課程描述(shu)INTRODUCTION
邀約跟進與服務培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
邀約跟進與服務培訓
課程背景:
體驗經濟時代,賣什么都是賣體驗,互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,服務體驗的本質并未改變,而所有的服務體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。客戶體驗從何做起,才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個傳統行業都需要思考的問題。創新營銷方式、做足*服務,強化顧客體驗,創造口碑顧客,才是互聯網3.0時代下傳統家裝行業的自我救贖的必經之路。
《左手服務、右手銷售-服務邀約成交特訓營》,通過微信邀約、電話預約、微信溝通、面談溝通吸引客戶上門洽談;通過走心服務、銷售軟技巧達成成交;通過*服務、微信經營把客戶轉變成你的鐵桿粉絲,讓客戶主動為你轉介紹,達成業績輕松倍增長;
《左(zuo)手(shou)服(fu)務、右手(shou)銷(xiao)售-服(fu)務邀約成(cheng)交特(te)訓(xun)營(ying)》這門課(ke)程將家裝客戶性格分析、消費(fei)心(xin)理學、個(ge)性銷(xiao)售軟技巧、*服(fu)務模式完美結合(he),極速提升服(fu)務營(ying)銷(xiao)功力,助(zhu)你(ni)在(zai)在(zai)群(qun)雄逐(zhu)鹿(lu)的(de)競爭中立(li)于不(bu)敗(bai)之地。
課程收益:
五”心”服務標準
●給客戶動心的服務:電話溝通親和可信、面談邀約熱情可信
現場演練:打造電話溝通的親和力
現場模擬:提升面談邀約的誠信力
●給客戶歡心的服務(客戶需求探詢、客戶性格分析、溝通風格轉變)
現場演練:性格測試、性格分析、不同性格溝通技巧、不同性格消費關注點
●給客戶省心的服務:讓客戶信任的關鍵時刻、讓客戶興奮的服務細節故事化
現場實操:服務關鍵時刻分析;講好產品故事;銷售話術準備;
●給客戶放心的服務:客戶見證、權威認證、行業地位展示
現場整理:客戶見證案例分類整理(朋友圈歸類)、微信收藏整理、手機照片歸檔;
●給客戶走心的服務:*服務、口碑引爆、老帶新銷售
現場分享:*服務(wu)案例,*服務(wu)特點、*服務(wu)創新
授課方法:
1、性格測試、頭腦風暴、視頻分析、角色演練、墻報總結、分組PK
2、行(xing)動式(shi)學(xue)習(xi)的(de)教(jiao)學(xue)方(fang)式(shi)(基礎知識(shi)精講+案例(li)演練+實際(ji)(ji)操(cao)作)帶(dai)動學(xue)員(yuan)參與(yu)學(xue)習(xi)。從實際(ji)(ji)問題入手(shou),引出(chu)相關知識(shi),引導學(xue)員(yuan)思考(kao),選擇合適的(de)分析方(fang)法,熟悉相應的(de)分析過程(cheng),掌握分析工具。
授課對象:
家裝(zhuang)行(xing)業銷售經理、設計師(shi)
課程大綱
第一講:用戶至上、服務即營銷
一、服務營銷3核心
1、需求滿足:產品創新、服務用心、價格貼心、品牌放心
2、環節省心:省時、省心、省力
3、過程愉悅:尊崇、輕松
二、客戶滿意5心服務
1、給客戶動心的服務
1)電話溝通親和力塑造
2)面談溝通誠信力打造
2、給客戶歡心的服務
1)識別溝通對象,營造融洽的溝通氛圍
2)改變溝通風格,建立信任的溝通關系
3、給客戶省心的服務
1)客戶接待全過程關鍵時刻分解
2)客戶洽談過程關鍵時刻設計
4、給客戶放心的服務
1)優秀服務圖片分類整理
2)客戶證言記錄分類整理
3)定期傳播放心服務案例
5、給客戶走心的服務
1)*服務特點
2)客戶傳播服務特點
3)客戶轉介紹服(fu)務特點
第二講:初次溝通、真誠贏好感
一、電話溝通親和力打造
1、客戶拒絕的常見理由
1)沒時間
2)沒計劃
3)被騷擾
2、電話溝通被拉入黑名單原因
1)語速過快
2)單向溝通
3)夸大其詞
4)過分熱情
3、30秒吸引客戶興趣
1)不讓客戶等:節省客戶時間
2)不讓客戶想:節省客戶腦細胞
3)不讓客戶煩:服務體驗個性化
4)不讓客戶多花錢:服務產品性價比
