裝維人員隨銷技能實戰訓練營
講師(shi)：楊俊(jun) 瀏覽次(ci)數：2670
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
隨銷技能培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
隨銷技能培訓
課(ke)程(cheng)背景
隨(sui)著市場競爭態(tai)勢(shi)的(de)(de)日(ri)趨(qu)激(ji)烈，運營商對員工的(de)(de)技能要(yao)求正在不斷提升(sheng)(sheng)，由之(zhi)前(qian)專職專工開始向一專多(duo)能發展，以(yi)往裝(zhuang)維(wei)崗也開始轉變為營維(wei)崗，該崗位人(ren)員除(chu)了掌握專業(ye)的(de)(de)裝(zhuang)維(wei)技能外，還需具備(bei)優(you)秀的(de)(de)服(fu)務溝(gou)通與產品(pin)隨(sui)銷(xiao)技能，技術是(shi)切(qie)入(ru)點、服(fu)務是(shi)突破口，隨(sui)銷(xiao)是(shi)核心(xin)目標，裝(zhuang)維(wei)人(ren)員需牢(lao)牢(lao)把握“入(ru)戶權(quan)”這個(ge)其他行(xing)業(ye)夢寐以(yi)求的(de)(de)特殊權(quan)利，實現業(ye)務銷(xiao)售的(de)(de)連帶(dai)提升(sheng)(sheng)。
但實際(ji)調(diao)研(yan)中發現，部分裝維人員依(yi)然存在“重(zhong)技術、輕(qing)服務(wu)(wu)、拒銷(xiao)售(shou)”的心態，缺乏市場(chang)服務(wu)(wu)及營銷(xiao)意識，也不(bu)具(ju)備客戶溝通與(yu)隨銷(xiao)能力，這些都(dou)成為影響客戶滿意提升與(yu)市場(chang)營銷(xiao)拓展的重(zhong)要因素。
本(ben)課程以裝維人(ren)員日(ri)常工作(zuo)為背景，結合中國移動的(de)服務(wu)流程和主推業務(wu)，通(tong)(tong)過輔導+實戰(zhan)的(de)方式，有效(xiao)提(ti)升裝維人(ren)員的(de)服務(wu)、溝通(tong)(tong)、銷(xiao)售技(ji)能(neng)。
課程收益：
▲通過前言導(dao)入，營造崗(gang)位危機(ji)感，激發學員學習主動(dong)性(xing)
▲帶領學員回顧市公司標準(zhun)的裝維基礎服(fu)務規范
▲掌(zhang)握專業的聆聽與溝通技巧(qiao)，提升上門服務過(guo)程的“溫度(du)”
▲梳理(li)當前工作中客戶常(chang)提的各類異議，輸出(chu)合理(li)化的應對話術(shu)
▲導入創新思維(wei)工(gong)具(ju)，輸出當前服(fu)務場景能為客戶(hu)提(ti)供的(de)附加服(fu)務內容，進一(yi)步提(ti)高(gao)客戶(hu)滿意度
▲懂得將(jiang)利益(yi)推(tui)進(jin)法、痛點推(tui)進(jin)法等經典(dian)營(ying)銷技巧融入到隨銷過(guo)程(cheng)中，實現(xian)產品有效推(tui)介
▲熟練使(shi)用銷售促成(cheng)五部法(fa)，提高“隨銷產品”推介(jie)成(cheng)功率
▲通過利益(yi)之爭思維工(gong)具的梳理，讓學員熟練洞(dong)察銷售(shou)過程中的三類利益(yi)，牢牢把握銷售(shou)主動權。
課(ke)程時(shi)間(jian)：3天(tian)，6小(xiao)時(shi)/天(tian)（1天(tian)授課(ke)，2天(tian)實戰）
授課對象(xiang)：裝(zhuang)維人員
授課方式(shi)：講(jiang)師講(jiang)授+案(an)例分(fen)析+視頻互動(dong)+實操演練+互動(dong)研討
課(ke)程大綱(gang)
課程開篇—服務意識導入
1.為什么裝(zhuang)維要開(kai)展隨銷？
2.服務體(ti)驗對于隨銷(xiao)工作的異議
3.未來工(gong)作面臨的(de)挑戰與危機——不(bu)淘汰(tai)原有的(de)工(gong)作模式，就(jiu)將被工(gong)作淘汰(tai)
