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績效模式管理培訓

本(ben)課程由(you)國家(jia)(jia)質量(liang)(liang)(liang)獎(jiang)(jiang)和深(shen)圳市市長質量(liang)(liang)(liang)獎(jiang)(jiang)評審員團隊根據多年(nian)在企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)推行卓(zhuo)(zhuo)越績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)模(mo)式和評獎(jiang)(jiang)的(de)(de)經(jing)驗總結成(cheng)(cheng)而(er)，融匯了他們對卓(zhuo)(zhuo)越績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)模(mo)式的(de)(de)深(shen)刻見解(jie)和獲(huo)獎(jiang)(jiang)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)成(cheng)(cheng)功經(jing)驗。課程還參考了*國家(jia)(jia)質量(liang)(liang)(liang)獎(jiang)(jiang)和歐洲質量(liang)(liang)(liang)獎(jiang)(jiang)權威機構（*國家(jia)(jia)標準技(ji)術研究室NIST和歐洲質量(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)(li)基金會EFQM）研究材料，詳細(xi)剖析了獲(huo)獎(jiang)(jiang)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)如波音、摩托羅拉和IBM等公司的(de)(de)成(cheng)(cheng)功案例，力求(qiu)讓(rang)學員通(tong)過(guo)兩天的(de)(de)學習(xi)全面、迅速地了解(jie)卓(zhuo)(zhuo)越績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)模(mo)式，指導企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)學習(xi)先進的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)方法，識別自己(ji)與卓(zhuo)(zhuo)越企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)差(cha)距，找到追求(qiu)卓(zhuo)(zhuo)越的(de)(de)路(lu)途，提高企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)績(ji)(ji)效(xiao)(xiao)，在日益激烈(lie)的(de)(de)全球化競爭(zheng)中(zhong)取(qu)勝。

一．卓越績效模式概述
1. 卓越績效模式產生的背景
2. 中國國家標準《卓越績效評價準則》與*質量獎評價標準的比較
3. 卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯系與區別
4. 企業建(jian)立(li)卓越績效(xiao)模式的(de)意義

二．卓越績效模式的結構及其相互關系
1.卓越績效模式框架
2.卓越績效模式的十一項核心價值觀
3.卓越績效模式內容構成和分值分布
4.卓越績效模式內容的相互關系
5.主要術語和概(gai)念

三．卓越績效評價
1. 評分要點和指南
2. 評分過程
3. 企業如何進行自我評價
綜合案例：摩托羅拉公司專業無線通信事業部的自評報告（*國家質量獎企業）
研討：簡(jian)述您的企業概況(kuang)，包括(kuo)：1）企業環境(jing)、產品(pin)和服(fu)務、企業文化(hua)、員工和設施(shi)、顧(gu)客(ke)和市場、企業面(mian)臨的挑戰和績效(xiao)改(gai)進(jin)系(xi)統。

四．卓越績效模式之一：領導
1. 領導的內涵與職能
2. 領導與企業文化
2.1 企業文化競爭理論與模型
案例：聯想的企業文化競爭力模型
2.2 如何建立和傳播企業的使命、價值觀與愿景
案例：聯想的企業使命、價值觀和愿景（2002年中國國家質量獎）
案例：華為的企業使命、價值觀和愿景（2004年深圳市市長質量獎）
案例：IBM的企業文化（*國家質量獎）
案例：招商銀行的價值觀和愿景（2006年深圳市市長質量獎）
案例：《基業長青》所列舉的卓越公司的信條
2.3 如何建立學習型組織
案例：*支票印刷公司的學習型組織（*國家質量獎中小企業獎）
2.4 如何建立創新型的企業文化
案例：崇尚創新的3M公司（*國家質量獎）
案例：創新的GOOGLE
3. 企業組織治理
3.1現代企業的組織治理原則（OECD公司治理原則）
案例：英國巴林銀行和*安然公司的悲劇
案例：聯想的內控體系
3.2 企業的組織設計原則、模式和選擇
案例：*支票印刷公司的組織設計 
案例：聯想集團組織設計的歷程
案例：深圳招商銀行的組織設計
4. 企業業績管理與平衡記分卡的應用
案例：聯想的平衡記分卡體系
案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質量獎）
案例：深圳天虹商場有限公司實踐平衡記分卡的經驗（2007年度深圳市市長質量獎）
5. 社會責任與SA8000標準的應用
案例：英國電信公司的善因營銷策略
案例：惠普：企業公民的社會責任（*國家質量獎）
案例：沃爾瑪在供應鏈的社會責任體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質量獎企業）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部
研討：您的(de)企業如(ru)何進行卓(zhuo)越領導(dao)

五．卓越績效模式之二：戰略
1.企業戰略對企業發展的意義
2.邁克爾波特的競爭理論和應用
3.企業核心能力理論
3.1 什么是企業核心能力
3.2 企業的軟實力正成為競爭的新武器
3.3 如何識別和培養企業的核心競爭力
4.企業的戰略制訂流程和模板
案例：麥肯錫的戰略規劃模板
案例: 某*IT公司的戰略規劃書剖析
5.實施戰略規劃，確保績效目標實現
案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質量獎）
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質量獎企業）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（*國家質量獎企業）
研討(tao)：您(nin)的企(qi)業(ye)如何進行戰略規劃

