課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶服務滿意度提升
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus
客戶服務滿意度提升
課程大綱
第一模塊:網點服務意識服務心態-------------心服務、薪回報
第二模塊:網點職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間
第三模塊:網點服務技巧呈現--------------提升服務滿意度的關鍵點
第四模塊:網點待客溝通技巧---------------信息對稱達意傳情
第五(wu)模塊:客服人員(yuan)壓力與(yu)情(qing)緒(xu)管(guan)理-----------職(zhi)業(ye)素養的(de)完美展示
【展開如下】
第一模塊:網點服務意識服務心態---心服務、薪回報
銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求
新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求
客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高
銀行的優質服務與核心競爭力
服務是最有力的營銷
經典案例:一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡
用心服務與30%的業績增長
客服人員陽光心態塑造
服務是一種心態而非技巧
優質服務與優秀習慣
優質(zhi)服務與自我(wo)提升
第二模塊:網點職員禮儀要求---建立自信與信任的瞬間
網點人員服務禮儀要求
尊重為本
善于表達
統一規范
網點人員儀容要求
發型
面部
肢部
體味
化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
網點人員儀表規范
銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論:存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準則
專業儀態要求
男女優雅姿態圖解
手上語言
表情運用準則
問題分析
現場訓練:站姿、走姿、坐姿、
標準服務手勢、表情訓練
現場示范、訓練與指導
銀行員工的客戶接待禮儀
現場接待禮儀
VIP客戶接待禮儀
握手禮儀
稱呼禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領禮儀
電話禮儀
現場(chang)實景模擬訓練(lian)
第三模塊:網點待客溝通技巧---信息對稱達意傳情
溝通的兩個渠道
無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息
有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶
兩者之間的區別與聯系
傳遞信息:真實有效VS簡潔快速
無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息
身體語言密碼與行為心理學
如何通過身體語言來解讀顧客的內心
有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶
有效溝通的定義:
溝通的三個行為:聽、說、問---多聽、多看、少說話
溝通的六件法寶:點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記
如何聽:聽話聽音聽需求
如何說:說話說到客戶心坎上
抓準需求
適當提議
情感交流
肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練
如何問:問話問到點子上
巧用封閉式及開放式提問
*引導提問法
情景溝通訓練
第四模塊:網點服務技巧呈現---提升服務滿意度的關鍵點
服務是一種心態更是一種技巧
卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節
經典案例:松下幸之助與失意的店老板
經典案例:舉手之勞與30%的利潤增長
卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考
換位思考,調整心態,快樂工作
卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示
視覺營銷與‘標桿網點(營業廳)’機制
過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行
討論:哪個銀行單據最簡單、最好填
經典案例:品牌車4S店的有形服務展示
卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流
客戶價值*化的秘密武器
經(jing)典(dian)案例:醫療器械行(xing)業*的營銷模式
第五模塊:客服人員壓力與情緒管理---職業素養的完美展示
認識自己的情緒
情緒覺察與管理
做情緒的主人
如何轉化負面情緒
探索自己在逆境中的角色
壓力管理技巧
壓力是如何產生的
如何尋找壓力源
如何尋找自我設限的價值觀
如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況
如何管理壓力
如何釋放壓力
壓力治療(liao)放松小(xiao)秘方(fang)
客戶服務滿意度提升
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已開課時間Have start time
- 李原
客戶服務內訓
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