第一講：基礎(chu)服務技巧—裝維標準禮儀規范(fan)
一(yi)、裝維標準(zhun)化服務流程及規(gui)范
1.裝維(wei)觸(chu)點全視圖
2.提(ti)升服務形象的(de)三大(da)規范
1)儀容(rong)儀表規(gui)范
2)施工(gong)工(gong)具(ju)規范
3)施工(gong)流程規范(fan)
二、裝維服務溝通用語規范
1.把(ba)握與客戶溝通的時機
2.客戶溝通及服(fu)務用語注意事(shi)項
3.電話預約用語規(gui)范
4.變更(geng)預約用語規(gui)范
5.進門服務用語規范
6.常見場景服務用(yong)語規范
7.服務(wu)評價用(yong)語邀請規范
第二講(jiang)： 專業服務技巧(qiao)—有效的(de)聆聽(ting)與交流
一(yi)、如何做(zuo)到有(you)效的聆聽—首先(xian)你(ni)要理解客戶的觀點
1.表現出興趣的態度(du)（讓客戶覺得被尊重）
2.避免與客(ke)戶爭論
3.不(bu)要(yao)把你認為的當(dang)成(cheng)客戶想要(yao)的（不(bu)要(yao)輕易(yi)輸(shu)出價值觀）
4.不要(yao)主觀(guan)臆斷—上半句(ju)與(yu)下半句(ju)
5.同理心的溝(gou)通(tong)（學(xue)會換(huan)位思考）
6.客戶(hu)服務過程的記錄
二、如(ru)何聰明的(de)表達—讓客戶接(jie)受我的(de)觀點(dian)
1.小案例一 如何(he)轉換你的表(biao)達(da)觀點
2.小案例(li)二 如何讓對(dui)方更加認(ren)可你
三(san)、客戶(hu)(hu)異議應對(dui)技(ji)巧—如(ru)何應對(dui)客戶(hu)(hu)提出的不同意見
1.客(ke)戶的(de)異議對我們意(yi)味(wei)著(zhu)什么
2.客(ke)戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理(li)的異議
3.客戶異議處(chu)理要訣
4.表示(shi)理解(jie)的(de)常用方法
四(si)、舉一反三—裝維(wei)創新服(fu)務措施梳理(li)
1.創新思維工具舉一反三使(shi)用方法
2.現有(you)服務措施(shi)升級(ji)，我們(men)還能為客(ke)戶多做(zuo)一點什么(me)
第三講： 卓越銷(xiao)售技巧(qiao)—如何實現上門隨銷(xiao)
一(yi)、產(chan)品介(jie)紹的兩個注意
1.客戶(hu)的內存
1)內容必須簡(jian)練(lian)
2)提取(qu)最(zui)重要或者與客戶最(zui)契合的要點進行推(tui)介
3)一般不超(chao)過3個賣點
2.客戶的CPU
1)復雜內容簡(jian)單化
2)表達方(fang)式通俗化
3)能(neng)用圖絕不用文(wen)字
二、產品推介核(he)心技巧
1.痛(tong)點推進法
視(shi)頻案例—如何有效挖(wa)掘客(ke)戶痛點
1)痛點推進法的由來(lai)
2)痛(tong)點(dian)推(tui)進法三個核心步驟(zou)
2.利益(yi)推進法
視頻案例—利益(yi)推(tui)進(jin)的秘訣
1)利益推(tui)進法的由來(lai)
2)利益推進(jin)法四個關鍵步驟
三、隨銷產品推介實戰模擬
1.智(zhi)能(neng)音箱(xiang)
2.智能路由
3.寬(kuan)帶升級
4.智能電(dian)視
5.其他智慧(hui)家庭產品
四(si)、銷售(shou)促成五步法
1.直(zhi)接建議法
2.假(jia)設成(cheng)交法
3.選擇成交法
4.從眾成(cheng)交(jiao)法
5.有(you)限機會法
五(wu)、關注三(san)類利益、掌握隨(sui)銷推進主動權
1.互斥利益
1)盡量淡(dan)化
2)有(you)效(xiao)避開
2.共(gong)贏利益(yi)
1)持續強(qiang)化
2)描繪愿景
3.差異利(li)益
1)有什么是我們看(kan)重的，對方不(bu)是很看(kan)重的
2)有(you)什(shen)么是對方看(kan)重的，我們不是很看(kan)重的
隨銷技能培訓
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