打造高效溝通專家
講師：公妍(yan)青 瀏覽(lan)次數：2551
課(ke)程描述INTRODUCTION
鍛煉高效溝通能力
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
鍛煉高效溝通(tong)能(neng)力
課程背(bei)景(jing)
1.服務已成(cheng)為企業塑造持續競(jing)(jing)爭(zheng)優勢(shi)的(de)(de)核心抓手；擁有持續競(jing)(jing)爭(zheng)優勢(shi)的(de)(de)企業的(de)(de)員工也能(neng)從(cong)戰略層面以(yi)深邃的(de)(de)客戶，需求先見能(neng)力而征服客戶、傲視群(qun)雄；打造*的(de)(de)客戶服務能(neng)力已成(cheng)為企業競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)(de)新焦點(dian)；
2. 隨著人們(men)消費(fei)心理的日(ri)(ri)益(yi)成熟，市場機制的日(ri)(ri)益(yi)完善，產品市場的日(ri)(ri)益(yi)豐(feng)富(fu)，市場的天平已經(jing)由賣方向買方傾(qing)斜，能持續不(bu)斷地為客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的企業(ye)在競爭中脫(tuo)穎而出。這就需(xu)要企業(ye)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)代表提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識，始終(zhong)保持以客(ke)(ke)戶(hu)為中心的態(tai)度，學習有(you)效的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)技巧，為客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供金牌(pai)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。
3. 本(ben)課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務(wu)的意識、掌(zhang)握客戶服務(wu)的基本(ben)
理念和技(ji)巧、方法；學(xue)會如何有效(xiao)的傾聽(ting)和反(fan)饋，樹立良好企業(ye)的服務形象(xiang)和品(pin)牌形象(xiang)，提升企業(ye)核心競爭力。
課程收(shou)益
1.通過(guo)客(ke)戶服(fu)務的培訓，完整了解(jie)并掌握客(ke)戶服(fu)務中的各種(zhong)技巧和方法，具備提供滿意服(fu)
務(wu)的(de)能力
2.能(neng)夠通(tong)過客(ke)戶(hu)服務溝通(tong)各(ge)(ge)個(ge)環節的服務技巧、客(ke)戶(hu)服務各(ge)(ge)個(ge)階段的服務技巧、投訴抱(bao)怨
處理技巧的演練切實提升客戶服(fu)務能力和技巧
3.學會一種(zhong)全(quan)新(xin)的(de)溝通方式，用極富同理心的(de)傾聽與表達與客戶(hu)溝通，妥(tuo)善處(chu)理客戶(hu)關
系，化解矛盾沖突，提升服務質(zhi)量
課程(cheng)形式 講授輔導、案(an)例(li)分析、小組討論、互動游戲、情景(jing)演練、課堂(tang)練習
課程時間 1天（6小時）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程對象 各行業服務人員、銷售人員
課程綱要
第一(yi)單元 卓(zhuo)越的服務理念體現(xian)在服務行為中
1.什么是服務
2.服務(wu)的*特點：無形性
3.客(ke)戶(hu)是(shi)怎么流失的
4.客戶滿意度(du)
客戶感知與期望
影響客戶滿意(yi)的三個因素(su)
5.客戶期望值
客戶期(qi)望(wang)值與什(shen)么有關
如(ru)何(he)有效管理客戶(hu)的期望值
6.客戶(hu)體驗
峰(feng)終(zhong)定(ding)律
客戶體驗是留(liu)住客戶的(de)重要手段(duan)
個性化服務(wu)提升(sheng)客戶體(ti)驗
改善客戶體驗的方法和工具
第二(er)單元 玩轉客(ke)戶心(xin)理學
1.影響(xiang)消費(fei)心理的(de)因素(su)
2.客戶細分下的消費心理與溝通
3.客戶分型及應對策略
4.消費中的客戶心(xin)理學應用
5.客戶心理(li)學(xue)案(an)例分析(xi)
第(di)三單元 有效(xiao)的(de)傾聽方(fang)法與技巧
1.有效(xiao)的(de)傾聽—迅速與客戶拉近關系
2.傾(qing)聽的三大原則
3.傾(qing)聽的五個層(ceng)次
4.傾聽的障礙
5.高(gao)效傾聽的10個技巧
6.傾聽的(de)失(shi)誤與應對方法(fa)
第四單元 高效(xiao)的溝(gou)通(tong)技巧
1.溝通(tong)的內涵和實質(zhi)
溝通的定義
溝通的特點
溝(gou)通(tong)的作用(yong)
溝通(tong)的(de)基(ji)本類型
2.溝通(tong)的(de)種(zhong)類及(ji)結(jie)構(gou)
正(zheng)式溝通與非正(zheng)式溝通
單向(xiang)溝通與(yu)雙向(xiang)溝通
語言溝通與非語言溝通
3.溝通中(zhong)必須排除(chu)的障(zhang)礙
語言障礙(ai)
組(zu)織障礙
心理(li)障礙
其他障礙
4.溝通的(de)四大原則
準確性原則
完整性原則
及時(shi)性原則(ze)
策(ce)略性原(yuan)則
5.人際(ji)交往中的語言溝(gou)通
溝通漏斗
語言溝通的(de)基本(ben)特征
電話交談(tan)中語(yu)言應(ying)用(yong)
演講技能的開(kai)發
6.肢體(ti)語(yu)言的溝通
非語言溝通的形式
八種常(chang)用的非語言(yan)溝通
正式(shi)溝通中的肢體語應用
7.不同文化背(bei)景下的(de)溝通
8.協(xie)調各(ge)類關系的方法技巧
9.知識經(jing)濟的新人際溝通
第五單元 客戶維護策略及方(fang)法
1.不同類(lei)型的(de)客戶(hu)溝通技巧
2.破(po)除客戶心理防衛的技(ji)巧
3.七級漏斗推進
4.客戶大數據分析
5.客(ke)戶標簽與交(jiao)叉銷(xiao)售
鍛煉高效溝通能力
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249821.html
已(yi)開課時(shi)間Have start time
- 公妍青
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 《電商客戶服務與維護》 武(wu)建偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍(jun)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林(lin)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