課程描述INTRODUCTION
服務理念與服務技巧
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務理念與服務技巧
【課程大綱】
第一模塊:優質服務的意議
產品同質化所帶來的
產品競爭轉向服務競爭
產品為中心轉型為以客戶為中心
服務是最有力的營銷
服務是產生差異化與提升企業核心競爭力的有效手段
從海底撈的成功看服務營銷的意義
經典案(an)例:一年內從虧(kui)損1000W盈利(li)8000W的跨(kua)越奇跡
第二模塊:卓越的服務理念
客戶服務需要具備的能力
適應能力-----對不同顧客的要求及需求反應的能力
自發、主動----制造驚喜的‘來源’
應對能力---處理問題顧客及突發事件的能力
責任感---- 職業精神的自我要求
及時補救的能力---亡羊補牢猶未為晚
服務不僅是一種心態也是一種技巧
卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節
經典案例:松下幸之助與失意的店老板
經典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
換位思考,調整心態,快樂工作
卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
視覺營銷與‘標桿網點(營業廳)’機制
過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行
討論:哪個銀行單據最簡單、最好填
經典案例:品牌車4S 店的有形服務展示
卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
客戶價值*化的秘密武器
經典案例:醫療(liao)器械行業(ye)*的營銷模式
第三模塊:客戶服務人員的實戰技巧
提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
五星級客戶服務的自我要求
統一的職業形象
規范的服務行為
嫻熟的溝通能力
專業的服務技巧
服務人員的自我修練
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析 聽---用心而不是用耳
傾聽的重要性---案例導入:汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
傾聽的三個原則
有效傾聽的技巧
你會聽嗎?---傾聽的實戰演習
笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓練
行---用行動表達您的專業態度
職業禮儀、工作流程的專業展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調、語氣在服務場合中的應用
說話的技巧:
如何引導顧客
FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉變固有的語言溝通模式
提問的技巧
巧用封閉式及開放式提問
* 引導提問法
服務禁忌語言
第四模塊:客服待客溝通技巧
語言溝通的導圖
溝通中的障礙分析
語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問
溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息,聲音傳達感覺,肢體傳達態度
溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
卓越的服務技巧
有效溝通的前提與目的:雙贏
有效溝通的基礎:黃金法則&白金法則
以客戶為中心的溝通模式
溝通的第一要義---不只是聽見
用心聆聽的意義
傾聽過程中*的障礙
面對有效傾聽的挑戰
少說話
尋找關鍵意思
擺脫注意力分散
… 積極傾聽的技巧
說的技巧
運用適當的語言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優劣對比
提問的技巧分享
第五模塊:客戶關系管理
客戶服務中的二八定律
服務中售前、售中、售后新解
客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
挖掘客戶的潛在需求
VIP 專享優先、優惠服務
品質生活、人脈平臺的搭建
貼心秘書
綠色健康通道
專題沙龍
服務理念與服務技巧
轉載://citymember.cn/gkk_detail/251376.html
已開課時間(jian)Have start time
- 李原
客戶服務內訓
- 職場心理學:洞悉客戶心理, 彭遠軍
- 《震撼人心——打造超預期的 粟長風
- 《投其所好——服務心理和團 粟長(chang)風
- 優質服務的瞬間——客戶滿意 張(zhang)鑄(zhu)久(jiu)
- 員工職業素養提升之 《電力 戴萍
- 客戶投訴實戰技巧 秦超
- 政務窗口——優質服務禮儀素 付曼田
- 職業素養提升之 《新員工服 戴(dai)萍
- 《酒逢知己—白酒行業服務意 粟長風
- 《服務意識與服務技能提升》 張鑄久(jiu)
- 向服務要效能——服務體系搭 湯佳佳
- 職場心理學:洞悉客戶心理與 彭(peng)遠(yuan)軍