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員工的素養與心態

    （1）情感共鳴
    人(ren)(ren)非草木(mu)孰能(neng)(neng)無(wu)情(qing)。酒店(dian)這(zhe)個場所是(shi)個講感(gan)情(qing)，講感(gan)覺(jue)，講感(gan)性的地方(fang)(fang)。一切當(dang)給人(ren)(ren)美好的感(gan)觀、感(gan)受(shou)、感(gan)想為主。人(ren)(ren)們耳(er)熟(shu)能(neng)(neng)詳的海底撈之(zhi)所以能(neng)(neng)夠取得成功，很大程(cheng)度上就是(shi)體現在對(dui)(dui)顧客的人(ren)(ren)性化(hua)、人(ren)(ren)情(qing)化(hua)上的細節上面做足了文章(zhang)。但林子(zi)大了，什(shen)么鳥(niao)都有(you)，在我(wo)們的身邊也不凡這(zhe)類的酒店(dian)經常會出(chu)現這(zhe)樣(yang)的情(qing)景：老板(ban)氣(qi)(qi)急(ji)敗壞破口(kou)大罵；員工面目猙獰伺機渲泄(xie)；顧客大跌眼鏡連呼后悔(hui)。國人(ren)(ren)生(sheng)氣(qi)(qi)時(shi)，張口(kou)閉(bi)口(kou)喜歡罵出(chu)那(nei)三個字：他(ta)媽的！細想起來(lai)也有(you)個中(zhong)道(dao)理，那(nei)意思分(fen)明(ming)是(shi)：他(ta)媽當(dang)初(chu)是(shi)怎么教育他(ta)的！有(you)人(ren)(ren)說一個女人(ren)(ren)能(neng)(neng)影(ying)響五代人(ren)(ren)，看(kan)來(lai)是(shi)有(you)道(dao)理的。而做為酒店(dian)員工衣食父母的老板(ban)，其言行舉止(zhi)又對(dui)(dui)員工產生(sheng)多大的影(ying)響呢(ni)？讓我(wo)們從三個方(fang)(fang)面說開去。

    員工(gong)的(de)(de)(de)待人接物是(shi)(shi)老(lao)板的(de)(de)(de)一(yi)(yi)面(mian)鏡(jing)子：之所以(yi)把(ba)老(lao)板比(bi)做(zuo)交響樂隊的(de)(de)(de)指揮，是(shi)(shi)因為整個酒店待人接物的(de)(de)(de)調子是(shi)(shi)老(lao)板確定的(de)(de)(de)。老(lao)板的(de)(de)(de)喜怒(nu)(nu)哀(ai)罵、面(mian)部(bu)神情都具有(you)(you)相當的(de)(de)(de)傳(chuan)導(dao)性。某酒店員工(gong)常用(yong)QQ互傳(chuan)訊息比(bi)如：此刻陰天見多(duo)云，大(da)堂有(you)(you)暴風雨；直(zhi)率的(de)(de)(de)員工(gong)則(ze)就此點破說(shuo)(shuo)：小(xiao)心(xin)點，董事長又在大(da)堂罵人呢。心(xin)理學上有(you)(you)一(yi)(yi)個著名(ming)的(de)(de)(de)“踢(ti)貓效應”。即：人的(de)(de)(de)不滿(man)情緒(xu)和(he)糟(zao)糕心(xin)情，一(yi)(yi)般會沿著等級和(he)強弱形成(cheng)一(yi)(yi)條清(qing)晰的(de)(de)(de)憤怒(nu)(nu)傳(chuan)遞(di)鏈(lian)條，由金字(zi)塔尖(jian)一(yi)(yi)直(zhi)擴(kuo)散到(dao)最(zui)底層，無處(chu)發泄的(de)(de)(de)最(zui)弱小(xiao)的(de)(de)(de)那(nei)一(yi)(yi)個元素(su)，則(ze)成(cheng)為最(zui)終的(de)(de)(de)出氣桶(tong)和(he)受(shou)害者。我們(men)摘錄一(yi)(yi)段(duan)［攜程(cheng)網酒店點評］來(lai)說(shuo)(shuo)明(ming)究竟是(shi)(shi)誰成(cheng)了最(zui)終的(de)(de)(de)受(shou)害者：××樓(lou)給(gei)我留下的(de)(de)(de)印象(xiang)是(shi)(shi)裝(zhuang)修(xiu)、外部(bu)環境、內部(bu)設(she)施(shi)總體都很好。但是(shi)(shi)服務員的(de)(de)(de)素(su)質有(you)(you)待提高，簡直(zhi)可(ke)以(yi)用(yong)兇神惡煞(sha)來(lai)形容(rong)。

    做為(wei)老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)要反(fan)思，你怎(zen)地就把(ba)員(yuan)(yuan)工(gong)弄成了兇(xiong)神惡煞(sha)！俗話說上(shang)(shang)行(xing)下效，事實(shi)上(shang)(shang)要讓員(yuan)(yuan)工(gong)對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)笑容可(ke)掬或者冷若冰霜的(de)(de)(de)按扭就在老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)手里。老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)動輒(zhe)以(yi)發飆(biao)罵(ma)娘方式干掉員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)自尊心，從而迫(po)使員(yuan)(yuan)工(gong)以(yi)對顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)冷漠消極與(yu)種種手段毀(hui)掉顧(gu)(gu)客(ke)(ke)對酒店(dian)的(de)(de)(de)好感(gan)與(yu)忠(zhong)誠度。國(guo)人講究有仇報(bao)(bao)仇有怨(yuan)報(bao)(bao)怨(yuan)，一(yi)報(bao)(bao)還(huan)一(yi)報(bao)(bao)，老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)所發出(chu)去(qu)的(de)(de)(de)消極與(yu)謾罵(ma)，最終都會以(yi)回(hui)報(bao)(bao)形式反(fan)作用到你的(de)(de)(de)企業你的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)和你本人的(de)(de)(de)身上(shang)(shang)。這是最簡單的(de)(de)(de)因果(guo)定律。而成天調教員(yuan)(yuan)工(gong)去(qu)干掉顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)老(lao)(lao)板(ban)(ban)(ban)則是世上(shang)(shang)最愚(yu)蠢的(de)(de)(de)家伙。

