客戶需求快速判斷與應答話術
講師：公妍青 瀏(liu)覽(lan)次數：2548
課(ke)程描述INTRODUCTION
如何判斷客戶需求
培訓講師：公妍青
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何判斷(duan)客戶需(xu)求
一、問題描(miao)述：
(電(dian)話溝通中(zhong)，客戶會提出很(hen)多(duo)要求(qiu)，客戶的要求(qiu)都需要滿足嗎(ma)，要求(qiu)等同(tong)于需求(qiu)嗎(ma)？
(客戶的(de)需求往往是模糊的(de)，如何快速引導和(he)挖(wa)掘，縮短通話時長？
(需求(qiu)明確后，如何快速應(ying)答，在確保(bao)客戶滿意度度的(de)基礎上解決問(wen)題(ti)或進行營銷？
…………
通過之前對上千名一線客(ke)服人員(yuan)的(de)(de)調研、培訓(xun)和輔導(dao)，我們我們開(kai)發了這套升(sheng)級版的(de)(de)課程。希望通過“思路(lu)的(de)(de)導(dao)入+大(da)量的(de)(de)情(qing)景(jing)訓(xun)練+大(da)量的(de)(de)案例互動(dong)分(fen)享“的(de)(de)方(fang)式讓學員(yuan)掌握解(jie)決(jue)以(yi)上問題的(de)(de)方(fang)法——能夠(gou)快速(su)的(de)(de)判斷客(ke)戶的(de)(de)需(xu)求，并進行(xing)有效的(de)(de)應(ying)答。
二(er)、培(pei)訓目標：
(通過大量的(de)現場訓練讓(rang)學員(yuan)找到維(wei)系中高(gao)端客戶的(de)溝通思路(lu)；
(掌握客戶真(zhen)實(shi)需(xu)求(qiu)快速判斷的(de)方法，縮短通話(hua)時(shi)長，提(ti)高溝通效率；
(學習在(zai)各種(zhong)不同情境下找到營銷的(de)切入點(dian)，通過二次(ci)營銷更好的(de)維(wei)系(xi)客(ke)戶。
三、培訓時間：兩(liang)天
四(si)、培訓(xun)對象 客(ke)服人(ren)員
五、課(ke)程大綱
一、鍛(duan)造一雙“火眼(yan)金睛”——什么才是客戶的需求
(電話中客戶的要(yao)求與需(xu)求是一回事嗎
(客戶在電話中的(de)需(xu)求(qiu)層次分析
(馬斯洛(luo)需求在客服中(zhong)心(xin)電話(hua)溝通當中(zhong)的新解讀(du)
(通過客戶(hu)提出的(de)以(yi)下(xia)的(de)要求，你能發現其(qi)潛在的(de)需(xu)求嗎
………………
[錄音(yin)分享]—從(cong)這段對(dui)話中，客(ke)(ke)服代(dai)表滿足了客(ke)(ke)戶(hu)的需求了嗎
二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客(ke)戶的需求嗎
(上一節的錄音中，客服人(ren)員(yuan)是否聽到(dao)了客戶的以下(xia)需求(qiu)
對于清楚的解釋(shi)某項業務的需求
對于抱怨(yuan)情緒安撫的需求
對于業務的價值需(xu)要進一步(bu)明確的需(xu)求
對于客服(fu)人員能進一(yi)步提(ti)出問題解決建議的需求
…………
(找到客戶(hu)需(xu)求的(de)“真面目”
剛性需求有哪些
柔性需求有(you)哪(na)些
[蒙眼(yan)聽(ting)音(yin)]—請描(miao)述一(yi)下你聽(ting)到對(dui)方(fang)的需求中內心的聲音(yin)
三(san)、學(xue)習三(san)種(zhong)“實(shi)用小工具”——快速挖掘(jue)與鎖定(ding)客戶需求
(快速(su)挖掘及鎖定客戶需求(qiu)的三個“小工具(ju)”
“魚網”—全面挖掘(jue)客戶(hu)需求的(de)話(hua)術工(gong)具
“魚鉤(gou)”—準確鎖(suo)定客戶需求(qiu)的話術(shu)工具
“魚(yu)餌(er)”—需求挖掘(jue)過程中，讓客戶愿(yuan)意配合(he)的話術工(gong)具
將(jiang)三種工(gong)具融合一起使(shi)用的技(ji)巧
(需求挖掘過(guo)程中的傾聽技巧
表(biao)面需(xu)求與真實動機的差(cha)別
如何(he)傾聽(ting)到客戶(hu)的真實動機(ji)
如何確認你聽到(dao)了客戶的真實需求
[需求挖(wa)掘大考驗]—比一比，賽(sai)一賽(sai)，誰(shui)能(neng)用最短的時間挖(wa)到真相
四(si)、掌握四(si)個“有效應答(da)”的方法——抓住機(ji)會，主動營銷(xiao)
(如何(he)表達(da)對(dui)客戶的理(li)解(jie)
理解(jie)等于認同嗎(ma)
究竟應該如何道歉才能發揮作用
如何在理解的(de)(de)基(ji)礎上結(jie)合贊美的(de)(de)技(ji)巧
(如何說明一(yi)個較復雜(za)的(de)問題或(huo)業務
客戶想聽什么
我們經常在說什么(me)
“三段式”表(biao)達(da)在實際中的應用
如何確認客戶是否聽的明白
(應答時(shi)結合客戶溝通(tong)風格的技巧
強(qiang)勢型客戶的應答技巧
理性型客戶的(de)應答技巧
熱情型客戶的應答技巧
溫和型客戶(hu)的應答技巧(qiao)
[腦力風暴]—結合(he)四種類型客戶的特點，寫出棘手問題的應對話(hua)術
五、“一(yi)切為了(le)成交(jiao)”—消除顧慮，掃(sao)清障礙
(要求成交(jiao)的幾種話術(shu)
(如何看待(dai)客(ke)戶提出的異議
客戶(hu)的(de)異議對于我(wo)們營銷工作的(de)正面價值
正視異議出(chu)現的必然(ran)性
減(jian)少異議(yi)出現(xian)的偶然性
(三種典型的(de)異議及相應的(de)處理方法(fa)
客戶存在拖延時(shi)，該如(ru)何應(ying)付
客(ke)戶尚(shang)存疑慮時，該如何處理
客(ke)戶(hu)完全敷(fu)衍你，該如(ru)何面對
[情(qing)景演(yan)練] ：當(dang)遇到下(xia)列的客戶異議(yi)時，該如何處理(li)
這樣吧，有需要我再聯(lian)系你們吧……
我暫時(shi)不需要了(le)……
我考慮一下再說吧……
我覺得(de)這個(ge)功能我作用不大……
你這個價格太貴了……
六、學(xue)以致用—“百(bai)問百(bai)答練習(xi)”大(da)挑戰
(分小(xiao)組演(yan)練和PK：從(cong)下列選項中(zhong)抽出問題，對下一小(xiao)組發起挑戰(zhan)，利用(yong)快速鎖(suo)定客戶需(xu)求和應答的(de)技巧來進行維系(xi)營(ying)銷：
………………
七(qi)、課程總(zong)結與答疑
如何判斷客戶需求
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249823.html
已開課(ke)時間Have start time
- 公妍青
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