管家核心能力與業績提升情景訓練營
講師：周老師 瀏覽次數：2609
課程描述INTRODUCTION
物業管(guan)家培訓(xun)
培訓講師：周老師
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
物業管家培訓
課(ke)程背景(jing)：
管家是物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)的核(he)心(xin)(xin)崗位，關(guan)系到客(ke)戶需求把(ba)握、客(ke)戶訴(su)求響應、物業(ye)(ye)費(fei)收繳、服務(wu)品(pin)質監控、服務(wu)體驗傳遞(di)、客(ke)戶滿意(yi)提(ti)升，以及物業(ye)(ye)企業(ye)(ye)普遍關(guan)心(xin)(xin)的多種經營(ying)等(deng)諸多核(he)心(xin)(xin)業(ye)(ye)務(wu)的運營(ying)成敗。
碧桂(gui)(gui)園、萬科(ke)、中海等頭(tou)部物企(qi)都在不遺余(yu)力(li)地打造管家(jia)體系(xi)，培養管家(jia)人(ren)才。碧桂(gui)(gui)園的(de)“鳳凰(huang)鉑金(jin)(jin)管家(jia)”，更(geng)是重新(xin)定義了(le)關于管家(jia)的(de)新(xin)時代內(nei)涵，每一個管家(jia)人(ren)員，都必須牢記碧桂(gui)(gui)園服(fu)(fu)務(wu)始終(zhong)秉承“123服(fu)(fu)務(wu)法則(ze)”，即“一切以業(ye)主滿意為中心(xin)”、“視業(ye)主為親人(ren)，視業(ye)主為朋友”、“微笑(xiao)服(fu)(fu)務(wu)+跑步服(fu)(fu)務(wu)+專業(ye)服(fu)(fu)務(wu)”，只有從心(xin)底上(shang)認同和(he)理(li)解這些基本準則(ze)，管家(jia)才算拿到服(fu)(fu)務(wu)業(ye)主的(de)“金(jin)(jin)鑰匙”。
但是，物業(ye)企業(ye)現有的(de)客戶服務人員，普遍(bian)存(cun)在從業(ye)經(jing)驗不足、流失率(lv)高、服務心態和(he)服務技能訓練不足，對(dui)管家崗位的(de)角色和(he)前景認知不清等問題。
課程大綱：
第一(yi)層修煉：從(cong)樓宇(yu)管理(li)員到物業管家(jia)
【情景案例(li)1】某(mou)物(wu)業公司內部通知，現有的片區物(wu)業助理，擇優升(sheng)級為“貼心管(guan)家”，在任職(zhi)條(tiao)件、工作職(zhi)責、績效(xiao)管(guan)理、薪酬待遇(yu)(yu)上都有調整(zheng)，物(wu)業助理們(men)可以申請“管(guan)家認證”，更高要求(qiu)、更好待遇(yu)(yu)。同事們(men)看了通知，議論紛紛……
1、現場討論(lun)：畫出你心中(zhong)的(de)管家
2、點評講授：管家的定(ding)義(yi)和定(ding)位
3、越辨越明：管家和樓管員(yuan)、物業助(zhu)理的區(qu)別
4、點評講授(shou)：對管家的任務、價值和能力(li)要(yao)求
【情景案例2】物業助理小王，準備參加公司的管家認證，仔細閱讀了“貼心管家考核認證標準”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業績基礎、業務掌握、案例分析、情景演練、試用考評等。
1、模擬認證之一：形象禮儀與行為舉止
2、模擬(ni)認證之(zhi)二：親和(he)氣(qi)質(zhi)與自(zi)信(xin)從(cong)容
3、模(mo)擬(ni)認證(zheng)之三(san)：物業管家(jia)的基礎知識
4、模擬認證之四：物業管家(jia)的(de)有效溝通
5、模擬認證之(zhi)五(wu)：常規的服(fu)務情景處理
第(di)二(er)層(ceng)修煉：從見習(xi)管家(jia)到合格管家(jia)
【情景(jing)案(an)例3】小王(wang)通(tong)過認證，成為“見習管家”，只要(yao)通(tong)過三個月后的(de)考評，就能上調月薪，增加獎金，走上人生巔峰。小王(wang)斗志昂揚、信心滿滿。見習結業考核主要(yao)是(shi)：區域現場監管有效，品質(zhi)優(you)良有序；認識和熟悉(xi)業主家庭基本情況；物業服(fu)務(wu)費(fei)繳費(fei)率達標(biao)；報事響(xiang)應速度達標(biao)；投訴處理結案(an)率和滿意率達標(biao)……
1、管(guan)家(jia)基本功之一：怎(zen)樣(yang)監(jian)管(guan)提升現場(chang)服務品質(zhi)
2、管家(jia)基本功之二(er)：怎樣認識(shi)熟悉業主家(jia)庭情況
3、管(guan)家基本功之三：怎(zen)樣(yang)響應報(bao)事(shi)以及(ji)處理投訴(su)
4、管家(jia)基(ji)本功(gong)之(zhi)四：怎樣(yang)提(ti)升(sheng)物業服(fu)務費(fei)繳費(fei)率
第三(san)層修煉：從公(gong)司任命的管(guan)家到業主認可(ke)的
