客服人員電話服務及投訴處理
講師：公妍青 瀏覽(lan)次數：2546
課程描述INTRODUCTION
電話服務及投訴處理
培訓講師：公妍(yan)青
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電(dian)話服務(wu)及投(tou)訴處理
一、問題分(fen)析
通(tong)過過往對金(jin)融行業客(ke)服代表(biao)工作(zuo)的(de)(de)調研和(he)培(pei)訓，我們發(fa)現(xian)部分同事在日常(chang)(chang)與客(ke)戶的(de)(de)溝(gou)通(tong)過程中，常(chang)(chang)常(chang)(chang)會出現(xian)如(ru)下的(de)(de)問(wen)題：
當客(ke)戶的要求超出了我(wo)們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終(zhong)引發客(ke)戶不滿；
當(dang)解(jie)釋(shi)多次(ci)后(hou)，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁；
當客(ke)戶就某些(xie)細節問題糾(jiu)纏不休，通話時(shi)長無法掌(zhang)控(kong)時(shi)，我們不知該如何控(kong)制局面；
當(dang)客戶(hu)產生較明(ming)顯的(de)投訴(su)情緒的(de)時候，無法有效的(de)進行(xing)應對，導致投訴(su)升級(ji)
……
當客戶的(de)滿(man)意、我們的(de)服務質量、溝通的(de)時(shi)(shi)長(chang)及問題的(de)解(jie)(jie)決等幾項指標同時(shi)(shi)要(yao)兼顧的(de)時(shi)(shi)候，客服代(dai)表就(jiu)(jiu)必須掌握(wo)一套行之有效的(de)專業化溝通技(ji)巧(qiao)，以(yi)期能(neng)用最(zui)(zui)短(duan)的(de)時(shi)(shi)候給客戶提供最(zui)(zui)優的(de)解(jie)(jie)決方案，這個課程就(jiu)(jiu)是針對以(yi)上典型(xing)問題來進行設(she)計的(de)。
二、課程特色
課程結構(gou)模塊(kuai)化——將溝通與表達課程內容分為4個模塊(kuai)，每個模塊(kuai)都有(you)落地的工具和自檢(jian)表，可供學員在課后持(chi)續鞏固(gu)以及查漏補缺；
課(ke)程演(yan)繹生動(dong)化——課(ke)程將結(jie)合“問題提出—觀點分(fen)析—案例分(fen)享—情景演(yan)練”的模(mo)式進行展(zhan)開，學員可在最(zui)短(duan)時間內學以致用。
三、培訓(xun)對象
客服代表
四、課(ke)程目標
掌握(wo)快速了解客(ke)戶需求的技巧，提升主動服務意(yi)識；
學會區分不(bu)同溝通(tong)風格(ge)類型(xing)的客戶(hu)，并對其進行有(you)針對性的服務與應(ying)答；
了解投訴客戶(hu)的(de)真正需求，并能夠快(kuai)速(su)有效(xiao)的(de)應對客戶(hu)的(de)投訴問(wen)題。
五、課程大綱
第一部(bu)分(fen)：客服(fu)人員的(de)主(zhu)動服(fu)務意識與有效溝通
一、電話中讓(rang)客戶(hu)滿意的“關鍵”在哪里(li)
(請思(si)考：如果(guo)你(ni)是客戶，你(ni)愿意和(he)什(shen)么樣的客服人員溝(gou)通
(客戶(hu)滿意度究竟與下面(mian)哪項指標(biao)關系最(zui)為(wei)密(mi)切
通話時長
語音語調(diao)
問題解決與(yu)否
主(zhu)動服(fu)務意識
(高效(xiao)電(dian)話服務溝通的C—NPE模型(xing)
二、電(dian)話服務溝通的要點
(有效的服(fu)務溝(gou)通(tong)的三(san)個條(tiao)件(jian)
清晰的目標(biao)
傳遞信息與(yu)情感
達成共識
[視(shi)頻(pin)分享] ：這(zhe)段溝通(tong)對話沒有達成共(gong)識的主要原因在哪里(li)
第二(er)部分(fen)：服務過程中具(ju)體(ti)溝通技巧(qiao)的應用
一(yi)、服務用語與主動服務意(yi)識的(de)培養
(服務(wu)過程中的“忌語(yu)”
你應(ying)該……
你可能不明白……
這方面(mian)不(bu)歸我們(men)負責……
我們的業務流程是這(zhe)樣的……
……
(為(wei)何眾多的(de)“忌語”杜(du)而(er)不絕
服務(wu)姿態的問題(ti)
如何看待客戶不專業的問(wen)題
我們自身的(de)定位(wei)問題
自我情(qing)緒(xu)的管理(li)問題
[情景(jing)模擬] ：練(lian)一(yi)練(lian)，評一(yi)評，我們的溝通對(dui)話里(li)面有沒(mei)有“雷(lei)區”
二、巧用提問，快速了解客戶的真(zhen)實需求
(區分清(qing)楚客戶(hu)的(de)要求和需求
要求和需求的區別是什(shen)么(me)
先(xian)滿足(zu)(zu)需求(qiu)再滿足(zu)(zu)要求(qiu)
(需求探詢時的提問(wen)技(ji)巧
全(quan)面挖(wa)掘客戶需求的話術工具
準確鎖定客戶需求(qiu)的話術工具
需求挖掘過程中，讓客(ke)戶愿(yuan)意(yi)配(pei)合的(de)話術工具
(不同類型客戶的(de)不同服務策略(lve)
強勢型客戶的應答技巧
理性(xing)型(xing)客戶的應答(da)技巧
熱(re)情型(xing)客戶的應答技(ji)巧
溫(wen)和型客戶的應答技巧
[情景模擬(ni)]：迅速明確(que)客戶對于服務需求的練習
三、與客(ke)戶快速(su)達成(cheng)一(yi)致意見(jian)的溝通技巧
(客戶的異議(yi)與不(bu)滿的來源
問題的(de)解決
情緒的發泄
利(li)益的(de)補(bu)償(chang)
(異議與抱怨的處理應對流程
傾聽安撫(fu)（同理心、引導性贊美的技巧）
澄清(qing)解(jie)釋（表達生動化的技巧）
達成(cheng)共識（增強(qiang)說服(fu)力的技巧）
(與客戶達成一致的進階溝通(tong)技巧
有(you)效傳遞(di)“壞消息”與“反(fan)話(hua)正(zheng)說”
讓客戶的“喋喋不(bu)休”變成“言簡(jian)意賅”
“趨利避害”法(fa)則在(zai)溝通中(zhong)的應用
第三部分、案例應用與角色模擬練習
(一(yi)對(dui)(dui)一(yi)現(xian)場練(lian)習（按(an)照(zhao)課(ke)程講授(shou)的方法(fa)進行分(fen)小組以(yi)及一(yi)對(dui)(dui)一(yi)情(qing)景演練(lian)）
(課(ke)程總結與答(da)疑
電話服務及投訴處理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/249824.html
已開課時間Have start time
- 公妍青
[僅限會員]
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