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溝通與談判技巧課程

目標學員：客戶經理

培訓形式：講解+模塊組合 + 案(an)例(li)研究 + 實戰分析

【課程背景】
 與成功企業對接的國際談判新理念
 談判技能的實戰化分析和互動模式
 基于講師在*企業體驗咨詢實踐
 講授、討(tao)論(lun)、演練、案例糅(rou)合體驗

【課程目標】
 使學員掌握雙贏談判策略
 學會在談判中找準雙方的需求和利益所在
 有效識別、回避和突破談判中的壓力與陷阱，控制談判“交易條件”主動性
 掌握個人金融業務與產品的銷售技巧
 新客(ke)戶(hu)開(kai)拓，特別(bie)是VIP客(ke)戶(hu)的識別(bie)和(he)溝(gou)通技能

【課程大綱】
第一講：客戶溝通與談判技巧
一、標準化的服務用語
1、溝通強化訓練（情境模擬）
 單個客戶溝通時
 多個客戶溝通時
 大量客戶等候時
 客戶閱讀宣傳資料時
 邀請客戶了解產品時
 大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時
 引導客戶到VIP室，由你接待時
 當客戶離開柜臺或辦公室時
2、正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通
 如何獲得客戶的*聯系方式和時間
 如何獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）
 通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析
 如何快速了解客戶的需求
3、雙贏談判策略
 有效談判的流程：
 高效談判的四大法寶
 談判技巧演練
4、業務推薦技巧
網銀推薦(jian)技巧（情境模擬）

第二講：客戶心理學和客戶服務
一、幾種不同類型的理財客戶心理分析
 穩健型心理與適合的產品
 保守性心理與適合的產品
 激進型心理與適合的產品
 計較成本支出型
 無所謂型
 要求服務質量型
 自我感覺良好型
二、客戶DISC性格分析與判斷技巧
 活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧
 力量型的客戶服務與溝通技巧
 完美分析性的客戶服務與溝通技巧
 平和型的客戶服務與溝通技巧
 如何采(cai)用客戶喜歡(huan)的溝通(tong)方式進行(xing)溝通(tong)

第三講：客戶跟進的溝通策略
客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。
1、電話跟進策略
 打電話給客戶的5個有效技巧
2、電子郵件溝通技巧
 一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題
 正文如何讓客戶有感知？
 格式規范，內容嚴謹。注重結尾
 為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”
 感謝客戶
3、手機短信溝通技巧
 給客戶發手機短信需要注意的4個細節
4、拜訪客戶技巧
1）自我介紹
2）贈送商務禮物
3）營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）
4）多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求
5）重復+確認
6）向客戶告別的技巧
7）拜訪后處理與跟進
5、贊美客戶技巧
6、“問題客(ke)戶”的(de)處理與回訪(fang)技巧(qiao)

溝通與談判技巧課程