    善待賓客(ke)取(qu)決于(yu)企業對員工(gong)(gong)(gong)(gong)的好：所謂對員工(gong)(gong)(gong)(gong)好，就是酒店在戰略(lve)上(shang)(shang)將員工(gong)(gong)(gong)(gong)視為(wei)(wei)(wei)自己的內部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，確(que)立員工(gong)(gong)(gong)(gong)第一(yi)的思想(xiang)。而全體員工(gong)(gong)(gong)(gong)則以(yi)"顧(gu)客(ke)滿意"為(wei)(wei)(wei)最高價值導向全心全意地(di)為(wei)(wei)(wei)終(zhong)端顧(gu)客(ke)服務(wu)(wu)。中層管理者(zhe)為(wei)(wei)(wei)一(yi)線員工(gong)(gong)(gong)(gong)服務(wu)(wu)，高層管理者(zhe)為(wei)(wei)(wei)中層管理者(zhe)服務(wu)(wu)，老(lao)板為(wei)(wei)(wei)高層管理者(zhe)服務(wu)(wu)。這(zhe)種以(yi)"服務(wu)(wu)"為(wei)(wei)(wei)鏈接的方(fang)式，使得(de)每一(yi)個(ge)下級都成(cheng)了(le)其(qi)上(shang)(shang)級的客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。上(shang)(shang)級為(wei)(wei)(wei)了(le)使下級完成(cheng)任務(wu)(wu)，必須努力(li)為(wei)(wei)(wei)他(ta)們創造機會、提供(gong)保證(zheng)條件(jian)和服務(wu)(wu)與支持。還是那句(ju)話：只有內部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意了(le)，才能更(geng)好地(di)去為(wei)(wei)(wei)外部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)。所以(yi)有人甚至(zhi)宣稱內部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)先于(yu)外部(bu)(bu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)。

    在此我們引用一下媒體對昆侖(lun)集團*劉(liu)海明的(de)(de)有關描述：他愛(ai)(ai)(ai)起(qi)他的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)近(jin)乎母親呵護(hu)嬰(ying)兒似(si)的(de)(de)，非常關心和(he)愛(ai)(ai)(ai)護(hu)，他常常和(he)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)促膝(xi)談心，還曾無數次去(qu)醫院和(he)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)家(jia)中探望病傷的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，他又不計其數地幫助和(he)接濟那些家(jia)庭困(kun)難(nan)的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)。他的(de)(de)嚴格管理(li)(li)和(he)愛(ai)(ai)(ai)心奉獻(xian)，廣大(da)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)都有深刻的(de)(de)感受：他批評員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)聲色(se)俱厲、威嚴苛刻。但他做起(qi)思想工(gong)(gong)(gong)(gong)作又如(ru)慢火燉小魚的(de)(de)耐心，個性(xing)是(shi)他的(de)(de)屬(shu)性(xing)，個性(xing)化的(de)(de)東西(xi)是(shi)他的(de)(de)管理(li)(li)特色(se)。這種所(suo)謂的(de)(de)人性(xing)化管理(li)(li)大(da)大(da)激發了員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)對顧客的(de)(de)服(fu)務熱情(qing)(qing)(qing)。而員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)一旦對自己(ji)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作充(chong)滿熱情(qing)(qing)(qing)也(ye)就與酒店的(de)(de)主旋律產生(sheng)了情(qing)(qing)(qing)感共鳴(ming)。就會產生(sheng)出心理(li)(li)學上的(de)(de)所(suo)謂移情(qing)(qing)(qing)效應(ying)（人情(qing)(qing)(qing)效應(ying)、物情(qing)(qing)(qing)效應(ying)、事情(qing)(qing)(qing)效應(ying)），從而將全(quan)部的(de)(de)熱忱投入到為顧客創造價值的(de)(de)愉(yu)快的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作中去(qu)。

    附：北風與太陽的故事
    有一天，北風和太陽相遇，兩個人打賭，北風提議說：“我們兩個人各憑己力，各顯神通，看誰能讓路上的旅人，先把衣服脫下來，誰就獲勝。”
    太陽說：“好！你先來。”
    于是北風施展威力，猛烈刮了起來。狂風乍起，路上旅人紛紛把衣服裹得更緊，行色匆匆地趕路，沒有人脫下衣服，最后北風無可奈何，只好說：“我承認我不行，太陽，換你來表現，看你是否有辦法讓路上的行人脫衣服？”
    這時候，太陽就大顯身手，剎那間撥云見日，陽光普照，行人們逐漸感覺到暖熱，便一件又一件地脫下衣服。
    北風見識到太陽的威力，終于俯首認輸。
    啟示(shi)：想(xiang)改(gai)變一(yi)個人，不是(shi)像北風一(yi)樣(yang)用(yong)(yong)強硬手段就可(ke)以(yi)的，只有用(yong)(yong)和(he)善的方式才能真正(zheng)地打(da)動(dong)人。寓意是(shi)“仁慈、溫(wen)和(he)與(yu)說服勝過強迫。”

員工的素養與心態