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商業銀行危機公關

【課程收益】：
1.理解危機，增強危機意識，認識到危機公關的重要性；
2.學會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3.提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
【課程對象】：銀行員工
【涉及案例】：
東亞銀行48小時危機、江蘇射陽農商銀行突發事件擠兌事件、格力事件、運鈔車起火、樸槿惠閨蜜門、俄羅斯五環變四環、青島大蝦、蒙牛致癌門事件、7.23溫州動車追尾事故、上海大火事件等。
【授課方式(shi)】：講授-案例分析；啟(qi)發式(shi)、互動式(shi)教(jiao)學(xue)

【課程大綱】：
一、第一篇：聲譽危機風險管理概述
1.什么是聲譽危機
2.風險管理的國際概況
案例：東亞銀行48小時危機、江蘇射陽銀行擠兌事件
3.危(wei)機(ji)事件處(chu)理(li)分析

二、第二篇：商業銀行聲譽風險管理八大機制
1.銀行突發事件概述及常見問題
1)突發事件概述
人們對突發事件的認知
突發事件的構成要素
突發事件與危機
2)突發事件的性質
突然性
社會危害的嚴重性
難以預料性
可控性
復雜性
持續性
3)突發事件的類型
按誘因分
按危害程度分
按是否可以預測分
按是否可防可控分
按影響范圍分
2.簡析銀行突發事件的預防及應對常見的問題
1)缺乏足夠的危機意識
2)突發事件管理沒有做到“以人為本”
3)缺乏科學的應對機制
4)一線管理者的能力有缺陷
5)缺乏對員工(gong)的教(jiao)育

三、第三篇：銀行突發事件應對與危機處理
1.銀行突發事件的預防及應對
1)突發事件預防體系的建立
培養突發事件防范意識
建立突發事件預警系統
健全突發事件應對機制
建立突發事件應急預案
成立突發事件應對機構
儲備足夠的后勤保障
組織必要的訓練與演習
2)突發事件處理的一般原則
整體性原則
及時性原則
公開性原則
靈活性原則
適度性原則
3)突發事件處置的一般程序
啟動應急機制和應對系統
確認突發事件的狀態
適時公布公布事件的真相
查明事件的真實原因
制定應對突發事件的具體方案
突發事件應對方案的實施
實施情況的評估及策略的調整
2.銀行危機處理的步驟與策略
1)危機處理的五種錯誤心理
2)危機管理的六大原則
3)危機處理的五個步驟
分析判斷
制定目標
策略制定
組織策劃
管理實施
4)危機出現的幾個關鍵點
5)與消費者溝通的三個層面
態度層面
行為層面
行動層面

四、第四篇：銀行媒體公關策略與輿情管理
1.危機下的媒體公關策略
1)新媒體與新聞運作的基本規則
什么是新聞/什么是新媒體
正確把握與記者的關系
如何維護與記者的關系
2)如何接受采訪以及專訪中的注意點
接受記者采訪前的準備
采訪中的注意事項
采訪后的后續工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3)與記者的溝通方式方法
與媒體溝通的要點
與記者溝通的原則把握
如何應對不同類型的記者（簡單概括）
“百事通”型及對策
“旁敲側擊”型及對策
“機關*”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
2.危機處理中的網絡輿情管理
1)加強日常監測
加強日常監測并上升為制度層面。
應有專門部門或者專門人員來負責
2)鎖定監測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3)與輿情內容進行分類
網民輿論
媒體輿論
4)網絡輿情的監測周期
常規監測
非常規監測
5)輿情閱評工作
定時定點收集
及時向領導匯報
6)組建網絡發言人隊伍
7)加大與網民的溝通
通過各種方式加大與網民的溝通
對網民反映的問題要及時回應
對網民提(ti)出的建議(yi)進行梳理

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