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網點投訴管理培訓

課程收益
1.學會理解客戶服務投訴需求，提升客戶滿意度
2.識別不同投訴客戶類型，進行有效引導溝通
3.學習處理客戶投訴技巧，從容解決客戶投訴問題
4.實戰案例學習：通過(guo)案例分析和場景互動(dong)，實踐和應(ying)用所學知識

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變
——不斷重復的話術和行為使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分(fen)享：提(ti)升體驗值的(de)五個(ge)度技(ji)巧

第二板塊 客戶服務心理學
2.1客戶心理與進程
客戶為何會需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的處理模式不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術行為尋找出客戶的心理進程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務觸動分析
投訴要點分析

第三板塊 投訴溝通技巧能力提升
3.1投訴溝通技巧-服務預判
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的名詞獲取關系名詞問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2投訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3投訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是客戶語言
提取客戶語言的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客戶斷斷續續的表達
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4投訴溝通技巧-同情引導
為何同樣的話術，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子
加強同情引導兩大原則
情緒原則
盲目應答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：我理解你、我明白你、我感同身受。——導致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結果的客戶聽覺無感，到對吧原理運用的客戶認同反應
3.5投訴溝通技巧-抱怨進階
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例(li)：某(mou)客服(fu)(fu)的投訴(su)處理電話走(zou)客戶的路，讓客戶無路可走(zou)-客戶特(te)別認同(tong)客服(fu)(fu)

第四板塊 客戶問題應對講解
本版塊最終疑難問題以客戶需求及課前調研中學員所提出的問題為準。
4.1客戶疑難問題溝通
你們的服務真的是太讓人失望
我對你們的服務非常不滿意！ 
你們能不能專業一點？我問的問題有那么難嗎？
你們就沒有人工服務了是嗎，一直按了很久才能進入人工，找你們比登天還難啊
你解決不了我的問題，你不要跟我說話，找你領導來
客戶哭泣要求馬上給結果
辦理的時候說都賠，現在要求賠償就各種理由，你們是霸王條款
我要投訴到銀保監去
你現在馬上幫我去查！我已經聯系了多少次了 
你們前面的服務人員簡直是一塌糊涂！態度惡劣，解決問題效率低下！
客戶一直罵人，完全不給客服說話的機會
4.2網點客戶投訴場景
我等了這么久，你們的效率在哪里？
為什么就不能給我開戶，誰說的那么多規定的？
我每次來都得排這么長的隊，你們就不能多開幾個窗口嗎？
你們銀行是不是故意設置這么多障礙來折騰客戶？
我要求見你們的經理，現在！
你們的系統是不是經常出問題？我這已經是第三次來了！
你們銀行的政策怎么這么不合理，我完全不能接受！
你們是不是只關心大客戶，像我這樣的小客戶就不值得你們好好服務嗎？
我感覺你們根本就不在乎客戶的感受，太讓人失望了！
你們的營業時間能不能更人性化一點？我工作日根本沒時間來！
你們能不(bu)能一次性告(gao)訴我正確的(de)流程，我不(bu)想再(zai)來(lai)回跑了(le)！

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