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客戶經理能力的培訓

一、 課程介紹 
通過課程學習(xi)使學員掌握與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)溝通技(ji)(ji)(ji)(ji)巧(qiao)及客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心理(li)的(de)把(ba)控，如果應對不(bu)同類(lei)型的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、建立(li)長期客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系額度的(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)巧(qiao)、語言營銷的(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)巧(qiao)、應對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)投訴(su)的(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)巧(qiao)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)的(de)個(ge)人形象設計與(yu)裝扮技(ji)(ji)(ji)(ji)巧(qiao)、競(jing)爭與(yu)協(xie)作的(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)巧(qiao)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)異議處理(li)的(de)技(ji)(ji)(ji)(ji)巧(qiao)，迅速(su)提(ti)升公司(si)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經理(li)經營業績。 

二、 課程提綱 
第一講 客戶經理溝通技巧及客戶心理把控 
第一講、成功銷售七項心理法則 
因果法則 
報酬法則 
控制法則 
相信法則 
專心法則 
物以類聚法則 
反映法則 

第二講、銷售精英的團隊成長應做到：6要6不要 
要為組織奉獻，不要事不關己高高掛起。 
要分享經驗智慧，不要藏著經驗智慧 
要積極提交建議和解決辦法， 
要拿自己該拿的錢，不拿不明不白錢 
要心態放平穩、不要偏向任何一方 
要為正義敢于打破常規
 
第三講、言談失敗的八種原因 
表情不清 
未加糖衣 
戳人痛處 
露出輕浮 
弄巧成拙 
時機不當 
未分對象 
力度不夠 

第四講、如何把話說到別人心坎上“四要” 
根據別人的興趣愛好說話。 
根據別人的性格特點說話。 
根據別人的潛在心理說話。 
根據別(bie)人的不(bu)同身份說(shuo)話。 

第五講、銷售溝通中，聽、問、說基本功 
聽：聽什么？怎么聽？ 
1）問題點 
2）興奮點 
3）情緒性字眼 
問：問什么？怎么問？ 
1) 利用提問導出客戶的說明； 
2) 利用提問測試客戶的回應； 
3) 利用提問掌控對話的進程； 
4) 提問是處理異議的最好方式； 
具體提問還是要根據對象而定。注意的幾個方面。 
1) 禮節性提問掌控氣氛 
2) 好奇性提問激發興趣 
3) 影響性提問加深客戶的痛苦 
4) 滲透性提問獲取更多信息 
5) 診斷性提問建立信任 
6) “重復客戶原話+專業觀點陳述+反問”（三段式）增強說服力 
7) 提問后沉默，將壓力拋給對手 
有效提問 ： 
1) 著力宣傳，誘發興趣 
2) 學會給客戶“畫餅”制造渴望—— 
3） 搞清客戶不感興趣的原因 
問題類型： 
1) 開放問題（提出探索式的問題） 
2） 封閉式問題（提出引導式的問題） 
如何說： 
1) 把好處說夠 
2) 把痛苦塑造夠 
銷售溝通中的情緒調整和掌控： 
1) 改變自己的肢體動作 
2) 控制自己頭腦的注意力（堅定的信念） 
3) 問自己3個問題
 
第六講、客戶類型 
客戶分類法1： 
1) 謹慎型客戶 
2) 沉默型客戶 
3) 高效型客戶 
4) 強勢型客戶 
客戶分類法2： 
1) 鄙視型 
2) 懷疑型 
3) 觀望型 
4) 知曉型 
5) 搗糨糊型 
6) 綜合型 
各類型人有效溝通技巧： 
1) 分析型 
2) 支配型 
3) 表達型 
4) 和藹型 

第二部分 客戶經理銷售技能和成交力的提升 
第一講、迅速同客戶建立信賴感的技巧： 
傾聽 
專業形象 
顧客見證 
模訪 
同頻法 
贊美法 
共同話題法 
同趣法 

第二講、持久關系的 建立 
博弈關系貫穿銷售全過程 
博弈是爭取企業合理利益必備技能 
銷售人員不敢與客戶博弈三大現象 
建立敢于博弈的心態(敢于付出,敢于收獲) 
掌握善于博弈的策略(博弈過程,親近度不能下降) 
善于調動客戶理性與感性思維方式博弈 
突破客戶拒絕方法 
化解客戶抱怨與異議方方法
 
第三講、挖掘客戶潛在需求的能力 
需求的把控和關注順序的調控 
1) 看透客戶的內心世界——做好客戶的需求顧問——讓客戶依賴你！ 
2) 調順客戶的需求順序——做好客戶的產品顧問——讓客戶離不開你！ 
產品的展示和價值的塑造 
1) 讓客戶好奇的產品解說技巧 
2) 讓客戶渴望擁有產品的說服秘訣 
競爭對手的阻擊 
1) 讓客戶自己放棄了你的競爭對手！ 
2) 讓競爭對手在不知不覺中消失！ 
3) 讓(rang)自己在(zai)不知不覺(jue)中成為*！ 

第四講、客戶異議處理步驟 
不理、傾聽、理解部分。 
忽視異議，延后處理的說明。 
舉例證實說明利用 
補償說明、借力說明、價值成本說明 
把反對意見變成一個問題，讓顧客來回答 
征求訂單 

第五講、客戶經理談判技巧 
談判的兩種類型 
談判前的精心準備 
開始談判 
把談判分開來談：前場、中場、后場 
面對難纏的對手怎么辦？ 
妥協的藝術 

第六講、如何面對客戶價格的糾纏 
突出優勢，物超所值此處求： 
突出產品本身的優勢， 
突出得力的后續支持。 
突出周全的配套服務項目 
巧問妙答，討(tao)討(tao)還還細周旋 

第七講、處理拒絕原則技巧和策略： 
以誠實來對待： 
在語辭上賦以權威感： 
不要作議論： 
先預測反對： 
經常做新鮮的對應(ying)： 

第八講、*成交 
成交火候識別 
快速成交秘訣 
成交三套策略 
成交9大方法 
成交技巧話術 

第九講：客戶價值*化法 
為客戶服務 ——引發轉介紹——如何讓客戶價值*化 
回饋客戶—— 做好客戶管理——如何讓客戶價值終生化 
自我評(ping)估(gu)——總結反省——如何讓(rang)自己的服務能力*化 

客戶經理能力的培訓