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崗位職能培訓

    一、管理篇
    （一）酒店目標管理
    1.營業收入目標 （各營業部門制定年度目標、月度目標分解）
    2.成本目標 （各營業部門進行銷售目標考核的同時執行成本考核指標，原則上銷售收入與成本須成比例，對異常數據及時追蹤和調查
    3.投訴目標：
    （1）服務滿意率大于百分之九十以上；
    （2）服務投訴率小于百分之五以下；
    （3）受理投訴解決率百分之九十五以上
    （4）獎(jiang)罰目標(biao)(biao)（設立基金；制定考核(he)達標(biao)(biao)獎(jiang)勵機制，調(diao)動(dong)員工(gong)積極性，對未達標(biao)(biao)部門及個人予以扣罰獎(jiang)勵金）

    （二）崗位職能
    1.崗位職能問答
    （1）什么是崗位職能說明書？
    崗位職能說明書是企業期望員工做些什么、員工應該做些什么、應該怎么做和在什么樣的情況下履行職責。
    （2）什么是部門職能說明書？
    部門職能說明書是組織期望職能部門應該做什么、怎么做和應該履行的職責。
    （3）崗位是什么?
    崗位是指工作的分類
    （4）工作職能是什么?
    職能是指工作的作用
    （5）工作流程是什么?
    工作流程是只具體實施工作的步驟方法
    2.崗位職能設置的四個層面
    （1）核心職能(* competency)
    可以讓公司產生創新的產品與延伸市場占有率、能夠為公司的客戶創造利益，創造競爭優勢，同時也可塑造出企業文化及價值觀。
    （2）專業職能(Functional Competency)[1]
    指的是和工作內容及目標直接相關，能夠有效達成工作目標所必須具備的特定職務能力。 不同職務的核心職能(4張)
    （3）管理職能(Managerial Competency)
    是指主管這樣的特定職務或角色，例如：基層主管、中階主管或高階經理人等，所需具備的工作相關特定職務能力。
    （4）一般職能(General Competency)
    企業里的一般行政、幕僚人員所應該具備的才能，也就是從事這類工作必要的特性(通常是指知識或基本的技巧，如閱讀、書寫能力、計算機操作技巧等)。
    3.崗位職能設計的四項操作
    （1）職能分析
    a.職能的內容
    b.職能 的性質
    c.職能間的相互關系
    【 目的】
    ——提出明確要求；
    ——確定基本職能；
    ——確定關鍵職能；
    4.職能整理
    （1）分析歸納，識別職能結構的現狀，
    （2）發現問題，明確改進方向，
    （3）提出具體改進方案。
    為了發現存在的問題，必須將所存在的問題同職能分析需要的職能結構相對比。
    5.職能分解
    將企業的每一個職能細分為可以操作的各項具體的管理業務活動，即為職能分解。
    （1）企業的全部職能轉換為管理人員的具體工作內容，最終得以落實。
    （2）在職能分解的基礎上，進一步研究將那些相關的業務活動歸類，有依據地設計各種職位和部門，明確它們各自的職責。
    （3）采取逐級分解的方法，即可完成職能分解的任務。
    6.職能落實
    （1）完善崗位職能清單
    （2）列出崗位具體職責
    （3）確定崗位(wei)操(cao)作流程

崗位職能培訓