《服務團隊管理技術》
講(jiang)師：王念山 瀏(liu)覽(lan)次數：2544
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務團隊管理技術
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務團隊管理技術
課程背景
服務團隊的管理者，多數是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點：
主管對客戶的服務有一定的技巧，但缺乏服務理論系統；
面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；
對本職工作盡職盡責，卻經常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；
服務團隊的員工的價值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學過的管理技能對服務人員無針對性；
有些曾經學習過一些關于團隊管理、團隊建設、績效、面談、激勵等培訓課程，卻無法在實際工作中運用。
最重要的問題，市場上多數團隊管理的課程不是針對性的服務團隊的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務性團隊的一線員工有很多的獨特性，比如：職業觀、職業規劃、上進心、學歷、性格、喜好、追求……
因此，有針對性的服務體系管理技能提升迫在眉急！！！
本課程旨在指導服務團隊主管按照五星級的的客戶服務標準，對一線服務員工進行指導，讓管理者輔導服務團隊員工樹立正確的職業觀和職業生涯規劃，建立優質服務的意識；有針對性的運用專業化的服務團隊管理技巧，打造員工的服務標準化，從而打造真正的優質服務團隊。
課程對象
服務團隊主管、大堂經理、現場主管、售后服務主管、銷售支持團隊主管
課程大綱
培訓目標及收益
了解服務團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務標準；
了解國內外優質服務企業的先進團隊管理理念與方法；
掌握在團隊中導入服務文化的3種方法；
學會服務團隊中的4種有效激勵方法；
用大量的服務管理實戰案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質服務流程中的細節；
學會處理升級投訴事件、應急服務事件、特殊服務事件；
減少客戶抱怨與投訴率；
一、服務管理者的角色認知
1) 服務管理的三個層面
－正確認知服務崗位價值
－認同自己的工作
－樹立正確的崗位價值觀
案例講授
情景互動
a) 人盯人式管理利弊分析
b) 標準流程管理利弊分析
c) 文化結果管理利弊分析
2) 服務管理者的角色認知
3) 照鏡子：五大問題型服務主管的行為特點
4) 找找自己在管理中的問題
問卷測試/小組研討/輔導分析
案例講授
二、建設優質服務團隊與注入優質服務文化
1) 國內外優質服務企業的服務管理理念
－了解先進服務企業的服務管理理念
－重點掌握服務團隊建設的方法
－重點掌握注入服務文化的方法
2) 四種服務團隊的形態
3) 服務崗位員工的基本特征
4) 案例研討：保利物業的司機
5) 服務團隊建設的三大原則
6) 服務文化形成的幾個階段
7) 注入優質服務文化的3個方法
講授
案例講授
象限法分析
提問與研討
三、服務團隊的差異化管理
1）服務團隊人員管理與傳統管理的差異化
－理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異
－掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求
－優化招聘與培訓的方式方法
－重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施
2）重塑服務人員的崗位職責與素質要求
3）服務人員的招聘與培訓
4）傳統的招聘硬條件缺點解析
5）入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程
6）員工服務意識養成的3個重要方法
7）服務人員的激勵
8）馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用
9）赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計
10）對服務團隊無效的激勵手段
11）服務團隊的實效的績效管理
模板工具輔導分析
互動
小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析
提問與研討
講授/案例分析 概念講授/案例分析/工具模板輔導分析
四、服務主管應掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應急服務處理
1) 投訴的升級處理原則
－掌握升級矛盾的投訴處理方法
－在情景中深刻理解服務的難點節點處理
－時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系
2) 投訴或特殊事件的應急處理原則與方法
3) 服務補償性原則
4) 服務事件的危機處理
5) 情景1：如果這時你出面解決
6) 情景2：員工的請示
7) 服務管理的持續優化運行
a) 繪制核心數據一：滿意度變化曲線
b) 研究核心數據二：投訴率
12）關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
服務團隊管理技術
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/257373.html
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