六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心
1.顧客市場的關系
2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關系
2.1 明確誰是您的顧客
2.2 識別和明確顧客的需求
2.2.1 識別關鍵顧客的需求和期望
2.2.2 識別顧客決定購買的關鍵要素  
2.2.3市場調研常用方法和流程
案例：某IT企業的市場調研報告
2.2.4 應用QFD（質量功能展開）將顧客需求轉化為產品特性或服務項目
案例：Zippo打火機將顧客調查轉化為產品特性
案例：假日酒店將顧客調查轉化為服務項目
2.3 市場細分和市場定位
2.4 市場營銷的4P與4C理論
案例：某*IT公司的市場營銷方案
2.5 同質化競爭時代的新利器：藍海戰略
案例：iPhone與蘋果的藍海戰略
案例：如家酒店――縫隙里找到大市場
2.6 建立良好的顧客關系
案例：戴爾電腦公司的客戶關系管理系統（CRM）
3. 確定顧客滿意的關鍵因素，實現顧客滿意和顧客忠誠
3.1 確定顧客滿意的關鍵因素
3.2 顧客滿意度調查、分析和提高
3.2.1 設計一份準確的顧客滿意度調查表
案例：某IT企業顧客滿意度調查報告
3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具
案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型
3.2.3 顧客投訴處理流程
案例：華為的客戶投訴處理流程
案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程
案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯想案例）
3.3顧客忠誠度的定義和測量方法
3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調查方法
3.5 提高顧客忠誠度
案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質量獎企業）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（*國家質量獎企業）
研討：如何(he)建立以顧(gu)客為導向的市場營銷體(ti)系

七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理
1.什么是績效
2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具
2.1 過程績效的測量指標
2.2 運用6 Sigma方法改善績效
案例：運用6 Sigma提升產品質量（聯想案例）
案例：運用 6 Sigma提升營運效率（深圳天虹商場有限公司案例）
案例：運用6 Sigma提升服務質量（*西南航空公司案例）
3.標桿管理
案例：施樂公司的標桿管理
4.信息和知識管理
4.1 知識管理的概念
4.2 知識管理的過程
4.3 知識管理的體系結構
案例：埃森哲公司的知識管理體系
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質量獎企業）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（*國家質量獎企業）
研討：如何(he)在您的(de)(de)企業進行績效的(de)(de)測量、分析和改善(shan)

八．卓越績效模式之五：以人為本
1.基于企業戰略的人力資源管理
1.1 人力資源規劃的流程
1.2 工作系統的設計和管理
案例：聯想的崗位責任體系
案例：通用電器（GE）的群策群力
2.以關鍵績效指標為核心的績效管理
案例：聯想業績考核與管理體系
3.以職位和能力為前提的薪酬管理
3.1 激勵原理與馬斯洛需求層次理論
3.2 寬帶薪酬理論
案例：全球*薪酬設計咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企業發展戰略和職業生涯規劃的培訓和教育
案例：聯想的員工職業生涯發展計劃
5.員工的職業健康與安全（SA8000標準及應用）
6.員工滿意度關鍵因素的測量和提升
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質量獎企業）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（*國家質量獎企業）
研討：如何在您的企業建(jian)立(li)以人為(wei)本的人力資源(yuan)管理體(ti)系(xi)

九．卓越績效模式之六：過程管理
1.什么是過程
2.邁克爾波特的價值鏈分析
3.創造價值過程的確定和管理
3.1 識別企業的關鍵價值創造過程
3.2確定關鍵價值創造過程的輸入或輸出（需求）
3.3 設計關鍵過程以滿足需求
3.4影響過程績效指標的識別、測量和控制
3.5 關鍵過程的績效改善
案例：*支票印刷公司的創造價值過程
案例：華為公司的創造價值過程
案例：深圳航空公司的創造價值過程
3.6 質量成本的測量、分析和改善
案例：聯想的質量成本管理體系
4.支持過程確定和管理
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質量獎企業）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（*國家質量獎企業）
研討(tao):您的企(qi)業的創造價值(zhi)過程是什么？如何提升創造價值(zhi)過程的績(ji)效?

十．卓越績效模式之七：經營結果
1.產品和服務的結果
2.以顧客為中心的結果
3.財務和市場的結果
4.人力資源的結果
5.組織有效性結果
綜合案例1：波音公司航空支持部（*國家質量獎企業）
綜合案例2：摩托羅拉公司專業無線通信事業部（*國家質量獎企業）
研(yan)討：試列出您的企業(ye)經營績效(xiao)的指(zhi)標體系并評估與競爭(zheng)對手進(jin)行(xing)比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（*國家質量獎企業）
附(fu)錄：國家標(biao)準《卓越績效評價準則實施指南》

績效模式管理培訓