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客服工作提升培訓

一、培訓目標
核心目標：提升電信售后后臺人員的綜合能力，強化服務思維，優化溝通技巧，深入理解客戶心理，掌握服務技巧與話術，增強解決實際問題的能力。
具體目標：
1) 建立并深化以客戶為中心的服務思維。
2) 掌握高效溝通技巧，提升客戶滿意度。
3) 理解并應對客戶心理，增強客戶粘性。
4) 熟練掌握服務技巧與話術，提升溝通效果。
5) 通過模擬演練(lian)與(yu)復盤，提升實戰能力。

二、培訓形式
集中培訓：確保講師與學院能夠面對面交流，增強互動性與實踐性。
模擬演練：提高員工處理實際問題的能力。
指導復盤：鞏固培訓成果，優化服務流程。
小(xiao)組討(tao)論與(yu)分享：激發(fa)學(xue)員的(de)問題敏感度、服(fu)務應對能力(li)、創造(zao)力(li)。

三、預期成果
學員能夠熟練掌握服務應對的核心技能與話術。
學員能夠靈活運用所學知識解決實際問題。
學(xue)員的服務意識與(yu)溝通能力得到(dao)顯(xian)著提(ti)升。

四、課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客戶服務思考與自我調控
1.1客服工作的思考拓展 
現今市場的客戶關系
討論：“客戶就是上帝？”——誰在折磨誰？
潛意識的啟發：自己VS工作
方方面面：目的、價值、壓力
愛上客服工作的秘訣
把客服工作變成樂趣的方法
案例：工作帶來的成就感
案例：工作帶來的價值感
案例：工作帶來的幸福感
案例：20年老客服穩定堅持持久保持熱情
1.2客服自我情緒管理與調整
為何要進行自我情緒管理
要想服務好客戶，必須自己先開心
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
認清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
壓力情緒狀態下的表現形式
壓力情緒轉換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
自我調整的重要性
自我調整的兩種有效方法
認知扭曲與框架重構
案例：員工壓力情緒舒緩方式
1.3階段性狀態調整
為何有的員工工作很熱情，但是卻不斷出現小差錯
為何有的員工在接線30-40分鐘后開始無法專注
為何有的員工只憑自身經驗回答客戶，一點都不嚴謹
員工所在階段會影響員工行為狀態
案例：興奮期員工滿腔熱情，卻不夠細心如何調整？
案例：黑暗期員工對工作失去熱情、無方向、無所謂如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期員工如何在行業繼續走下去，創造自己的奇跡？
1.4服務坐席生涯展望
+時代客服的發展趨勢
未來客服綜合能力三階段
個人價值感與忠誠度培養
客服事業發展的H線規劃
職業發展內在、外在職業力提升
三大內在職業力提升需求
兩大外在職業力提升需求
人生的兩種財富
顯性財富
隱性財富
隱性財富一旦爆發是(shi)顯(xian)性財富的N倍

第二板塊 客戶服務感受提升
2.1客戶感受對服務的影響
場景互動：客戶為何那么討厭坐席的重復話術應對
案例：某世界500強企業客服不斷重復的話術使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧
2.2客戶心理與服務進程
客戶希望聽到什么樣的表達方式-心理習慣分析
案例：為何同樣的話術無法應對全部的客戶，有的客戶脫敏有的客戶卻過敏
八大服務行為分析
客戶心理行為進程
互動：從客戶的話術尋找客戶的服務心理進程，進行后續內容表達。
2.3讀懂不同客戶服務需求與行為
四大客戶類型分析
糾結型、固執型、數據型、追隨型
案例：不同類型的群體客戶需要的服務和溝通模式并不一樣
案例：為何糾結型的客戶總喜歡打電話問問題
案例：糾結型的客戶總愛罵人后卻對客服道歉，接下來該如何應答才能讓客戶更舒服？
案例：固執型與糾結型客戶都容易情緒不穩定，該如何安撫？
案例：為何數據型的客戶總愛莫名投訴，從投訴事，到投訴人，該如何應對？
案例：為何追隨型的客戶很少打服務電話
2.4客戶特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務觸動分析
客服表達需求分析
互動：客戶類型測試(shi)工具運(yun)用

