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投訴溝通的培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，本次課程主要涉及三大方面：
客戶服務投訴處理（課程最終呈現將以行方提供行內真實案件錄音、結合課程內容進行講解）
營銷實戰話術技巧（課程最終呈現將以行方提供行內真實案件錄音、結合課程內容進行講解）
班(ban)組管理及心態調整（本章節為第(di)五(wu)板塊）

第一板塊 客戶投訴心理學
1.1客戶投訴心理與進程
客戶為何會投訴-心理分析
客戶投訴行為心理進程
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變，往往在于在服務過程中客服的激發
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
投訴要點分析
情緒爆發分析
案例：糾結型投訴專業戶總喜歡打電話問問題、恐嚇、要挾坐席
案例(li)：數據型投(tou)(tou)訴(su)專業戶(hu)總(zong)愛(ai)莫名投(tou)(tou)訴(su)、重復來電投(tou)(tou)訴(su)、升級投(tou)(tou)訴(su)

第二板塊 應訴溝通話術技巧提升
2.1應訴溝通技巧-服務預判
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
2.2應訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
2.3應訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客戶斷斷續續的表達
案例：專業術語引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
2.4應訴溝通技巧-同情引導
為何同樣的話術，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子”
加強同情引導兩大原則
情緒原則
盲目應答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導致事件升級
演變原則
案(an)例：從直接(jie)陳述結果的客戶聽(ting)覺無感，到“對吧(ba)”原理運用的客戶認同(tong)反應

第三板塊 逾期客戶分期營銷話術技巧提升
3.1逾期客戶思維讀取
現狀分析：為何客戶寧可逾期欠款也不愿意辦理分期
客戶為何會拒絕你
客戶為何要跟你成交
成交對客戶的意義何在
成交是客戶對現狀的不滿感受
成交是客戶對未來的向往體驗
營銷的重點-滿足需求加關注感知
3.2逾期客戶分期需求激發
案例：客戶經常都說過段時間再看吧/過段時間就有錢了，到時候再看吧
案例弊端：客戶說費率高，營銷人員習慣性想硬性說服客戶
如何塑造并激活客戶的合理需求
營銷討論：什么才是客戶分期的合理需求
分清產品買點與賣點——60%的營銷人員分不清買點與賣點
案例：客戶從來只為買點而成交
如何有效擊中客戶心中的買點
1：8產品介紹法在產品介紹的運用
客戶買點-利益點呈現技巧
大買點與小買點相結合運用
三循環有利介紹模式
話術展示與演練：分期產品的買家話術激活客戶合理需求
3.3 逾期客戶營銷信息KYC
關鍵信息探詢的目的
關鍵信息探詢的兩大類型
關鍵信息探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢設計及應答話術
問題層探詢設計及應答話術
案例：探尋競品信息與客戶需求核心信息
3.4逾期客戶成交引導
為何客戶遲遲不決定成交
80%的營銷人員只在做介紹而卻缺少臨門一腳的話術與技巧
電話營銷臨門一腳要點
引導要求與關懷感謝
有效主動成交的高級技巧：選、定、留
演(yan)練：有效主動成(cheng)交技巧運用

第四板塊 營銷核心異議處理應對
4.1拒絕成交異議處理理論
異議處理三大原則
狀態原則
推動原則
忽略原則
案例：謹記營銷不可能存在的一問一答被動式服務應答
4.2分期營銷異議話術解答
案例：我現在不太方便。
案例：我在開車、開會、在忙。
案例：你們是騙子吧。
案例：不要再打給我了。
案例：不用、不用，謝謝
案例：我不需要、我過段時間就有錢了
案例：我先考慮一下吧
案例：你們的期數太短了
案例：你們的手續費太高了
案例：你們平臺的還款周期太短了
案例：如果到時候分期后還不起是不是你幫我還
案例：分期后就又產生手續費/利息了，不劃算
案例：你們停息掛賬就可以啊，我跟你們協商好了，分期還要再收我手續費
注：授(shou)課異議(yi)簡介以調(diao)研、行方案例及學員核心問題進行講解

第五板塊 團隊員工細分管理
5.1員工的需求
基本、信息、情感、精神需求
為何員工會倦怠？
為何員工沒激情？
為何員工不愿接受更多的技巧與挑戰？
為何對工作不再抱有更多的期望？
為何對自身不再有過多的要求？
案例：職場代際群體洞察
5.2FFS五大員工管理細分
凝聚型、接納型、辨別型、擴展型、保全型
不同類型員工負面狀態下的工作表現
不同類型員工積極性調動的正確做法與錯誤做法
性格管理工具及性格針對性方法
5.3團隊員工階段性認知把控
四大階段心態分析及管理把控方法
興奮階段員工
黑暗階段員工
成長階段員工
職業階段員工
不同性格員工的情緒把控
經典案例：跨不過心坎的組長
經典案例：行業穩定性差的28歲黑暗期員工
經典案例：兩個團隊管理眼中不一樣的他
5.4建立養成式溝通管理
為何員工厭惡命令要求式粗暴溝通
分析“命令要求型”管理帶來的影響
管理習慣性否決員工——傾聽員工的需求與反饋
“閉嘴”——利用非語言溝通強化信息傳遞效果
“裝傻”——鼓勵開放式溝通與建設性反饋
“提問題”——建立信任與共鳴的溝(gou)通模式

投訴溝通的培訓