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客戶投訴與溝通

    【培訓對象】客(ke)服(fu)經理、銷(xiao)售經理及客(ke)服(fu)與售后服(fu)務崗

    【課-程-背-景】
    1.處理客戶投訴是品牌服務的關鍵行為；
    2.服務策略、服務流程是客服職業化的呈現；
    3.接人待物是客訴處理的首先因素；
    4.人情練達是客(ke)訴處理的必備(bei)基礎(chu)。

    【課-程-目-標】
    1、具備良好的客戶導向服務意識；
    2、準確把握客訴的性格類型進而“量身處理”；
    3、通過訓練掌握溝通客戶的抱怨平息術；
    4、通過訓練掌握平息常見客訴的實用方法；
    5、通過訓練平息常見客訴的實效技能；
    6、通過訓練(lian)掌握“接人待物”的(de)職業(ye)行為素質。

    【課-程-大-綱】
    一、建立客戶服務意識
    1、客戶服務的等級；
    2、客戶要什么；
    3、客戶是怎樣“擰巴的”
    4、服務(wu)意識(shi)的(de)關鍵行為(wei)

    二、投訴客戶的性格類型與心理分析
    1.凡事必抱怨投訴，不厭其煩者
    2.在投訴中嘮嘮叨叨，重復抱怨不休者
    3.要求快速處理，沒耐性者
    4.感情用事者
    5.以正義感表達者
    6.固執已見者
    7.有備而來者
    8.有社會背景，宣(xuan)傳(chuan)能力者

    三、平息顧客不滿的常用行為
    1.對于顧客所關心的事情傾注更多的熱情
    2.心情平和，認真傾聽客戶的講話
    3.眼神自信，得體
    4.調整心態隨時隨地接受客戶的身心考驗
    5.有必要時做做記錄
    6.同理心
    7.讓顧客感覺到你的付出是真誠的
    8.措辭專業，有禮貌
    9.知道在適當的時候請求上司的幫助
    10.自我情緒調節的高手

    四、LSCPA抱怨平息技巧
    1.Listen 細心傾聽
    誠懇關懷，相助之情，發揮耐心，聽出重點
    2.Share 分享感受
    感受分擔客戶焦慮不安，運用感受“感覺”發覺話術
    3.Check 提出方案
    客戶方面確認，我方確認
    4.Action 要求行動
    具體行動方案提出，遵守承諾不打折扣
    5.Saclafy 最后確認
    查(cha)核并(bing)防止(zhi)再發產生，確認客戶滿意(yi)

    《LSCPA客訴平息術》訓練
    ☆訓練目標：
    A理由少一點    B行動多一點    C脾氣少一點
    D肚量大一點    E依賴少一點    F主動多一點
    ☆關鍵技能訓練科目：
    1、LSCPA抱怨平息心態
    2、LSCPA抱怨平息接待行為
    3、LSCPA抱怨平息接待用語
    4、LSCPA抱怨平息技能復制
    ☆訓練平息客訴工具：
    1、LSCPA抱怨平息職業用語1套
    2、LSCPA抱怨平息溝通用語1套
    3、LSCPA抱怨平息案(an)例解析(xi)1套

    如何保證學員實戰中確實能夠用起來？
    作業跟蹤輔導
    所有參訓學員回到企業之后，必須針對課上學習的關鍵技能，結合企業的實際情況，完成所留的技能作業，企業營銷教練將通過郵件、視頻指導學員進行改進，并最終達到實戰水平！
    內部技能展演
    為保證訓練真正落地，所有參加訓練學員在完成作業的基礎上，教練將指導其進行技能演練，并在企業內部進行技能展演，企業營銷教練將在現場進行指導評判
    工作效果跟蹤
    經(jing)過訓練的(de)銷售人(ren)員(yuan)只要能夠通過上面(mian)兩關，銷售業績自然會(hui)有(you)明(ming)顯提高(gao)。銷售是(shi)否愿意堅持(chi)、是(shi)否愿意應用，完(wan)全在于(yu)我(wo)們傳(chuan)授的(de)內容(rong)是(shi)否真的(de)對他(ta)們有(you)幫(bang)助！這一點已經(jing)被大量的(de)企業實踐所證明(ming)！

客戶投訴與溝通