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門店營銷服務

    【課程背景】
    2021年這意味(wei)著中國的(de)移動(dong)(dong)通信(xin)業務(wu)(wu)(wu)發展將(jiang)由(you) “市(shi)場驅動(dong)(dong)”真正進入“服(fu)務(wu)(wu)(wu)驅動(dong)(dong)”。這一寫(xie)入政(zheng)府(fu)工作(zuo)報告的(de)電信(xin)政(zheng)策，能(neng)否倒逼運(yun)營商(shang)轉換運(yun)營思(si)維、全(quan)面提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)，其效果還(huan)待時(shi)間檢驗(yan)(yan)(yan)。但大(da)勢所(suo)趨，通信(xin)市(shi)場從技術驅動(dong)(dong)到應用驅動(dong)(dong)，從市(shi)場需(xu)(xu)求到服(fu)務(wu)(wu)(wu)需(xu)(xu)求，考驗(yan)(yan)(yan)著運(yun)營商(shang)們隨需(xu)(xu)應變(bian)的(de)能(neng)力。綜(zong)觀2021年，社會的(de)主(zhu)流(liu)消費群體(ti)(ti)逐漸成(cheng)為了80?90?00后，這部分“佛性(xing)”人(ren)(ren)(ren)群 更(geng)在意的(de)是誰(shui)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)更(geng)新奇、更(geng)有特色，誰(shui)的(de)活動(dong)(dong)參與性(xing)強，體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)更(geng)佳。因此，如(ru)(ru)(ru)何(he)做(zuo)好(hao)攜號(hao)轉網工作(zuo)，如(ru)(ru)(ru)何(he)抓住客戶(hu)心理，如(ru)(ru)(ru)何(he)創造客戶(hu)新需(xu)(xu)要，在超級用戶(hu)時(shi)代成(cheng)為眾人(ren)(ren)(ren)關注焦點。谷(gu)老師認為：超級用戶(hu)時(shi)代，運(yun)營商(shang)的(de)營銷人(ren)(ren)(ren)員賣(mai)(mai)啥都不如(ru)(ru)(ru)賣(mai)(mai)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)！做(zuo)好(hao)攜號(hao)轉網工作(zuo)就是做(zuo)服(fu)務(wu)(wu)(wu)升(sheng)級，網絡質量(liang)升(sheng)級。

    【課程特色】
    1、本課程內容結合通信行業攜號轉網用戶需求引導、攜轉引導、攜轉成交等內容，側重于傳授實用、有效的思路和方法，讓學員一聽就懂，一學就會，簡單、實用，同業務緊密結合，有很強的指導性、實戰性；
    2、課程內容基于用戶的使用痛點進行講授，系統地解決攜號轉網中的具體問題，提供更有效的攜號轉網思路，將攜轉話術自然得體地轉化成實際工作行動點，輔助攜號轉網工作有效落地；
    3、講(jiang)師(shi)17年專注(zhu)運營商業務、渠道(dao)營銷服務研究及實踐，并于(yu)2017年開始獨(du)立經(jing)營實體門店，在其(qi)門店內(nei)不斷(duan)嘗試新的(de)教(jiao)學方(fang)式，講(jiang)師(shi)實戰(zhan)經(jing)驗非常豐富，授(shou)課案例都是親身經(jing)歷的(de)，很容易和(he)學員(yuan)達(da)成共(gong)鳴。

    【課程目標】
    1、分析用戶體驗時代，攜號轉網及用戶挽留的營銷新策略；
    2、教會門店運營人員產品融合營銷要點和基本技巧加強轉網引導和本網用戶挽留；
    3、攜(xie)號轉(zhuan)網話術引導(dao)，提升銷(xiao)售人(ren)員營銷(xiao)服務能力(li)。

