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服務營銷的培訓課程

【課程背景】
隨著中國銀行勞動組合優化的持續推廣和深入，柜面人員逐步釋放，網點人員形成綜
合復用的新格局。如何通過崗位融合，加強柜內柜外銷售和服綜合能力來提升網點競爭
力成為眼下新的挑戰。通過確定網點功能定位、進一步推進勞動組合優化轉崗工作、發
揮崗位協同作用，制定彈性人員排班表，利用崗位優勢，激發網點內在的發展動力，進
一步提升網點競爭力，推動網點向“彈性排班、崗位協調、轉推薦”服務營銷流程標準化
轉型，打造“營銷業績佳、客戶管理好、服務品質高、團隊建設優和風險控制嚴”的優秀
網點。網點崗位權限打通后，如何激發廳堂活力，*程度的發揮轉崗人員的效能？實
現網點經營理念、管理模式、服務銷售流程及差異化建設的系列轉型？
服務營銷標準化轉型是網點精細化管理的有效基礎，而營銷意識、營銷能力的提升則
是網點高效運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎，營銷促動服務良性循環，兩者缺一
不可。

【課程目標】
● 使網點充分了解勞動組合優化工作（彈性排班）；
● 指導網點釋放人員突破心里障礙，實現開口營銷（心態疏導、技能提升）；
● 提升網點廳堂管理配合能力（廳堂管理、崗位協作）；
 ● 打(da)通(tong)柜(ju)內(nei)柜(ju)外(wai)的(de)聯(lian)動(dong)營銷（內(nei)外(wai)聯(lian)動(dong)、推薦營銷）；

【課程對象】支行行長、客(ke)戶經理(li)、大堂經理(li)、柜面(mian)人員、轉崗人員等

【課程形式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question

【課程大綱】
第一講：勞動組合優化轉型下網點的挑戰和機遇
一、銀行業未來趨勢與營銷轉型
1.國內銀行現狀
2.互聯網+時代下的金融沖擊
3.大數據金融的應用
4.智能網點的未來發展趨勢與營銷體驗
5.新常態下銀行亟需獲得大量優質客戶
6.高價值客戶獲取的三種途徑
二、勞動組合優化轉型的深度解讀
1.勞動組合優化的頂層設計和愿景
2.智慧網點轉型中勞動優化組合優化的實施方式
3.勞動組合優化網點的實施要點
4.基于勞動組合優化的現場管理：
①基于勞動組合優化管理的彈性排班 
②廳堂現場管理及(ji)動(dong)線管理

第二講：網點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關懷
二、開門迎客流程
案例：網點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
三、業務咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導分流流程
1. 引導分流的目的
2. 貴賓客戶引導原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務
五、業務接待流程
1. 業務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現場分組演練柜員服務七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數據來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網點其他客戶
2）不用太多專業術語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
4. 投訴處理金牌話術
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通(tong)過利益說明挽留客戶資金

第三講：服務的本職
什么是服務
什么是優質服務
服務工作中吃癟的三個原因
服務的三個重要原則
如何正確貼標簽

第四講：營銷三部曲
一、存量價值抓手：挖潛與防流失
1、篩選名單
2、發送服務通知短信：
案例學習：短信模板、內容話術編排藝術、發送節奏
3、電話邀約
4、防流失抓手125原則
存款防流失策略：一個標準
存款防流失策略：兩類場景
存款防流失策略：五步挽留
5、銀行中高端客戶戰略防流失
第一招：讓客戶不好意思走
第二招：讓客戶不方便走
第三招：讓客戶不愿意走
二、增量價值抓手：外拓營銷
1、一品一策通商圈
2、高效宣講通機關（企業）
3、科學路演通社區
4、陣地營銷通廳堂
三、流量價值抓手：網點氛圍營造
1、硬件氛圍營造：
廳堂布置、展示內容、功能分區如何為氛圍營造服務；
2、軟件氛圍營造：
A 氛圍營造三部曲：溝通、啟動、炒作；
B 方案氛圍營造：方案策劃、方案宣導、方案執行；
C 培訓氛圍營造：培訓技巧、培訓課題設置、培訓關鍵點；
D 榮譽體系氛圍營造；
E 情感氛圍營造。
3、氛圍營造的五個層面
A 臨街：讓客戶愿意來
B 入口：讓客戶愿意買
C 廳堂：讓客戶愿意轉
D 柜面：讓客戶愿意辦
E 貴賓(bin)區：讓客戶(hu)貴起來

第五講：營銷面談，流程話術
一、迅速建立信任與好感
1. 開場白的要點
2. 開場白流程與話術
二、簡單高效的產品介紹
1. 產品介紹的SCBC話術
小組討論：根據SCBC模板，設計產品介紹話術
三、客戶異議處理
1. 異議處理
2. 常見客戶異議處理
四、交易促成
1. 快(kuai)速促(cu)成(cheng)的話術示(shi)例(li)

第六講：崗位配合，聯動營銷
案例：臨柜的對公客戶是怎樣變成個人客戶？
一、對公客戶轉變為個人客戶的關鍵點
1. 創造氛圍
2. 熟練講解
3. 聯動營銷
二(er)、聯(lian)動營銷(xiao)的工具運用

服務營銷的培訓課程