課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
交叉營銷場景再現
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
交叉營銷場景再現
課程背景:
綜合信貸或零售信貸客戶經理、理財經理,主要是負責500萬以內的小微信貸,代發,收單及個人存款,理財等業務為主,目前客戶經理能走出去主動營銷,但面對客戶不敢開口、開口不知道說什么,主動營銷停留在走街串戶撒名片的階段,效果不理想,也有客戶經理能主動營銷到客戶,但后期不知道如何維護客戶,無法保持與客戶持續溝通,不能達成有效合作;而理財經理則受困網點之內等客上門,并且任然無法很好理解客戶,做到配置客戶想要的產品,究其原因主要是對客戶多方位的需求把握不住,比如個貸,企業及家庭理財等,在尚未全業務考核和學習的情況下,客戶 經理和理財經理項目配合,聯合交叉營銷是最好的辦法。
本課程將教會客(ke)戶經理通過(guo)交(jiao)叉(cha)營銷(xiao)進行(xing)有效(xiao)拓展客(ke)戶,高(gao)效(xiao)與客(ke)戶溝通,做好(hao)客(ke)戶維護和業績達成。
課程收益:
● 掌握高效的溝通技巧做好客戶維護及提升業績;
● 掌握一套卓有成效的對公與零售聯合作戰模式;
● 能夠根據客戶不同的需求來選擇或者搭配產品;
● 掌握直接與間接客戶拓展技巧并維護好客情;
● 掌握一套與(yu)有(you)效拓(tuo)展客戶與(yu)客戶關系管理(li)的方法。
課程對象:綜合(he)信(xin)貸(dai)或零售信(xin)貸(dai)客(ke)戶經理,理財經理
課程大綱
第一講:如何建立牢不可破的客戶關系
一、理解建立客戶關系的基礎——找到真正的營銷高手
1、分小組尋找符合條件的客戶(領悟,開智的起點)
1)建立客戶關系—溝通,目的表達
2)留下客戶信息—客戶KYC
3)分析解讀客戶—客戶價值挖掘
2、協同任務的四項原則和營銷目標統一
3、客戶經理中的TS(真正營銷高手)要具備四項技巧
二、客戶心目中的客戶經理和理財經理
1、你在客戶面前扮演什么樣的角色?
1)有助于你們初次見面他就能記住你,愿意聊天
2)有助于你推薦什么產品他都能接受
3)有助于他長期持續的貢獻價值和轉介客戶
案例分析:渣打銀行客戶經理如何一步步攻克客戶,成為客戶財富管家
2、客戶拒絕,到底在拒絕什么?
1)是產品、是服務,是品牌,還是我們自己
2)客戶拒絕你推薦的貸款,代發,理財,保險……在于你的表現行為
案例分析:中信銀行理財經理如何一步步把投訴客戶成功的營銷成信用卡客戶
場景沙盤:理財經理之前給你的一位老客戶推薦的基金虧損了,被投訴了,作為這個小企業主的客戶經理面對客戶要提前還款,并移走所有業務,你會如何處理,怎么談,是產品補救,降息挽留還是上門道歉,是讓理財經理澄清理由,還是……
3、客戶關系瞬間突破的六大場景
1)向客戶索要,增加信任
案例分析:招商銀行理財經理如何通過向老客戶索要一張明信片獲得客戶100萬理財
2)獲得客戶認可的照片墻
案例分析:興業銀行客戶經理建立客戶墻,把客戶體驗和情感秀給客戶看,獲得客戶喜愛,足不出戶獲得大量MGM客戶
3)加客戶微信,發展成粉絲客戶
案例分析:南京銀行小微支行長張霞如何通過微信倍增客戶
小組討論:舉一反三,看看還有那些場景可以用來突破客戶關系
共同分享:學員小組分享,老師給出六大關系突破場景
4、更有效地展示你的想法或產品
1)客戶能聽得懂你在說什么嗎,什么是省錢,什么是方便,快捷
2)客戶怎么看待你專業的講解
案例分析:中行、興業、浙商(shang)銀(yin)行的產品宣傳對比
第二講:如何形成卓有成效的聯合作戰模式
一、團隊融合協同作戰游戲——完成諸葛亮總經理的任務
角色扮演:完成任務書上的*任務(領悟,開智的起點)
1)諸葛亮總經理的協同能力
2)客戶經理關羽的職責
3)暴脾氣的客戶經理張飛
4)理財經理老黃忠的忠告
1、協同任務的四項原則和營銷目標統一
二、以客戶需求為主的聯合作戰
1、小微企業/商鋪主的公私賬戶周轉和賬期產品配置
2、通過客戶營銷其工作單位的金融服務方案和協同營銷
3、小微企業主家庭資產配置或儲蓄
案例分析:西安銀行公私聯動營銷撬動新增存款2個億,授信20億
三、以業務流程為主的聯合作戰
1、基于開對公戶的聯合作戰
2、基于賬單查詢的聯合作戰
3、基于小企業報稅的聯合作戰
案例分析:興業銀行(xing)一家(jia)中心支(zhi)行(xing)通過 小微企業主 避稅,會計服(fu)務(wu)創新(xin)服(fu)務(wu)新(xin)增小微戶(hu)5000家(jia),新(xin)增個貸7000萬(wan)
第三講:客戶拓展營銷實戰
一、直接客戶拓展技巧——六個模塊完成直客開發
1、主動上門拜訪
1)客戶拜訪的流程
2)客戶拜訪過程中的魔鬼細節
3)客戶心理與行為分析:讀懂客戶的內心
4)營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的價值二分法
5)客戶如何看待我們的信用價值與專業價值
討論:客戶需要銀行帶來什么?
