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服務營銷技巧的培訓

【課程背景】
網點大堂經理是廳堂管理與營銷的核心崗位，大堂經理能力的強弱直接影響了網點的營銷業績與到店客戶體驗，如何快速提升大堂經理的綜合管理能力與營銷能力？如何將服務與營銷有效兼顧？如何真正的實現贏在大堂？
本門課系統(tong)將(jiang)大堂經理(li)(li)的日常廳(ting)堂管理(li)(li)、營(ying)銷、服務融為一體，全面提升大堂經理(li)(li)的綜合能力，達到廳(ting)堂客戶優質服務、廳(ting)堂管理(li)(li)有序(xu)、廳(ting)堂營(ying)銷突破的目地。

【課程收益】
通過本課程的學習使學員能夠：
1．全面掌握廳堂高效服務技巧、網點6S管理、晨夕會管理、廳堂營銷陳列管理、客戶動線管理、網點三步一停高效營銷、廳堂聯動營銷、廳堂微沙龍營銷、廳堂突出事件也投訴事件出理等必備技能；
2．注重大堂經理實戰能力的提升，通過大量模擬、演練、研討、分析，真正讓大堂經理掌握技能要點，回到工作崗位即可使用。
3．全面提升(sheng)大(da)堂經理專業能力，掌(zhang)握銀行常見(jian)產品營銷(xiao)賣(mai)點與技(ji)巧，學會有(you)效識別客(ke)戶，掌(zhang)握初級交叉銷(xiao)售的技(ji)巧。

【課程大綱】
第一講：服務意識
一、角色定位
1、大堂經理的演變
案例分享：王經理的困惑：大堂經理與大堂服務員的區別
2、合格大堂經理崗位職責
商業銀行大堂經理的職責內涵
3、銀行服務的本質內涵
銀行是典型的服務行業
4、服務特色
金融服務的(de)特(te)性與必要(yao)性

第二講：營業廳管理
一、網點環境管理
1、營業廳視線管理
案例研討：網點廳堂6S物品管理分析
案例研討：基于客戶動線的網點布局管理
2、營業廳外部管理
案例分析：網點外墻上的小廣告是誰的錯
案例研討：這家網點客戶為什么喜歡？
二、網點客戶服務管理
1、我的地盤我做主
有效管理廳堂客戶的三招六式
業務高峰期客戶管理三種技巧
客戶分流的有效話術與技巧
2、服務流程管理
服務流程圖
關鍵時刻服務模式
3、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗經濟時代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會投訴
顧客投訴產生的原因
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是企業*的資產
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
4、有效處理客戶投訴的技巧
（1）有效處理客戶投訴的原則
（2）有效處理客戶投訴的六個步驟
三、網點晨會經營與開門迎客
1、晨會經營的目的
晨會經營的流程與關鍵點
開門迎客的步驟
四、網點服務管理工具
客戶意見簿
大堂經理工作日志
營業環境及營業人員工作表現巡檢表
貴賓客戶體驗卡
網點服務名片
業務聯動轉介卡

第三講：大堂經理營銷管理
一、大堂經理服務營銷七步法
二、大堂經理識別客戶信息關鍵點
1、客戶進門識別三步法：
第一步：看
第二步：問
第三步：判斷
三、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客
四、如何打造網點營銷氛圍
網點動線及營銷主題突出設計
每周熱銷宣傳板模板
每天熱銷宣傳板模板
柜面營銷助推板模板
LED及電視機廣告
海報廣告自行設計5原則
折頁陳列5原則
貴金屬展示7要點
禮品展示
等候區營銷布置
移動文件夾（名片）
電腦網站及ipad使用
五、產品銷售話術標準化
存款類產品話術
渠道類產品話術
理財類產品話術：理財、基金及定投、保險
信用卡（分期消費）類產品話術
貴賓客戶識別、發卡、升級、挽留、維護話術
短信、郵件編制
六、贏在大堂的秘訣
1、潛在客戶識別
2、6個多交叉營銷，
3、大堂經理7步營銷
案例演練：產品銷售工具設計、銀行產品宣傳設計案例、FABE產品推薦流程練習、產品及服務綜合方案演示
4、異議處理技巧
案例演練：
不清楚 ：FABE法
不相信：忽視法、間接否定法、第三方推薦法
不值得： 利益成本加減乘除法 
有風險、有擔心：支持保證
有隱藏：判斷真假
5、銷售促成技巧
七、廳堂營銷標準化管理
1、網點精準營銷三圖
2、網點銷售管理十查法
3、網點全程營銷5率進程管理
4、營銷型晨會、夕會制度
5、網點S-OJT督導
八、網點營銷團隊激勵方法
互動八手勢
溫馨提示卡——便簽紙條
營銷計劃與成果統計榜
喜報
精神文化墻
明星評選——明星徽章
九、與客戶建立關系
1、建立關系
用適合的方式與客戶建立關系
2、走近客戶
如何快速讓客戶消除陌生感
3、顧問角色
從客戶的角度，為客戶設計方案、解決問題
4、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
5、引導轉介紹
讓(rang)客戶成功為你轉介紹

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