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中國企業培訓講師
《打造客戶體驗、提升團隊凝聚力》
 
講(jiang)師:北山 瀏覽次數(shu):2623

課程(cheng)描述INTRODUCTION

提升團隊凝聚力

· 董事長· 總裁· 營銷總監· 運營總監

培訓講師:北山    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

提升團隊凝聚力

【課程背景】
     很多服務行業如零售、互聯網服務平臺、房地產、銀行、教育、旅游、醫療、酒店、窗口門店服務行業以及消費級C端行業的企業在發展過程中經常遇到以下問題:
1、投入了大量研發經費但提供的產品和服務在市場上達不到預期;
2、采取了很多提升用戶滿意度的手段,但效果不理想,用戶滿意度不高;
3、人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低,團隊缺少凝聚力;
4、設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯,員工抵觸情緒較高
5、希望借助數字化營銷和大數據營銷工具卻無從下手
    這主要是因為,這些企業的最終用戶以個體消費者為主,提供產品和服務的方式和BtoB行業的“高度依托銷售”模式不同,更多依托運營及員工團隊體現價值創造價值。
     蘋果公司是世界先進的科技公司,其用戶體驗、用戶滿意度、員工滿意度均處于領袖地位,團隊凝聚力極強,蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業的最終源動力,打造出體驗式管理體系,一步步把企業推上高峰。培訓講師在蘋果工作期間,作為蘋果的企業部門總結及全球導師,對不同地區的員工團隊和眾多合作企業在產品研發、營銷管理、數字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導,并獲得了顯著的成果。另一方面,蘋果公司的處事風格極為低調且保密,其管理體系不僅特立獨行、其制度細節鮮有報道。 
     本(ben)課(ke)程內容將對蘋果公司管理體(ti)(ti)系中(zhong)的(de)(de)重要環節進(jin)行詳細講(jiang)述(shu)、分析及應用(yong)指導(dao),通過本(ben)課(ke)程學(xue)習,可以(yi)幫助(zhu)企(qi)業(ye)領悟(wu)到什么是以(yi)“體(ti)(ti)驗”為基本(ben)核心(xin)和(he)動力的(de)(de)管理體(ti)(ti)系、掌握(wo)如何利用(yong)“體(ti)(ti)驗”貫穿管理體(ti)(ti)系的(de)(de)方法、獲取用(yong)戶及員工(gong)滿意度及忠誠度,最終(zhong)實現效益的(de)(de)突破(po)。

【課程收益】
-學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念,理解提升企業效益的根本管理動力
-掌握*企業的管理技巧和精華要點
-結合所學內容和自身企業特點,建立適合自身和管理體系
-提升自身經營效率和效益,獲取用戶忠誠度和員工滿意度
-分析對比不同(tong)企(qi)業(ye)的商業(ye)模(mo)式,應用及打(da)造自身獨特的企(qi)業(ye)文化

【課程對象】董事(shi)長、總(zong)(zong)裁、企業決策(ce)層(ceng)、營(ying)銷副總(zong)(zong)、運營(ying)總(zong)(zong)監、中(zhong)高層(ceng)管理(li)者等。

【課程大綱】
一、什么是企業的發展源動力? 

1、理解現代企業的發展驅動力根源 
2、企業發展不同階段的源動力差異,合理調整驅動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
-失敗中的摸索(產品與團隊的挫折)
-股權及(ji)上(shang)層管(guan)理架構決(jue)定(ding)核心源動力-體驗(yan)

二、“體驗式”管理體系要點學習--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗?
1、產品設計原則
-拿來主義的運用
-超前研發、延后上市
-缺陷與取舍機制:沒有完美產品
-企業及市場的技術下沉
-設計、體驗旅程
2、服務流程與用戶旅程設計要點
-起點設計:何處是旅程起點
-順序原則
-用戶接觸三大技巧:認同、共鳴、保證
-一對多技巧訓練-關鍵技能
-用戶便利原則:(結賬、簽到、酒店等)
-掌控時間:減少一秒與增加一分(用戶等待時間)
3、視覺管理
-環境、空間的色彩原則
-工裝管理三技巧:變化、遮蔽、親和
-陳列管理二重點:極簡性、保持性 
4、NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度
-NPS的行業特點和原理 
-NPS的考核對象-個人和組織的區別 
-獲取NPS的有效途徑及設置技巧 
-提升NPS樣本量技巧 
-NPS使用誤區-90%的企業錯誤用法
-*價值的NPS-被動靜默式NPS 
5、關鍵領導力-FYI能力模型
-員工需掌握的4項基本能力介紹
-管理層需掌握的7-18項技能介紹
6、社區的打造  
-社區的概念及重要性
-我能為社區提供什么服務和價值、如何經營社區?
7、數字化及大數據設計要點
-數字化的設計原則。 
-幾種關鍵系統應用場景 
-數字化營銷和大數據: 新媒體及輿情系統。
 
三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力?
1、思維統一管理 
-員工的聘用選擇標準
-入職破局:打破原有思維
-沉浸式培訓
-儀式感設置
2、工時管理
-服務行業員工行業特點 
-工時庫存化管理  
-排班系統  
-打卡管理:讓員工愛上打卡和加班
3、薪酬福利制度的創新:如何用較低人力成本提高效益 
-薪酬設置:無獎金無提成的原理
-年度工資增幅:依托定期評估
-員工持股計劃
-員工購買計劃
-工時調度與補償 
-醫療保險:特例分享 
-技能提升福利:教育經費的設立
-工會:把企業變成家
4、績效考核制度 
-整體業績與個人業績 
-關鍵銷售指標 
-效率考核 
-體驗崗的設置及評估 
-季度(du)、年(nian)度(du)整(zheng)體評估

四、成功的基石:企業文化----如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓?
1、企業文化的理解
-企業文化建設在服務行業的重要性 
-幾種代表性企業文化對比
2、蘋果企業文化中的關鍵點學習
-無謂反饋-管理中的新境界(積極、具體原則) 
-WHY理論的應用 
-創新:不同凡響 
-分享原則 
-平等包容的境界 
-超乎想象的正直 
-追求高度社會責任 
-破界機制 
-保護員工機制

課程總結

提升團隊凝聚力


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    參加課程(cheng):《打造客戶體驗、提升團隊凝聚力》

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北山
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