總結:我今后該如何識別和排除客戶心理的干擾因素
分享:我們應該在什么時間、地點采用哪些方式拜訪客戶
演練:客戶經理如何實施客戶陌生拜訪?如何面對客戶刁難?
2、做社區活動
3、高效掃樓掃商鋪
4、有效做市場推廣活動和建立異業聯盟
案例:
1)一場羽毛球比賽網絡營銷帶來的巨大小微客戶資源
2)看看這個客戶經理是怎么有效切入商戶一條街,有效掌握80%商戶的
3)“建立商戶聯盟之后的多贏局面”
5、有效利用新媒體方法建立營銷渠道
1)微信營銷的使用方法:微信拓客、微信吸粉與公眾號運維
2)利用網絡營銷挖掘他行客戶
6、一線萬金-高效的電話營銷開拓客戶
1)最高效的營銷手段
2)電話營銷的目的與流程
3)電話營銷的話術腳本制作實例
4)解決電話營銷過程中的客戶刁難問題
演練:客戶經理如何實施電話銷售?如何面對客戶刁難?
二、間接客戶拓展方法
1、利用自身的社會資源圈
1)挖掘身邊的客戶—奔馳圈法則
2)良好的朋友關系能給你帶了優秀的業績
3)客戶經理人脈經營的技巧
4)利用好你身邊的貴人
討論:如何請身邊人介紹
游戲:現場推銷自己的技巧
2、讓客戶形成持續的轉介紹
1)讓你的客戶成為你的兼職客戶經理
2)客戶為什么為你轉介紹-良好的客戶關系與客戶滿意度
3)如何維護良好的客戶關系
4)客戶轉介紹過程中的技巧
5)轉介紹客戶的有效轉化方法
案例分析:看看這個客戶經理是怎么通過第三方擔保公司挖掘大量客戶資源的
案(an)例分(fen)析:“看(kan)看(kan)這個客(ke)戶(hu)經理是怎么拿下農村養殖(zhi)大戶(hu)的(de)上下游,并將(jiang)其發(fa)展成(cheng)信息聯絡員的(de)”。
第四講:營銷實戰和客戶流失管控
一、存量客戶管理
1、客戶信息分析
2、客戶分類
1)分類標準——貢獻度與風險度的評判指標(顯性與隱性)
2)分類方法——如何找出高貢獻度低風險度的優質客戶
3、進行后續跟進與升級持續營銷
4、做好客戶維護與關懷
二、建立好感與把握需求(打開話題與客戶溝通)
案例分析:場景一:建立好感
1、目的:有一個切入銷售的機會,引發興趣
2、技巧:語言技巧、時機場合、服務禮儀
3、典型場景的介紹與分析
反思:我之前是怎么做客戶需求探尋的?
4、需求探尋行為與銷售動機的關系
5、如何迅速建立客戶信任
案例分析:如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業主的距離?
6、開放式贊美要點分析
7、顧問式需求探尋流程四步走——變“我們認為客戶需要”為“客戶自己認為他需要”
案例分析:客戶主動需求的陷阱
8、典型異議處理
話術示例:商鋪一條街拜訪中讓客戶第一時間愿意跟你交流的營銷開場白
五、產品推薦
反思:我之前是怎么呈現產品的?
1、金融產品呈現三步曲與*效果-*提問技巧與六步法產品介紹技巧
2、產品呈現關鍵技巧
3、定位、結構化、情景化、雙面傳遞
4、一句話產品呈現技巧——讓文盲也能第一時間聽懂我行的產品與政策
話術:“網上銀行”產品一句話呈現話術
練習:“xx貸”、“XX貸”一句話呈現話術設計
六、交易促成
反思:我之前是怎么做成交促成的?
1、臨門一腳應該怎么理解
2、成交的潛在好時機
練習:
1)客戶有意向,但是又想再對比對比?
2)客戶想(xiang)辦(ban),但表示要跟決(jue)策人商量?
實戰演練篇
實戰內容:結合典型小微客戶群,以小組為單位,結合營銷五步法,進行有效思路與話術設計,分角色演練總結。
【零售信貸真實個人客戶背景信息】
1、導入本類客戶面談要點
2、學員討論設計面談思路
3、學員現場演練
4、演練點評與討論
5、參考話術提煉
實戰內容:【成交練習】厘清營銷關系,找到業務突破口,實現交叉銷售,聯動銷售。
互(hu)動(dong)總(zong)結(jie):師生分享(xiang)互(hu)動(dong),學(xue)員總(zong)結(jie)與難點答疑(yi)并制(zhi)定行為(wei)改進計劃。
交叉營銷場景再現
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