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大堂經理賦能

課程背景：
幾(ji)年來營(ying)業(ye)網(wang)點廳堂(tang)變(bian)化智能化越發明顯，機具設備(bei)種類越增越多，廳堂(tang)員工(gong)(gong)服(fu)務管(guan)理工(gong)(gong)作任(ren)務加大(da)，而服(fu)務、營(ying)銷(xiao)這(zhe)兩大(da)任(ren)務主(zhu)題卻(que)從未改變(bian)，大(da)堂(tang)人員卻(que)是實現這(zhe)兩大(da)主(zhu)題的重(zhong)要(yao)(yao)崗位。大(da)堂(tang)經(jing)理一直是作為網(wang)點管(guan)家(jia)、業(ye)務專家(jia)、服(fu)務專家(jia)、銷(xiao)售(shou)專家(jia)，因此(ci)大(da)堂(tang)經(jing)理的服(fu)務及(ji)營(ying)銷(xiao)管(guan)理能力也是行業(ye)的一個(ge)大(da)課題。優秀的大(da)堂(tang)經(jing)理不僅(jin)僅(jin)業(ye)績(ji)突出，更重(zhong)要(yao)(yao)的是在(zai)業(ye)績(ji)背后所付(fu)出的努力。因此(ci)服(fu)務技能與(yu)營(ying)銷(xiao)技能以及(ji)贏在(zai)大(da)堂(tang)的管(guan)理能力提升(sheng)顯得越發重(zhong)要(yao)(yao)。

課程目標：
通過課程梳理，促使大堂經理充分理解本崗位工作職責與工作范圍，有針對性理解崗位流程，熟悉大堂管理工具的使用方法。
促(cu)使(shi)廳堂管理人員充(chong)分(fen)(fen)理解服務營銷相互(hu)包含，相互(hu)促(cu)進的(de)作(zuo)用。分(fen)(fen)解服務營銷，同時融合服務營銷，掌(zhang)握服務營銷的(de)重(zhong)要方法。充(chong)分(fen)(fen)掌(zhang)握客(ke)戶抱怨、投訴處(chu)理技能技巧。

課程大綱：
導入：
服務與營銷的關系解讀：
什么是服務，什么是優質服務
什么是營銷，為什么服務營銷不可分割
服務是基礎、營銷是遞進，同時也是互相包含的關系。
服務轉型的必然性以及目前所面臨的困難與挑戰。
廳堂服務營銷現狀分析：
三不現象-不想做、不敢做、不會做
心態原因-員工條件優越，對工作責任心不強
考核原因-制度不完善、二次分配激勵不到位
技能原因-員工營銷次數少、成功率低下
投訴(su)增多(duo)-二(er)次投訴(su)現象頻發

主要內容：
一、贏在大堂的重要性
銀行發展概述
變化變法過程
客戶感知要素
競爭機遇共存
挑戰成功法寶

二、廳堂大總管直面客戶的服務管理工作
1、廳堂服務概述
服務禮儀的價值
服務禮儀的修煉
大堂經理七大崗位職責
2、廳堂服務規范
儀容儀表：男士、女士
表情神態：微笑、眼神
形體儀態：站坐行蹲
接待規范：指引手勢、遞送、電話
語言溝通：禮貌用語、語言規范、溝通技巧
3、廳堂服務行為
迎客與送客
業務辦理（規范動作）
營業現場管理（巡檢）
6S-9S方法介紹與實踐
4、廳堂崗位優化協調
定點站位、區域管理、全面協調
廳堂人員布局聯動
聯動營銷戰略部署
營銷鏈條打造

三、廳堂大總管如何做好主動服務營銷管理工作工作
自我四心態打造：大人心態、男人心態、商人心態、超人心態
強化知識學習：產品知識學習
全員技巧訓練：識別推薦、觸點打造、群體特質分析、溝通技巧、客戶關系維護
針對員工服務(wu)管理三要素：制(zhi)度完善、執行到位、獎懲結(jie)合

四、管理工具有效使用
 晨會登記簿
 巡檢登記簿
大堂經理工作日志
晨會與夕會

五、廳堂大總管如何聯動處理客戶抱怨與投訴處理
1、抱怨或投訴成因
為什么發生投訴：導致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
網點管理不到位導致投訴發生的案例
2、抱怨或投訴認知
投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統存的問題、服務存在的問題
正確認識投訴：投訴的客戶就是醫生、投訴的發生是在給我們機會、正確處理投訴改進服務、有效處理投訴可以產生正面影響
3、抱怨或投訴的應對
處理五原則
處理五不原則
如何解決客戶投訴-基本解決方法
八個禁忌、八個要素
處理客戶投訴的核心：理解與尊重
4、抱怨或投訴處理七步曲
應對投訴的七個步驟：有效傾聽迅速隔離、立即同情換位思考、詢問原因收集信息、屬實道歉平息不滿、調查分析給出方案征求意見跟蹤回訪、經驗總結調整服務
處理六(liu)禁忌：含糊其辭(ci)、以(yi)已(yi)度人、復述(shu)痛苦、滔滔不絕(jue)、鉆牛(niu)角尖、冠(guan)冕堂(tang)皇

大堂經理賦能