    【課程對象】門(men)店管(guan)理及營(ying)銷(xiao)人(ren)員等

    【課程大綱】
    第一章市場篇——運營商先轉服務思維再轉網
    1、來勢洶洶的5G時代，攜號轉網會帶來怎樣的壓力與機會？
    2、從4G到5G，通信行業發展與市場份額拉新趨勢
    3、用戶體驗時代的不同類型客戶號卡訴求解析
    4、體驗時代的營銷與服務：泛渠道+顧問式+體驗式+互動式
    5、運營商在用戶體驗時代中的得與失：鴕鳥思維VS平臺化思維
    6、核心競爭優勢：運營商在移動互聯網時代的資源性優勢分析
    7、案例(li)：無處不在的服務(wu)體驗——德國電信(xin)攜(xie)號轉(zhuan)網分析(xi)

    第二章產品篇——從市場驅動轉變為服務驅動
    1、用戶體驗時代，號卡的使命與客戶的感知
    2、拿什么取悅你，我的上帝：用戶體驗時代的號卡產品需求與套餐包裝
    3、用客戶的眼睛看產品：引導客戶轉入，賣點 VS買點，哪個更能打動客戶？
    1）專家視角與用戶視角：是套餐高手，就一定會讓客戶攜號轉入嗎？
    2）那些年，比算不清楚的套餐，客戶為什么會買？
    3）那些留下的用戶告訴我們什么：產品？宣傳？市場？口碑？
    4）案例：中華電信為什么被罰602萬新臺幣？
    4、挽留客戶的心：號碼？終端？應用？流量？誰會用？誰在用？用來做什么？
    1）用戶體驗時代，挽留客戶就是要讓不同的產品開口說話
    2）用戶體驗之破冰：打消客戶轉網疑慮與恐懼
    3）用戶體驗之接納：讓客戶變得更幸福——場景化設計引發客戶共鳴，引導參與及體驗
    4）用戶體驗之精細化：細分客戶群體，針對性服務
    5、價值體驗：我能為你帶來什么？號卡、終端、APP應用、流量套餐的融合解析
    6、精準破冰，鎖定用戶：體驗時代的客戶擁有、客戶穩定與客戶拓展
    1）  套餐類型分析與推薦、套餐與目標客戶匹配
    2）  吸引客戶的眼，抓住客戶的心：套餐與網絡服務的魅力呈現
    3）  讓你(ni)的包裝(zhuang)產品無所不能——玩轉移(yi)動(dong)互聯網

    第三章營銷篇——攜挽聯動，給存量用戶一個選擇的理由
    1、體驗時代的價值客戶、價值營銷與價值服務
    2、客戶的眼睛與聲音：從號卡資費到客戶體驗，從客戶體驗到客戶感知，話術如何說？
    3、精細化客戶定位，*化客戶需求：營銷人員的大數據分析，如何做？
    1)客戶多維分析、數據集市與數據倉庫?
    2)數據清單：多維度信息共享
    3)模型建立：客戶識別模型、職業定位模型、興趣偏好模型??
    4、用戶體驗時代的價值營銷與價值服務：拓展價值客戶如何說？如何做？
    1)泛渠道滲透+顧問式服務+C2C+價值服務
    2)發散式推廣+微信服務+外呼預熱+線下活動
    5、用戶體驗時代攜號轉網的維系發展：融合與價值，如何說？如何做？
    6、攜號轉網的深度拓展：
    1)從前向運營到后向拓展：關于提速降費的思考
    2)打造有溫度的服務體驗，讓客戶感知升溫
    7、攜號轉網必殺技：優惠讓客戶聽得見，如何說？如何做？
    1)酒香不怕巷子深：為客戶打造賺錢計劃
    2)預防與治療：扁鵲與哥哥
    3)攜(xie)號轉網中的“種(zhong)子與大(da)樹”

    第四章實操篇——讓轉網變得更簡單
    1、人人通關：讓攜號轉網操作更簡單
    2、幸福傳遞：以客帶客，社區化經營實現服務最后一公里
    3、客戶會員日：攜號轉網“四必做”
    備(bei)注：以上(shang)內容(rong)僅(jin)供(gong)參考，谷(gu)子老師會根據當班學員情況進行(xing)針對(dui)性調(diao)整授課內容(rong)。

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