危機公關、輿情管理及突發事件處置
講師:葉(xie)東(dong) 瀏覽次數(shu):2607
課程描(miao)述INTRODUCTION
危機公關輿情管理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機公關輿情管理
課程內容
一、 危機公關意識提升(1.5小時)
通過王寶強離婚案、如家酒店事件、李天一強奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機被打事件、鄭州某房地產企業群體事件、射陽農商行群體事件、中旅銀行票據案等案例,向與會領導介紹互聯網時代,危機發生的內在邏輯,以及這些危機主體在應對過程中的問題。主要目的是提升與會領導的危機意識,以及知道危機發生后第一時間應該做什么,避免再犯相類似的錯誤。
1、 王寶強離婚案(輿論這塊,王寶強完勝的原因是什么?馬蓉敗在哪里)
2、 如家酒店事件(當事女為什么可以引爆整個互聯網?如家應對這場輿情,不足的地方有哪些?)
3、 李天一事件(事件曝光后,性質為何發生變化?李家犯下的大忌是什么?)
4、 范跑跑事件(為什么一開始大家批判范跑跑?為什么后來大家對于他的態度發生了變化?)
5、 陶喆出軌門事件(陶喆危機公關失敗的六個點?銀行出事后,應該說什么?)
6、 成都女司機被打事件(被打了,為何大家都說打得好?男司機公關做得比較好的地方有哪些?)
7、 鄭州某房地產企業群體事件(危機處理有沒有固定的、一成不變的模式?群體事件應對常規以及非常規的方法?)
8、 北醫三院孕婦死亡案件(北醫三院使用了哪些招術讓非常被動的輿情態勢發生了反轉?)
9、 射陽農商行群體事件(發生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事,作為銀行領導應該做什么)
10、 中旅銀行票據案例(危機發生后,什么該說,什么不該說)
二、 危機公關的兩大工作(1小時)
1、 還原真相的五個報
事實怎么報:通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實怎么報?如果沒有調查清楚怎么辦?網絡聯想怎么打破(四個步驟);如何應對微博舉報(三個建議);如何應對網絡爆料(三個建議);實在敏感,不方便說,怎么辦(幾個實用建議)。
態度怎么報:通過某證券公司網絡崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹:要不要道歉?怎么道歉?示弱還是逞強?怎么示弱?理直氣壯在心還是在外?同理心怎么運用?面子怎么給?
原因怎么報:如果原因沒有調查清楚,怎么說?如果對方一定要讓你說,你怎么辦?
進展怎么報:進展通過什么渠道報?最快的渠道是什么?線上線下怎么同步?報的過程中容易出現的問題?
負面怎么報:(1)沒有組織授權不可以說。(2)互聯網環境下,很難隱瞞,少說;(3)完報,如果有可能的話,一次性將所有的壞消息說干凈;(4)巧報。難點:一個大的好消息與一個小的壞消息,怎么說?
2、 建立信任的四個關鍵詞(一帶而過)
三、 危機公關的三大策略(1小時)
1、 如果有明確的證據證明是單位的過失,造成了事件的發生:道歉道歉再道歉
怎么道歉?如果沒錯,怎么表達?用什么樣的字替代道歉?
2、 如果是一個人一個部門一個網點的問題:切割切割再切割
四個維度:(1)現場;(2)責任人;(3)受害人;(4)原因范圍
(1) 現場:現場怎么切割?一些特殊的技巧.(三個案例:神華神東煤礦事故等)
(2) 責任人:大局觀,不能讓局部影響整體;切大的還是切小的?切的方式?臨時工?(6個切割案例)
(3) 受害人:全程陪同
(4) 原因范圍:肯德基/上海福喜產品危機應對的比較;如何大事化小小事化小?
3、 如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊:抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭?抗爭的辦法?抗爭的步驟?案例:*04年總統的選舉,卓達媒體曝光事件等
四、突發事件應對的幾個關鍵(1小時)
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主,強制為輔
說服教育和信息公開(查明多少,公布多少,滾動性發布),第一時間回應質疑
強制力(警力)的使用(慎用警力,不直接與群眾對抗,該軟要軟,該硬要硬)。
現場不抓人,盡量少流血,*不死人;
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
原則:第一要務,第一目標
三個關鍵點:控制現場、疏導人群、疏導情緒
案例分析
五、危機公關中的“刁民”怎么應對?(1小時)
1、 面對面談
原則最多和兩位見面談話。
人多嘴雜,容易吵架,意見很難統一。
選擇適合的家屬:
1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人;
2、親戚中最明事理的人。
關鍵詞:解決問題,拒絕爭吵。
目的:除了講理,最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。
2、談判內容與技巧
談判原則和節奏:以和為上,以談為主,先禮后兵,分布推進。
四個步驟:1、表態度;2、定調子;3、劃界限;4、亮底牌。
3.談判的幾個核心技巧及心理戰術
沒有免費的禮物,每一次讓步都要有所交換;
起點要高;
先讓一大步,然后快速減小下一次讓步的幅度;
盡早并且經常提出請求;
對待問題不要一一擊破,而是要在最后把所有問題打包解決;
最后爭取額外讓步;
六、輿情管理及引導技巧提升(1小時)
通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環境的特點;輿情事件發生后,各成員企業之間如何配合、如何監測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中,哪些該做哪些不該做,哪些話該說哪些話不該說。
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關系
3、輿情發展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網絡評論員的職責以及操作要點
10、輿情應對技巧介紹
11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網絡輿論走向
13、網絡評論的三個著力點
14、網絡評論的十要十不要
15、微發布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網絡輿情應對策略
七、課程總結及提問(0.5小時)
1、危機公關40個字
2、輿情的應對指標
3、學員提問及互動
危機公關輿情管理
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已開課時間(jian)Have start time
- 葉東
[僅限會員]
危機管理內訓
- 危機與責任:如何管好員工帶 呂翠
- 企業危機領導力管理 楊輝
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘(zhong)理勇
- 企業輿情監測與應對 李璐
- 企業危機應對與風險管理 李璐
- 營業廳人員突發事件處理 于男(nan)
- 《講解應急處理技巧及團隊合 陳靜
- 危機管理心理學? ——新媒 云峰(feng)博
- 危機 轉機 商機 殷俊(jun)
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝
- 危機公關的紅與黑 殷俊
- 防減災培訓 劉艷萍