窗口服務形象(xiang)。

課程收益：
提升收費窗口服務品牌；
規范收費工作人員的服務行為；
對外展示公司優質服務形象；
從課程中體驗、感知不同的禮儀細節帶來的不同感受，學會換位思考；
掌握商務交往中的溝通藝術，提升投訴處理技巧；
掌握運用服務禮儀展開多方交流，塑造良好的個人及企業形象，實現行業領袖的目標；
培訓結束后可(ke)制定適合本企業(ye)的精細化服務標(biao)準，落地式(shi)的培訓，學以致用(yong)；

授課對象：
收費(fei)(fei)站工作人(ren)員(yuan)，管(guan)理中心各(ge)收費(fei)(fei)站的全體人(ren)員(yuan)

課程方式：
課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋游戲活動＋課堂分組練習PK
通過禮儀素養(yang)全能訓練，“嚴、細、練、變”的授(shou)課理念，達到當下(xia)就改變，和昨天說再見！

課程大綱
第一講：服務意識與服務素養
案例解析
一、唯有服務無法復制
1.高速收費員的優質客戶服務
2.客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現
1.禮儀文化帶來好的客戶體驗
2.禮之用和為貴
三、服務禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1.立足中國看禮儀
2、服務意識的力量
3、服務“六心法則”
4、影響服務效果的因素分析
案例分析
討論：如果您去消費您喜歡什么樣的服務人員？
工作態度
我為誰而工作
我應該怎么做（職業能力：態度大于技能）
打造陽光心態

第二講：收費窗口服務形象管理
案例及分析
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝企業的形象
1.首因效應
2.30秒第一印象：55387定律
案例分析
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1.女士化妝及發型選擇
女士面部妝容
女士發型
2.男士修面及發型選擇
男士修面
男士發型選擇
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1.重視“7秒鐘”效應
2.著裝的TPO原則
3.男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4.女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、服務行為儀態專項訓練
案例分析+視頻解析+頭腦風暴+示范指導+模擬訓練
標準的服務站姿訓練
端莊的服務坐姿訓練
穩健的服務走姿訓練
大方的服務蹲姿訓練
得體的手勢禮儀訓練
鞠躬禮儀及使用場景
現場示范演練+案例分析+視頻+模擬訓練+小組PK
服務儀態禮儀--親和力訓練
眼神禮儀--眼神的使用區域
“重視”每一位服務的客戶
打造親和力
優質服務與微笑
發自內心的微笑訓練
培養積極的心態
案例：99＝0
情緒壓力管理
案例：快樂的鑰匙
情商提升訓練

第三講：高速收費窗口卓越服務禮儀專項訓練
一、揚手問候禮儀
二、禮貌的稱呼禮儀
故事案例分享
三、恭敬的遞解禮儀
故事案例分享
揮手道別禮儀
公路便民服務禮儀
加水服務
提供藥品服務
提供修車工具服務
暢通真情服務
收費窗口服務禮儀實操知道考核
示范知(zhi)道+模擬訓練(lian)+就學員的疑問及難題現(xian)場(chang)解析+頭腦風暴+模擬演練(lian)+點(dian)評(ping)

第四講：溝通技巧
互動：課前測試＋案例導入
一、語言藝術
1.高速基本收費服務用語及金語
2.高速假節日情景用語
3.語氣、語調、語速與態度
二、溝通藝術
1.溝通的重要性
2.溝通3A原則
3.溝通六件寶
4.聆聽6要素
5.“溝通的基本禮儀
1)交談態勢語
2)稱呼
3)學會贊美
4）同理心
三、知(zhi)己(ji)解彼的溝通技巧

第五講：客戶抱怨投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1.求尊重心理
2.求發泄心理
3.求補償心理
二、投訴處理處理核心
1.以客戶為中心
2.顧客投訴＝機會
3.為公司帶來常客
4.提高受理投訴人的應變能力
5.歡迎與感謝的態度，不要害怕或逃避客人投訴
6.改善品質的機會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、司機抱怨投訴處理禮儀
司機抱怨投訴心里分析
處理投訴的要訣：先關注感情，再處理事情
處理抱怨投訴的錯誤方式
影響處理司機不滿抱怨效果的三大因素
六、投訴處理7步驟
1.迅速隔離客戶（營業場所）
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶意見
7.跟蹤服務
本節結束，團隊(dui)PK

第六講：復盤總結
一、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
二、真理瞬間理論——課程結束
三(san)、分組(zu)PK戰(zhan)果揭幕

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