金牌服務從傾聽開始
講師：公妍青 瀏覽次數：2621
課程描述(shu)INTRODUCTION
傾聽技巧
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
傾聽技巧(qiao)
課程背景
1.服務已(yi)成為企業塑(su)造持(chi)續(xu)競爭優(you)勢(shi)的(de)核心抓手；擁有持(chi)續(xu)競爭優(you)勢(shi)的(de)企業的(de)員(yuan)工也(ye)能從
戰略層面以深邃的客戶，需求先(xian)見能力而(er)征服(fu)客戶、傲視群雄；打造*的客戶服(fu)務能力已成為(wei)企(qi)業競爭的新(xin)焦(jiao)點
2.客服人(ren)員(yuan)是(shi)客戶最直(zhi)接的面對者，也是(shi)情緒傳遞的最直(zhi)接媒介，客服人(ren)員(yuan)服務(wu)水平的高
低，直接決(jue)定了公司在客(ke)戶心目中的(de)(de)形象(xiang)。作為客(ke)服(fu)人員，每天(tian)面(mian)(mian)對或聆(ling)聽的(de)(de)是不同(tong)的(de)(de)人、不同(tong)的(de)(de)面(mian)(mian)孔、不同(tong)的(de)(de)聲音，消極情緒和(he)不當(dang)的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)方式(shi)，勢必(bi)會(hui)影響到與用戶的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)，還有可能(neng)讓矛盾沖突升級。反之(zhi)，積極的(de)(de)情緒也會(hui)影響工作，極富同(tong)理心的(de)(de)傾聽與溝(gou)通(tong)(tong)，讓原本(ben)難以(yi)解決(jue)的(de)(de)問題迎刃而解
3.本課程(cheng)旨在通過大量的(de)實(shi)戰案例(li)，指導(dao)學員提(ti)高(gao)客戶(hu)服(fu)(fu)務的(de)意識(shi)、掌(zhang)握客戶(hu)服(fu)(fu)務的(de)基本
理念(nian)和(he)技巧、方法；使(shi)得客服學會(hui)如何有效(xiao)的傾聽和(he)反饋，樹立良好(hao)企業的服務形象和(he)品牌形象，提升企業核心競爭力(li)。
課程收益(yi)
1.了解溝通的基本原理、目的和障礙(ai)
2.提(ti)高對傾聽(ting)的認(ren)識，增強傾聽(ting)能(neng)力
3.善用提問(wen)方式，全面(mian)了解客戶存(cun)在的問(wen)題(ti)或需求(qiu)
4. 學會一種全新的(de)溝通方式，用極富同理(li)心(xin)的(de)傾聽與(yu)表(biao)達與(yu)客戶溝通，妥(tuo)善處理(li)客戶關系，化(hua)解矛盾沖突，提升服(fu)務質量
課程對象
客(ke)服(fu)中心經理(li)、主管(guan)，客(ke)戶服(fu)務(wu)專員(yuan)、呼(hu)叫中心服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)、銷(xiao)售部(bu)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)、接待人(ren)員(yuan)，以及(ji)希望能夠通過(guo)培訓(xun)提升個人(ren)溝通能力(li)和溝通技巧的人(ren)員(yuan)。
課程時間 1天(tian)（6小時）
課程形式(shi) 講授輔導(dao)、案例(li)分析、小組討論、互(hu)動游戲、情景演練
課程綱要(yao)
第(di)一單元 金牌服(fu)務理(li)念
1.如(ru)何才(cai)能以客戶為(wei)中心
1）客戶為中心的理念
2）以客戶為中心的(de)服務(wu)策略
2.超值服務的無(wu)窮價值
1）服務如(ru)何(he)創(chuang)造價值
2）超(chao)值服務案例(li)
3）腦(nao)力激蕩：現(xian)場(chang)建(jian)立超(chao)值服務(wu)項目
3.飛一般的客戶體(ti)驗(yan)
1）客戶(hu)體(ti)驗的認知與重要性
2）客戶體驗的(de)五個關鍵(jian)點
3）如何有效(xiao)提升客戶體驗
第二(er)單元 大時代下的溝通
1.傳統(tong)溝通(tong)方式VS新人類溝通(tong)模式
1）傳統的溝(gou)通方法與(yu)原則
2）新人類溝通模式
3）溝通的技巧(qiao)與提(ti)升
2.克服溝通障礙
1）利(li)用反饋(kui)
2）簡化語言
3）主(zhu)動傾聽
3.非暴力溝(gou)通(tong)
1）非暴力溝通模式
2）讓(rang)愛(ai)融入(ru)生活
3）用全身心(xin)傾聽
4）體會和表達感受
4.客(ke)服人員溝通能力訓練
1）溝通案例分析
2）現(xian)場溝通測(ce)試及提升
第三單(dan)元 有效的(de)傾聽(ting)方法與技巧
1.有效的(de)傾聽—迅速(su)與(yu)客戶拉近(jin)關系
2.傾聽的三大原則
3.傾(qing)聽(ting)的五(wu)個層次
4.傾聽的障礙
5.高效傾(qing)聽的(de)10個技(ji)巧
6.傾聽的失(shi)誤(wu)與應對方法
第四(si)單元 換位思考，有(you)效的同(tong)理心原則
1.客(ke)戶同理心畫(hua)布
1）什么是同理心
2）為什么客戶會這樣做
3）同理心(xin)畫(hua)布(bu)使用方法(fa)
2.情緒(xu)的(de)自我管理與控制
1）憤怒的原因
2）情緒自我管(guan)理的方(fang)法
3）客服人員情緒轉化(hua)技巧
4）塑造陽(yang)光心態
3.客服人員(yuan)情商提升訓練(lian)
1）什(shen)么是情商
2）情商的(de)重(zhong)要(yao)性(xing)
3）如何提升情商(shang)
4）情商(shang)在服務中的(de)運用
第五單(dan)元 情景式(shi)模擬演練
1.參訓人員分(fen)組及(ji)團隊建立
2.領取任務卡，小組討(tao)論
3.現場(chang)客戶服(fu)務情景模擬演練
4.講師點評及分(fen)析(xi)
5.總結歸納經驗及方法
傾聽技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249820.html
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