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客戶體驗服務課程

【課程背景】
在(zai)(zai)新時(shi)代(dai)下(xia)(xia)“用戶(hu)(hu)的(de)(de)消費習慣正在(zai)(zai)發生翻(fan)天復地的(de)(de)革(ge)命性(xing)改變，新媒體(ti)的(de)(de)超(chao)速全網(wang)無縫(feng)傳播(bo)對企業(ye)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務人員的(de)(de)能力提(ti)(ti)出新的(de)(de)要求(qiu)，傳統式的(de)(de)的(de)(de)服(fu)(fu)務已經滿(man)足不了(le)時(shi)代(dai)的(de)(de)需要，所以客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務人員的(de)(de)工(gong)作(zuo)面臨巨(ju)大的(de)(de)變革(ge)和(he)挑戰，新時(shi)代(dai)下(xia)(xia)的(de)(de)服(fu)(fu)務是在(zai)(zai)標準(zhun)化服(fu)(fu)務為基礎(chu)上打造賦能型客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗式服(fu)(fu)務。賦能型體(ti)驗式服(fu)(fu)務對于服(fu)(fu)務者的(de)(de)素質與(yu)能力都(dou)提(ti)(ti)出了(le)新的(de)(de)要求(qiu)。 

【教學特點】
采取“講授+共創生成式案例教學+行動計劃“模式，將課程內容與實踐相結合，打造學員與老師一體式共創教學模式。
學員為載體的場域打造 
企業或學員親身發生案例為演練互動基礎 
現場思考并進行現場演練 
現場點評、講授、知識擴容與延展 
共創結果為學員新的自新覺察、新認知，新體驗、新行動方案、新接續計劃。
企業必須擁有準(zhun)確一致的全渠道信息溝通； 客戶(hu)旅程(cheng)每個(ge)接觸點(dian)均有發力(li)和作為，快(kuai)速處(chu)理問題的能(neng)力(li)。

【課程大綱】
模塊一：從客戶服務到客戶體驗的調頻
也許你離客戶體驗只有一步之遙
傳統式服務與體驗式服務的區別
你的理念創造了你的體驗，服務之前這些干貨你需要了解
服務三道：眼到、口到、意到
服務三魂：得體、分寸、像回事
服務三寶：標準、專業、靈活
活動：場域能量管理- 發現你自己與客戶獨有的場域
場域締造：調頻、鏈接、關系塑造
為你自己的(de)服務(wu)自化(hua)像-戳(chuo)到你的(de)痛(tong)點了沒(mei)

模塊二：客戶體驗 之 服務高效溝通
在服務中面對不同的客戶經常會遇到情境復雜的溝通，特點是高風險、激烈的情緒和不同觀點、3F溝通簡單、易學、有效將復雜溝通簡單化、可操作、可落地。
3F 溝通模型： Focus 聚焦行為背后的意圖、Fact 關注事實行為表現Feel 體會感受 
小組翻轉對話練習：事實與判斷
好感受與壞感受的直接表達
有效管理你們的情緒，讓情緒幫助你創造好的體驗
視頻：如果我們能看到他人的內心世界
案例(li)模擬與點(dian)評(ping)：用現場小(xiao)組服務案例(li)進(jin)行3F溝(gou)通實(shi)戰模擬

模塊三：客戶體驗 之 問題解決
發生突發事件的問題解決之道是服務人員基本能力之一，出現沖突后如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。
走出誤區：把沖突當作一種機遇、思維與習慣的改變
1.問題的解決模型：
厘清真相
研判形勢 結構類、事物類、人際類
有效解決方法 
還原真相
2.解決原則：利益差異大、利益差異小、零和博弈 
解決心法：離、談、判、思、調
解決工具：沖突日記
3、沖突解決之道 CPR 思維法：
1）第一次談論 內容Content（事實）、
2）第二次重復談論 模式Pattern （重復）
3）第三次談論 關系Relationship (影響)
行動方案：覺察深陷模式、停止溝通、思考意圖、選擇共享
4、案例模擬與(yu)點評：用現(xian)場小組服務案例進行3F溝通(tong)實戰(zhan)模擬

客戶體驗服務課程