課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
服務溝通技巧
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務溝通技巧
課程背景:
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的,只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我(wo)們賣給顧客(ke)的(de)(de)(de)不僅是(shi)(shi)商(shang)品(pin),更多的(de)(de)(de)是(shi)(shi)一(yi)(yi)種經歷和(he)體(ti)驗,這一(yi)(yi)切都要(yao)通(tong)過優質的(de)(de)(de)服務體(ti)現出來。要(yao)讓顧客(ke)把這種感受記在心里,帶(dai)回家(jia)里,陪伴左右(you)客(ke)戶。這就(jiu)有(you)賴于每天工作在一(yi)(yi)線的(de)(de)(de)服務人員。他們的(de)(de)(de)一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行(xing)就(jiu)是(shi)(shi)最有(you)效的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)廣告,比任何(he)媒體(ti)、任何(he)時段廣告效用都大。因(yin)(yin)此迅速提(ti)高(gao)他們的(de)(de)(de)服務意識和(he)禮儀(yi)水(shui)平(ping)是(shi)(shi)關系到企業生存發展的(de)(de)(de)不可忽視的(de)(de)(de)因(yin)(yin)素。
課程收益:
1、認知客戶服務的重要性,了解客戶服務人員應具備的素質,提升學員的客戶服務理念和技巧。
2、 塑造客戶服務人員專業的職業形象。
3、 掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規范及客戶服務禮儀標準。
4、 全面的學習客戶服務的系統知識,提高整體的客戶服務水平和能力。
5、 掌握客戶投(tou)訴處理的(de)禮儀和(he)方案(an),提供客戶滿(man)意度,進而提升企業形(xing)象和(he)競(jing)爭力(li)。
授課對象:從(cong)事客戶服務工(gong)作的一線員(yuan)工(gong)及(ji)主管(guan)人(ren)員(yuan)、銷售人(ren)員(yuan)
課程大綱:
第一講:優質服務是服務行業的靈魂
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析:
二、為什么要培養客戶意識?
三、什么是優質客戶服務?
案例分析:
四、優質客戶服務從哪兒而來?
1、客戶感知四維度
2、客戶感知vs.客戶期望
3、客戶服務的層次--超越客戶期望(五層級)
互動練習:《你所經歷的優(you)質服(fu)務》
第二講:樹立專業的服務形象
一、著裝禮儀
1.TPO原則
2、女士著裝要求及禁忌
1)職場裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)配飾的搭配
4)著裝禁忌
3、男士著裝要求及禁忌
1)西裝的選擇
2)襯衫的選擇
3)領帶的選擇和搭配技巧
4)配飾的選擇(鞋、襪、包)
5)穿西裝的禁忌
二、儀容修飾
1、魅力女士“妝”出來:職場妝容步驟及要求
2、魅力男士“修”出來:修面要點
3、完美造型從“頭”開始:服務行業的發型
4. 個人衛生禁忌
三、優雅的服務儀態
1、表情語
微笑訓練
目光有禮儀—目光凝視區域:公務、社交、親密
2、舉止優雅訓練
標準站姿
標準坐姿
行姿訓練
蹲姿訓練
手(shou)勢(shi)訓練
第三講:客服電話溝通禮儀
一、發音練習
1、專業聲音四要素
2、發音練習--抓住聽眾的心
全體練習:《自我介紹》
二、電話溝通禮儀
1、接聽電話的流程和技巧
2、撥打電話的路程和技巧
3、聆聽的技巧
4、表達的技巧
5、列出電話清單
6、微笑
7、標準禮貌用語:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等。
情景模擬:《服務人員(yuan)撥打電話》
第四講:服務現場的禮儀規范
一、服務態度: 待客三聲和禮貌三到
二、見面禮儀: 微笑、點頭、鞠躬
三、介紹時的原則
四、握手禮儀: 誰先伸手?
1、握手的次序和要領
2、握手的禁忌
五、交換名片
六、微信禮儀
情景演練:
七、引領、樓梯、電梯、乘車的禮儀
1、引領服務的前后上下
2、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
3、各種車型的位次排列
情景演練:《乘車》
八、送客禮儀
九、拜訪禮儀
1、合宜的時間和基本的禮節
2、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練:《客戶拜訪公(gong)司經理》
第五講:服務中的溝通禮儀
一、積極傾聽
測試:《互動練習》
1、干擾傾聽的四大因素:情感過濾、迫不及待等
2、傾聽的5個層級:從心不在焉到用同理心聽
案例分析:
二、同理心
三、贊美法
練習:《相互贊美》
第六講:有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練:
二、處理客戶投訴黃金法則
先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1、傾聽:發揮同理心積極傾聽
2、安撫:安撫客戶情緒,感謝和道歉
3、搜集:技巧性提問,搜集相關信息
4、解決:提出解決方案,征求客戶意見
5、跟蹤:過程跟蹤,做事后的滿意度調查
6、檢討:檢討作業流程,避免重蹈覆轍
情景演練:
第七講:服務人員的情緒管理
一、如何控制自我情緒
二、如何處理工作上的負面情緒
1、憤怒管理的秘訣
2、如何管理壓力
三、遇到挫折,如何自我激勵
1、如何建立樂觀思維
2、心情愉快(kuai)的(de)服(fu)務人員(yuan)帶來高滿(man)意度的(de)客戶(hu)
第八講:整體情景模擬演練
服務溝通技巧
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