国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客服場景服務培訓

培訓目標
1) 幫助學員塑造良好的職業心態、增強客戶服務意識；
2) 幫助學員從被動服務到主動服務的轉變
3) 讀懂不同類型客戶的服務需求與習慣
4) 幫助學員提高(gao)溝通(tong)技巧和服務水平(ping)。

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客戶服務意識提升
1.1對客戶服務工作的正確認知
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業與客戶間的關系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態是成功的開始
狀態對于服務的重要性
主動服務與被動服務的區別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界
1.2客戶感受對服務的影響
場景互動：客戶在服務過程中最討厭的重復話術應對
——不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享(xiang)：提升(sheng)體驗值(zhi)的“五個度”技巧

第二板塊 客戶心理分析
2.1心理服務分析-客戶心理與進程
客戶為何需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶到了哪個服務心理進程步驟。
2.2客戶服務分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
2.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
互動：客戶性格測(ce)試工具運用

第三板塊 服務技巧提升
3.1服務技巧-服務預判
客戶為何需要服務-習慣分析
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2服務技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3服務技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶的著急不清晰表達
案例：專業術語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4服務技巧-引導回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶反向安慰客服的高級共情表達
3.5服務技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案(an)例(li)：某(mou)客服的投訴(su)處理電話(hua)“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

第四板塊 常見服務場景問題解答話術輸出
本版塊最終呈現以客戶需求及課前調研中學員所提出的常見問題為準。
4.1常見服務場景解答
“客戶不愿意主動說問題，只是一味的說你們銀行真的是太失望了！”
“人家XX行比你們好多了，簡直就是在浪費我的時間！”
“你們的客服完全不能解決問題！我已經聯系了好幾次！”
“我對非常失望！你們的客服根本解決不了我的問題，還好意思說理解我！”
“你們的客服服務簡直是一塌糊涂！態度惡劣，解決問題效率低下！”
“你們的網站/手機銀行怎么老是出問題登錄不上！”
 “客戶一直罵(ma)人，完(wan)全不給客服(fu)說(shuo)話的機會”

客服場景服務培訓