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中國企業培訓講師
服務意識與有效溝通技巧
 
講師:徐明明 瀏覽次數:2551

課(ke)程描述INTRODUCTION

服務意識與有效溝通

· 銷售經理· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師:徐明(ming)明(ming)    課程價格:¥元(yuan)/人(ren)    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務意識與有效溝通
 
課程背景:

   21世紀的企業競爭,歸根到底是人才的競爭。良好的溝通能力是構成事業成功的一項基本能力,能簡明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解別人的用意,就能擁有最好的機會。
   通過學習本課(ke)程您將(jiang)接受系統(tong)的(de)(de)溝通技(ji)能訓練,本課(ke)程從(cong)溝通的(de)(de)定(ding)義講起,系統(tong)的(de)(de)理論講解、詳實的(de)(de)個案舉例、生動(dong)的(de)(de)互(hu)動(dong)游戲以(yi)及豐富(fu)的(de)(de)角色(se)扮演來闡述溝通的(de)(de)重(zhong)要性、定(ding)義、要素以(yi)及實際應用等相(xiang)關問題,從(cong)而(er)給學員以(yi)更具有實際意義的(de)(de)溝通技(ji)巧。

課程收益:
1、認識溝通的重要性,提升學員的溝通能力。
2、塑造客戶服務人員專業的職業形象。
3、掌握溝通的三大步驟,一步一步來。
4、掌握非語言溝通的四大渠道。 
5. 學會溝通中的“聽、說、問、”的技巧

授課對(dui)象:從事(shi)客戶服(fu)務工作(zuo)的一線員(yuan)工及主(zhu)管人員(yuan)、銷售(shou)人員(yuan)

課程大綱:
第一部分:優質服務是有效溝通的靈魂

1、正確了解服務和服務意識 
2、為什么要培養服務意識?
3、什么是優質客戶服務?
4、優質客戶服務的層次--超越客戶期望(五層級)
案例:我的必勝客就餐之旅 海底撈的美好回憶
工具:服務層次模型

第二部分:作為一名職場人應當如何打造您的職場形象?
1、形象決定成敗,形象是第一生產力
-您的形象代表的就是企業的形象
-如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
-人際交往的“55387”定律
案例:高鐵霸坐
工具:“55387”定律
2、職場人的儀容標準要求
-男士 女士的標準發型
-女士的化妝標準及原則
-男士 女士的儀容禁忌要求
案例:一位女士不懂化妝禁忌引發的尷尬局面
工具:15分鐘搞定化妝123
3、職場人的儀表標準要求
-TPOR國際著裝原則
-塑造典雅大方的商務女性“魅力形象”
-打造尊貴儒雅的商務男性“紳士風度”
-三大場合中如何選擇衣服?如何穿對衣服?
呈現:圖片 視頻 點評
工具:教會3種打領帶的方法
4、職場人的儀態標準要求
-面部表情管理:眼神 微笑
-標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練
-如何遞接物品做到有禮儀
-15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么?
-三種方位的手勢禮儀標準是什么?
呈現:圖片  演示 演練 點評
工(gong)具(ju):手勢禮儀(yi)123

第三部分:溝通的基本過程包含哪些?
1、溝通,要從“心”開始
-溝通的基本問題是心態
-溝通的基本原理是關心
-溝通的基本要求是主動
2、三個溝通的基本步驟是什么?
3、溝通要有積極主動的態度
呈現:圖片  演示 演練 點評
案(an)例:老干媽(ma) 裝修樓房的鬧劇(ju)

第四部分:非語言溝通的技巧
1、非語言溝通之形象
2、非語言溝通之肢體語言
3、非語言溝通之語音語調
呈現(xian):圖(tu)片(pian)  演示(shi) 游(you)戲 點評(ping)

第五部分:溝通障礙導致了溝通不暢
1、溝通的障礙,如何解決溝通存在的難題
-溝通存在哪些障礙
-溝通的漏斗

第六部分:有效溝通的6大技巧
1、溝通中“說”的技巧,贏得聽眾的演講技巧
2、溝通中“聽”的技巧,有效捕捉信息的方法
3、溝通中“問”的藝術,提升你的說服力
4、溝通中有效給與反饋的技巧
5、溝通中“贊美”的魅力
6、溝通(tong)中“感(gan)謝”的(de)力量

第七部分:打動直擊客戶內心的溝通
1、同理心溝通,增強自我認同感
2、溝通的黃金法則
3、溝通的白金法則
案例:英國遭遇白眼、*mary的尷尬中國行
工具(ju):同理心的公(gong)式

第八部分:課程整體回顧與總結

服務意識與有效溝通


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已開(kai)課時間Have start time

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    參加課程:服務意識與有效溝通技巧

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徐明明
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