【情景案例(li)4】小(xiao)王三個月管家(jia)(jia)見習期表(biao)現優異，任(ren)職加(jia)薪順利實現，人生巔峰指日(ri)可待。佩(pei)戴(dai)精致的(de)銅質(zhi)管家(jia)(jia)徽章，享受(shou)戴(dai)著塑料工(gong)牌普(pu)通(tong)物業助理小(xiao)陳羨慕的(de)目(mu)光。小(xiao)王心里(li)想，銀(yin)質(zhi)高級管家(jia)(jia)是我(wo)下(xia)一步的(de)努(nu)力方(fang)向，我(wo)的(de)征途是星辰(chen)大海……
1、貼心管家(jia)養(yang)成(cheng)之一、怎樣把握業主的關鍵需求
2、貼心管家養(yang)成之(zhi)二(er)、怎樣提高(gao)業(ye)主服務滿意度
3、貼心管(guan)家養(yang)成之三(san)、怎樣(yang)建立與業主(zhu)緊密關系
4、貼(tie)心管家養(yang)成之(zhi)四、怎(zen)樣獲得業主的(de)信任(ren)信賴(lai)
第四層修煉：從物(wu)業(ye)管(guan)家到生活管(guan)家
【情景案例5】小(xiao)王與(yu)小(xiao)區業主們的關(guan)系越來越好。每天(tian)跑上(shang)跑下，裝(zhuang)修給建(jian)議(yi)，搬家(jia)送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養鳥，逗娃娃笑一笑，陪老人(ren)聊(liao)一聊(liao)，下雨天(tian)臺(tai)收衣服，臺(tai)風入戶關(guan)門窗，微信加(jia)了三百戶，體(ti)重(zhong)減了十(shi)二斤。與(yu)此同時，公司的多種經營產品服務(wu)逐漸豐富，供應鏈優化，性價比提(ti)升。小(xiao)王發現有(you)些還蠻適(shi)合業主的，不像之前，要(yao)管家(jia)靠關(guan)系去(qu)推(tui)銷(xiao)一些不靠譜的東(dong)西(xi)……
1、轉(zhuan)型生活管家(jia)之一、從懂物業服務(wu)到懂生活服務(wu)
2、轉型(xing)生活(huo)管家之二、從(cong)幫公(gong)司(si)推銷到替業主采購
3、轉型(xing)生活管家之三、從(cong)供應鏈末端到需求的發起
4、轉型生(sheng)活管(guan)家之(zhi)四、從(cong)賺成交(jiao)提成到對滿意負責
第五(wu)層修煉(lian)：從(cong)生活(huo)管(guan)家到金牌大(da)管(guan)家
【情景案(an)例6】三年(nian)過去了(le)(le)，小王也偶(ou)爾(er)有人(ren)叫他老王了(le)(le)，他總是說，叫小王就(jiu)可以(yi)了(le)(le)。這幾(ji)年(nian)，歷經業(ye)主大會召(zhao)開(kai)、業(ye)委(wei)會成立、物業(ye)服(fu)務合同簽(qian)訂，小王任勞任怨，在項目扎下了(le)(le)深厚的(de)群眾基礎(chu)，胸前也早已(yi)是代表高(gao)級管(guan)家(jia)的(de)“銀質(zhi)勛章”。他帶出(chu)了(le)(le)兩個不(bu)(bu)錯的(de)管(guan)家(jia)徒弟，內部氛圍融洽，受人(ren)尊敬；走(zou)在項目到處都(dou)是熟悉的(de)業(ye)主，微笑點(dian)頭，好不(bu)(bu)愜意。工資雖(sui)然不(bu)(bu)算高(gao)，但(dan)生(sheng)活(huo)管(guan)家(jia)的(de)各項傭金(jin)還不(bu)(bu)錯，小王覺得，只要當上了(le)(le)統領(ling)項目的(de)“金(jin)牌管(guan)家(jia)”，人(ren)生(sheng)巔峰也就(jiu)實現了(le)(le)吧。
1、升(sheng)級(ji)金牌大管家之一、是管家的大總管
2、升級金牌大(da)管家(jia)之二、是項目(mu)的總經理(li)
3、升級(ji)金(jin)牌大管家之三(san)、是業主的(de)總代理
總結(jie)：做好職業準(zhun)備，迎接物業的管(guan)家時代
主講老師：
周老師(shi)
「鈞(jun)涵物(wu)業(ye)學社」戰(zhan)略合作講師(shi)(shi)(shi)、物(wu)業(ye)滿意度(du)提升與管家訓(xun)練專家、萬(wan)科(ke)物(wu)業(ye)、保利物(wu)業(ye)、華潤物(wu)業(ye)、世茂服(fu)務、融創服(fu)務、雅生活(huo)、金科(ke)服(fu)務等物(wu)企特(te)聘講師(shi)(shi)(shi)、清華大(da)學物(wu)業(ye)總裁班(ban)特(te)約講師(shi)(shi)(shi)、住建部注冊物(wu)業(ye)管理師(shi)(shi)(shi)
擁有12年物業(ye)企業(ye)管(guan)理(li)實戰與人才培訓經驗；
曾任(ren)國(guo)內*5物業(ye)公(gong)司高級培訓(xun)總(zong)監，專注于(yu)物業(ye)行業(ye)的人才(cai)培養；
結(jie)合(he)物業企業學(xue)員(yuan)的(de)培(pei)訓需求(qiu)和信息(xi)吸收狀態(tai)，有針對性的(de)組合(he)培(pei)訓方式。拒絕(jue)枯燥的(de)講座，強調學(xue)員(yuan)參與(yu)，語言(yan)樸素平實(shi)(shi)，案例(li)貼近實(shi)(shi)踐，觀點新(xin)銳犀利(li)，點評務(wu)實(shi)(shi)到位，善于使用管(guan)理工(gong)具幫(bang)助學(xue)員(yuan)實(shi)(shi)現培(pei)訓效果(guo)落地；