30秒話術編排演練
4、電話親和力打造
1)聊家常式的語速
2)放松的心態
3)聲音中感受微笑
4)關鍵詞強調
二、面談溝通誠信力打造
1、面談前的全面準備
1)面談前的信息搜集:不打無準備之仗
2)面談前的貼心準備:峰終體驗設計
3)面談的形象禮儀:個人形象公司名片
4)面談的資料準備:細節彰顯品質
2、面談的溝通技巧
1)封閉提問的優勢
2)封閉提問的話術
3)封閉提問的局限
4)5W2H1T提問法
5)開放提問的價值
6)開放提問的問題
7)問答贊模式
第三講:探詢需求、讀懂客戶心
一、言行舉止識別客戶性格
1、孔雀型性格:外向開朗、情緒多變
2、老虎型性格:霸氣側漏、掌控大局
3、貓頭鷹型性格:冷靜多疑、固執謹慎
4、熊貓型性格:內向隨和、慢條斯理
二、性格類型決定消費動機
1、孔雀型性格:求新、求廉
2、老虎型性格:好勝、偏好
3、貓頭鷹型性格:疑慮
4、熊貓型性格:從眾
三、因人而異溝通技巧
1、孔雀型:多多贊美,以情動人
2、老虎型:專業征服、信心傳遞
3、貓頭鷹:細節完美、邏輯表達
4、熊貓型(xing):多多提問、肯定建議
第四講:服務營銷 銷售軟技巧
一、客戶買單原因
1、品牌價值:美譽度提升滿意度
2、服務價值:友善個性化提升滿意度
3、人員價值:專業責任心提升滿意度
4、形象價值:公益、廣告提升滿意度
5、貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6、時間成本:節約客戶時間
7、體力成本:節約客戶體力
8、精神成本:降低客戶購買顧慮
二、產品賣點介紹
案例導入:如何在30秒的答復中吸引客戶興趣
1、客戶痛點、癢點和興奮點
2、產品的利益點:我有什么
3、產品的差異點:有何不同
4、產品的支撐點:何以見得
1)數字說明
2)名家推薦
3)跨界比喻
4)富蘭克林
5)案例截圖
頭腦風暴討論+思維導圖總結:主推產品定位
三、見招拆招成交技巧
1、紅色性格客戶:求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶:求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶:求實心理、偏好心理 保證成交(確保售后)
4、綠色性格客戶:疑慮心理,從眾成交,請求成交
小組討論:相(xiang)關話術總(zong)結(jie)和演練(lian)(也可以(yi)作為課后作業)
第五講:走心細節、*贏忠誠
一、感動服務與平庸服務
1、分享:一次多年后都能記得的服務?為什么還能記得?
2、討論:感動服務的5個關鍵點
1)感動服務是自愿的服務
2)感動服務和工資沒有關系
3)感動服務都是一些小事
4)感動服務是客戶沒提的要求
5)感動服務被客戶記住并傳播
二、感動服務的ICARE模式
1、分享案例,你為客戶做過的哪些感動服務,讓他感動過;
2、感動服務的ICARE模式
1)理想服務:服務至上,滿足客戶需求
2)服務文化:構建以客戶服務為重點的環境。
3)專注服務:隨時了解客戶個性需求。
4)回應服務:對客戶臨時需求迅速反映,展現真誠。
5)服務(wu)賦權:爭取職責外(wai)的權利為客戶服務(wu)
第六講:超越期待,傳播轉介紹
一、轉介紹粉絲定位
1、轉介紹客戶價值
2、轉介紹客戶識別:
1)性格識別
2)影響力識別
3)朋友圈識別
4)興趣愛好識別
3、轉介紹客戶重點溝通
4、轉介紹客戶長期維護
二、朋友圈傳播內容:
1、新鮮有趣主動傳播
1)原則:興奮點才會被傳播
2)內容:情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3)方式:口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
2、創造驚喜主動傳播
1)設問:如何制造驚喜?
2)分享:讓客戶驚喜的案例
3)設計:客戶一個傳播的興奮點
3、超越期待主動傳播
1)細節完美超越期待
2)流程規范超越期待
3)服務無憂超越期待
4)價格公道超越期待
行動作業:客戶見(jian)證案例分類(lei)整理(朋友(you)圈歸(gui)類(lei))、微信收藏(zang)整理、手(shou)機照片歸(gui)檔(dang);
邀約跟進與服務培訓
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