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網點服務營銷的課程

課程背景：
服(fu)(fu)(fu)務、營銷一直是(shi)(shi)(shi)銀(yin)行(xing)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)兩大(da)出題(ti)，而網(wang)點(dian)(dian)員工(gong)(gong)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)實(shi)現這兩大(da)目標的(de)(de)(de)重要參與(yu)者。當今，網(wang)點(dian)(dian)員工(gong)(gong)不(bu)(bu)在(zai)是(shi)(shi)(shi)作(zuo)(zuo)為(wei)一個操作(zuo)(zuo)崗的(de)(de)(de)存在(zai)，而是(shi)(shi)(shi)作(zuo)(zuo)為(wei)網(wang)點(dian)(dian)管家、業(ye)(ye)(ye)務專家、服(fu)(fu)(fu)務專家、銷售專家多角色在(zai)支(zhi)撐網(wang)點(dian)(dian)各項業(ye)(ye)(ye)務穩(wen)健發(fa)展，因(yin)此網(wang)點(dian)(dian)員工(gong)(gong)服(fu)(fu)(fu)務及營銷技(ji)能(neng)(neng)(neng)也是(shi)(shi)(shi)行(xing)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)一個大(da)課題(ti)。優秀的(de)(de)(de)網(wang)點(dian)(dian)員工(gong)(gong)不(bu)(bu)僅(jin)僅(jin)業(ye)(ye)(ye)績突出，更重要的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)在(zai)業(ye)(ye)(ye)績背后所(suo)付出的(de)(de)(de)努力。因(yin)此服(fu)(fu)(fu)務技(ji)能(neng)(neng)(neng)與(yu)營銷技(ji)能(neng)(neng)(neng)的(de)(de)(de)提升將更能(neng)(neng)(neng)突出努力的(de)(de)(de)結果。

課程收益：
充分理解服務營銷相互包含，相互促進的作用。分解服務營銷，同時融合服務營銷，掌握服務營銷的重要方法。
針對網點管理方面，在6S管理方面給與更多的知識講解及案例分享，將6S發展提升至9S實踐。
授課方式(shi)：關系解讀-現(xian)場講解-成功案例(li)

課程大綱：
導入：
一、服務與營銷的關系：
服(fu)務是基礎、營銷是遞進，同時也是互相包(bao)含的關系。

二、營銷現狀分析：
1.三不現象-不想做、不敢做、不會做
2.心態原因
3.考核原因
4.技能原因

三、什么是優質服務？（規范網點優質服務標準）
1.服務認知
1)什么是服務，什么是優質服務
2)服務禮儀的價值
3)服務禮儀的修煉
2.服務規范
1)儀容儀表：男士、女士
2)表情神態：微笑、眼神
3)形體儀態：站坐行蹲
4)接待規范：指引（八請手勢）、遞送、電話
5)語言溝通：禮貌用語、語言規范、溝通技巧
3.服務行為
1)迎客與送客
2)業務辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
3)營業現場管理（巡檢）
4)6S-9S方法介紹與實(shi)踐(jian)

四、如何做好主動服務營銷工作
1.四心態：大人心態、男人心態、商人心態、超人心態
2.學習：產品知識學習
3.技(ji)巧(qiao)：識別、觸點、群體特質分析、肢體語言分析、溝通(tong)技(ji)巧(qiao)

五、話術設計（一句話營銷）
1.FABE法則介紹使用：產品利益與顧客需求的合并、有效推動顧客的技巧方法、價格與費用的呈現方法、一個方案的不同引導方面
2.異議處理：異議的分類、分析異議產生的原因、處理異議的辦法、客戶的購買信號
3.成(cheng)交方法：短平(ping)快、后續跟進

六、服務營銷關鍵
1.識別推薦：進廳之前的客戶服務營銷關鍵點、進廳之后各個節點的服務營銷關鍵點、業務辦理的服務營銷關鍵點、業務辦理結束之后的服務營銷關鍵點
2.引導分流：引導分流的關鍵點、引導分流營銷契機、發掘和引導顧客的需求
3.客(ke)戶(hu)維護(hu)：一般客(ke)戶(hu)的(de)維護(hu)、高(gao)質量客(ke)戶(hu)的(de)維護(hu)

網點服務營銷的課程