智能體驗時代 重塑廳堂營銷
講(jiang)師:李紹輝(hui) 瀏覽次數(shu):2560
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
智能體驗時代營銷
日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能體驗時代營銷
課程對象:
大堂經理、理財經理、客戶經理、廳堂離柜流動服務營銷崗等
課程目的:
提高人機協同的銷售能力:將大堂經理(廳堂服務營銷崗)的現場服務管理職責與智能網點終端相融合,將傳統營銷與以人-機互動、人-境互動、人-人互動的體驗營銷相融合,最終實現智能業務辦理與人性化服務營銷的無縫銜接; 提升3種崗位人員的協作能力:大堂經理分流和引導客戶的能力,產品經理進行需求挖掘和產品營銷的能力,客戶經理廳堂全 流程跟蹤和維護客戶能力。
課程內容:
隨著移動互聯時代的發展,客戶追求更高的服務體驗、更便捷的服務效率、更人性的服務關懷。現今,銀行網點智能化建設已逐步發展,并且未來還將越來越完善,但在網點硬件環境提升的同時,如何提升員工的服務營銷效率、優化工作流程,達到人機協同、全員協作、高效服務、達到整體提升客戶體驗呢?這應該是目前急需解決的課題。
提升3種崗位人員的協作能力:大堂經理分流和引導客戶的能力,產品經理進行需求挖掘和產品營銷的能力,客戶經理廳堂全流程跟蹤和維護客戶能力。
課程大綱:
第一節 智能銀行 重塑角色
1、智能銀行的無限演進
2、大堂崗位的現場管理能力
3、智能銀行的階段缺陷與大堂經理角色轉變
1) 與客戶體驗能力不對稱-做體驗引導者
2) 對客戶分層服務有縫隙-做服務融合者
3) 向客戶需求挖掘有黑洞-做營銷激發者
第二節 人機協同 智能體驗
1、客戶體驗認知
1) 客戶金融需求分類
2) 客戶體驗行為模式
3) 客戶體驗的四個層次及五種途徑
2、客戶體驗氛圍塑造
1) 打造廳堂視覺營銷系統
3、客戶體驗引導步驟
第三節 崗位協作 分層營銷
1、傳統方法新應用
1) 優化廳堂布局:構建客戶動線與員工動線
2) 優化接待流程:構建客戶分層分級體驗
3) 優化區域突破:構建客戶模塊服務體驗
2、廳堂客戶服務營銷崗位聯動圖
3、大堂崗位的分流與引導
1) 課堂演練:客戶互動力訓練(微講堂)
4、理財經理的挖掘與轉介
5、專業客戶經理的跟蹤與維護
第四節 智能設備 體驗營銷
1、客戶體驗營銷時機
2、需求挖掘的源泉
3、廳堂營銷活動的開展
1) 營銷活動的職責分工
2) 營銷活動的效益評估
智能體驗時代營銷
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