第三板塊 服務問題溝通與處理
3.1問題處理-核心語言
如何快速理解并獲取客戶表達的核心語言
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的語言獲取預判應對用詞
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
核心語言中的有利詞匯
客戶有利傾向與客服應答有利傾向
如何尋找內容中的客服應答有利傾向
場景講解：客戶來電表示：我什么都不想說，我也不想聽你說任何事，你也別想著掛我電話！如何找出有利詞匯進行話術構造解答
場景講解：客戶來電表示：你解決不了我的問題，你也不用問了，讓你領導來跟我說！如何找出有利詞匯進行話術構造解答
3.2問題溝通-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：你是不是聽不懂我的話？
3.3問題溝通-引導回答
一問一答的被動與一問多答的風險
如何進行主動式回答與引導式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
疊詞在主動式回答過程中的運用
案例：客戶要投訴客服，最后卻反向安慰客服的共情表達
3.4問題處理-抱怨投訴
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：“走客(ke)戶的路讓客(ke)戶不再(zai)投訴”某客(ke)服的投訴處理(li)電話(hua)的三字經處理(li)“確實啊”“真是的”“怎么行”讓客(ke)戶不再(zai)投訴，還表揚(yang)

第四板塊 服務場景問題話術講解
本版塊最終呈現以客戶需求及課前調研中學員所提出的常見問題為準。
4.1常見問題與場景
我打了多次電話，為什么一直沒有人接聽？等待時間太長了！
我報修已經好幾天了，為什么還沒有人來處理？
我申請退換貨已經一周了，為什么還沒收到反饋或處理結果？
你們每次都是這幾句，你不要跟我說話，找你領導來！
我已經打過很多次電話了，你們每次都只會跟我說登記，要登記到什么時候？
你除了會說你也理解我，就不會說其他了是嗎？除了會對不起和很抱歉還會什么？我要投訴你
你們提供的解決方案根本不能解決問題，感覺在敷衍。
我的數據流量這么快就用完了，你們亂扣了，就想我們換套餐。
第五板塊 探尋客戶技巧講解
5.1需求信息探詢
如何進行客戶需求探尋
關鍵需求探詢的目的
關鍵需求探詢的兩大類型
關鍵需求探詢遵循的原則
兩層探詢法
信息層探詢設計
問題層探詢設計
5.2需求探尋引導
四大類問題探尋引導
狀況性問題
痛感性問題
衍生性問題
方案性問題
四類問題的內容與問題示例
六、情景模擬通關
6.1. 情景設計
培訓目標：情景模擬通關環節旨在提升員工的服務思維、溝通技巧及解決復雜問題的能力。
情景案例：根據電信售后服務中常見的客戶問題、情緒沖突等，設計十類具有挑戰性的情景案例。案例覆蓋電話溝通、現場服務、在線支持等多種服務形式。
① 服務效率類問題
② 服務質量類問題
③ 費用爭議類問題
④ 網絡信號類問題
⑤ 套餐變更類問題
⑥ 技術故障類問題
⑦ 合同與隱私類問題
⑧ 特殊客戶群體問題
⑨ 其他綜合類問題
⑩ 針對特定場景的緊急問題
角色分配：確保每個情景案例中有明確的客戶角色（包括不同性格、情緒狀態的客戶）和服務人員角色，并準備相應的角色劇本。
6.2. 模擬演練
分組進行：每組負責一個或多個情景案例的模擬演練。
實戰模擬：按照角色劇本要求，模擬真實的服務場景，讓服務人員與客戶角色進行互動，展現服務流程、溝通技巧和問題解決能力。
觀察記錄：培訓師或其他未參與該組模擬的員工作為觀察員，記錄模擬過程中的亮點和不足，特別是溝通技巧的運用、服務態度的展現以及問題解決的效果。
6.3. 反饋改進
即時反饋：模擬結束后，觀察員向該組服務人員提供即時反饋，指出其表現中的優點和需要改進的地方。
小組討論：組織小組內部討論，分享各自在模擬中的感受、遇到的問題及解決方案，共同探討如何提升服務質量。
總結提升：培訓師總結所有情景模擬的共性問題，提出針對性的改進建議，并鼓勵員工在后續工作中加以實踐。
七、現場工作輔導
7.1現場觀察
培訓師或資深員工跟隨被輔導員工一起工作，仔細觀察其在服務過程中的表現，特別是溝通技巧、服務態度和問題解決能力等方面。
7.2即時指導
在發現員工存在問題時，給予指導和建議，幫助其糾正錯誤行為，提升服務質量。
7.3案例分析
針對員工在服務過程中遇到的具體案例，進行深入剖析，引導其從服務思維、溝通技巧等角度進行反思和總結。
7.4改進計劃
與被輔導員工共同制定個人改進計劃，明確改進方向、具體措施和完成時間。
7.5安排檢查
按照改進計劃的時間節點，安排資深員工或團隊負責人，檢查員工的改進情況，確保其持續進步。
八、總結與考核
8.1培訓總結
回顧整體培訓內容
總結培訓成果與收獲
8.2考核與評估
理論知識考核
實戰演練評估
學員互評與導師點評
8.3頒發證書
為優秀學員頒發證書
領(ling)導致辭，展望未來

客服工作提升培訓