服(fu)務(wu)客戶：萬科(ke)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、保利物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、融創服(fu)務(wu)、世茂服(fu)務(wu)、遠洋服(fu)務(wu)、金科(ke)服(fu)務(wu)、雅生(sheng)活、開元物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、華(hua)潤物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)糧物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、華(hua)僑(qiao)城(cheng)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、路勁物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、珠(zhu)光(guang)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、海(hai)倫堡物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、天(tian)健(jian)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、和(he)記黃埔家利物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、上實(shi)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、寧駿(jun)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、蘇(su)寧物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、仁恒物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、金輝物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、陽光(guang)恒昌物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、河(he)(he)南(nan)建業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、河(he)(he)南(nan)新康橋物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、河(he)(he)南(nan)鑫(xin)苑(yuan)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、四川長虹物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、云南(nan)城(cheng)投(tou)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、貴州中(zhong)天(tian)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、北京(jing)京(jing)東(dong)方物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、北京(jing)悅(yue)豪(hao)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)鐵(tie)建物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)鐵(tie)諾德物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、中(zhong)國通信服(fu)務(wu)、中(zhong)國電信浙江公司(si)、南(nan)方電網、武漢(han)(han)江漢(han)(han)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、武漢(han)(han)百步亭物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)、廣東(dong)省物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理協會、茂名市(shi)房(fang)地(di)產行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)協會、青(qing)海(hai)省房(fang)地(di)產行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)協會、襄(xiang)陽市(shi)物(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理協會等(deng)。
物業管家培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243703.html
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